Service Gagnant : la méthode Darty

« Un client n’est satisfait que si les produits qu’il achète fonctionne et rend les services que l’on attend de lui », explique Paul Ferret, en charge de l’enseigne en Italie où il est chargé de la développer. Si le voyage ne peut être « touché » par le consommateur, la démarche n’en est pas moins similaire pour les agences.

Le distributeur dont le concept est : prix/choix/service, a lancé dès 1973 son fameux contart de confiance. « C’est un document écrit et remis au client dans lequel nous nous engageons sur un certain nombre de points. »

Précurseur à plus d’un titre, Darty est présent sur le net depuis 1996 et propose un service marchand depuis 1999. Pour Paul Ferret, « la confiance du client, ça se mérite, ça ne se décrète pas. »

30 % des affectifs au SAV

Et cela passe par toute une série d’actions comme le remboursement de la différence (plus le champagne), la livraison gratuite mais aussi des relevés quotidiens des prix de la concurrence…

« Nous sélectionnons nos produits qui correspondent le mieux à l’attente de nos clients et nos vendeurs les orientent vers les produits qui nous rapportent la meilleure marge. » Et outre les produits de marque qu’elle revend dans ces magasins, Darty a concocté les siens.

Mais ce qui fait sa différence, ce n’est plus le produit mais le service sur lequel le distributeur s’est taillé une réputation qu’il commence à exporter hors de nos frontières. « C’est le facteur différenciant avec les autres. Actuellement, 30 % de nos effectifs sont consacrés au Service Après Vente (SAV).

Internet : drainer du trafic…dans les magasins.

Et pour offrir des avantages gratuits, Darty les finance avec ses services payants. « Tous nos produits sont concernés, qu’ils soient achetés sur le net ou dans nos magasins. « Mais pour la confiance, c’est sur le terrain qu’elle se gagne », précise-t-il.

Et pour Darty, l’objectif premier d'Internet, « c’est d’amener des clients dans les magasins. » Car c’est là qu’ils pourront juger de la réalité des promesses faites.

« Nous avons la responsabilité de nos clients et c’est pour cela que nous gardons toujours le cap fixé avec 3 mots référence : discipline, rigueur et détermination.

Motivation = rémunération

Des arguments qui font mouche dans l’esprit du consommateur et qui évitent au distributeur de coûteuses promotions, notamment sur la rentabilité. « Nous n’avons jamais de promotions et ne faisons jamais de soldes. »

Mais pour que cette alchimie prenne, le distributeur a compris qu’un vendeur doit être motivé. Et pour la motivation, on revient toujours aux basiques : « Tous nos vendeurs sont intéressé au volume généré et ils reçoivent des primes par produit vendu.

Car de tous les outils mis en place pour accroître le volume de vente, celui-là reste encore, et de loin, le meilleur argument pour motiver ses vendeurs et est un élément essentiel de la réussite. Combien de patrons le font ?