Annuaire 118 712 : quand Expedia revend vos hôtels à l'insu de votre plein gré...

La semaine dernière, la Fédération Internationale des Logis a informé qu'elle avait intenté une action à l'encontre de l'annuaire 118 218 auprès de la DGCCRF.

Elle reproche à l'annuaire téléphonique d'orienter dans certains cas les clients souhaitant obtenir le numéro d'un établissement de la Fédération, vers la centrale de réservations d'Expedia, et non vers l'hôtelier en direct.

Depuis, le 25 juin dernier, date à laquelle la Fédération des Logis a fait réaliser un constat par un Huissier, ce type de pratique "semble" avoir cessé.

Expedia nous précisait d'ailleurs : "Expedia a travaillé par le passé avec 118 218 sur une campagne qui visait à proposer aux clients souhaitant réserver un hôtel non spécifié vers une destination choisie d’être mis en relation avec Expedia.

Cette mise en relation était réalisée seulement lorsque le client avait expressément consenti à être transféré vers Expedia pour effectuer sa réservation. Les voyageurs souhaitant réserver un hôtel spécifique étaient mis en relation directement avec cet hôtel par 118 218."

Depuis, l'agence en ligne n'a pas délaissé les partenariats avec les annuaires téléphoniques. Elle poursuit actuellement sa collaboration avec le 118 712, l'annuaire d'orange.

Elle nous le confirme par email : "Nous avons un partenariat avec 118 712 qui permet aux voyageurs souhaitant réserver un hôtel, de bénéficier de l’expertise d’Expedia lorsqu’ils le décident.

Dans ce cas, les voyageurs peuvent choisir d’être transférés vers le centre d’appel Expedia – ou bien directement vers le site Internet Expedia si la demande s’effectue sur le web".

L'opérateur est censé proposer les services d'Expedia et non les imposer. Orange nous précise même : "Lorsqu’un client appelant le 118712 souhaite réserver un hôtel, sans demander un hôtel en particulier, il est transféré vers un call center Expedia".

Pour vérifier la procédure, nous avons testé directement les services du 118 712.

Pour plusieurs établissements clients d'Expedia.fr, nous avons été directement transférés à la réception de l'hôtel.

En revanche, lorsque nous demandons les coordonnées de l'hôtel d'Helvie, à Vals-les-Bains, en Ardèche, l'opératrice du 118 712 prend le soin de nous demander s'il s'agit d'une réservation. Nous répondons positivement.

C'est alors qu'elle nous demande si nous souhaitons être dirigé vers Expedia. Pourtant, nous avions bien demandé un hôtel précis...

Pour le ResidHotel Grand Prado Marseille, la procédure est encore plus raccourcie, puisque nous avons été directement transférés, sans accord de notre part vers la centrale de réservation Expedia. (Écoutez les tests téléphoniques en bas d'article)

Quoi qu'il en soit, Expedia se garde bien d'informer clairement ces clients hôteliers des partenariats commerciaux de ce type.

Emilie Vallier, chargée de communication de l'hôtel d'Helvie n'en revient pas. Elle ne soupçonnait pas que son établissement puisse être revendu par l'agence en ligne, via un annuaire téléphonique : "Lors de nos échanges avec Expedia, ces relations avec le 118 712 ne sont absolument pas évoqués.

Je trouve ces pratiques très limites. Passer un contrat avec une agence en ligne pour attirer des clients internautes qui ne nous connaissent pas forcément, et bénéficier de la notoriété de l'agence sur Internet c'est une chose.

Mais intercepter un client qui connaît notre nom, via un annuaire téléphonique ce n'est pas exactement pareil."

Pour Laurent Duc responsable de la branche hôtellerie à l'UMIH (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie), il est relativement clair dans les contrats, que les hôtels peuvent être revendus par différents canaux de distribution : "Mon établissement par exemple est revendu par Lastminute.com, via un partenariat avec Expedia.fr..."

Cet autre hôtelier, que nous avons interrogé était pourtant sidéré. "Je sais que nos hôtels peuvent être revendus par d'autres sites Internet, le réseau de distribution est vaste, mais revendre les hôtels par l'intermédiaire des renseignements orange, c'est une pratique différente qui me laisse sans voix", précise ce responsable qui préfère rester anonyme.

Si les hôteliers se sentent floués, quid du consommateur ? Pour l'UMIH, c'est aussi là que le bât blesse.

"Alors même que la finalité de l'annuaire est de donner le numéro de l'hôtel, il y a d'une certaine façon tromperie. Le service ne répond pas tout à fait sa demande lorsqu'il est orienté vers Expedia.

Et si ce client souhaitait une chambre ou des prestations particulières, il ne pourra pas accéder à la totalité de l'inventaire. Il faut évangéliser le consommateur."

L'UMIH avait alerté la DGCCRF dès 2012, des pratiques commerciales du 118712 et d'Expedia. Elle avait répondu, que les partenaires étaient en règle.

En juillet 2013, le syndicat a saisi l'autorité de la concurrence pour dénoncer plus largement certaines clauses abusives des contrats liant les hôteliers et les OTAs.

"Nous attendons beaucoup de ces décisions. Aujourd'hui, nous ne savons pas par quel biais nos chambres ont été vendues : annuaire téléphonique, sites partenaires d'Expedia, ou encore support mobile... Les OTAs vendent où elles veulent et au prix qu'elles veulent, et c'est ça que l'on attaque", conclut Laurent Duc.