Challenges Tourisme : y-a-t’il un avenir pour les agences après Internet ?

TourMaG.com – Le thème retenu est à la fois crucial et un peu « tarte à la crème ». Qu’en pensez-vous ?

Lucien Salémi : « Aujourd’hui tout le monde s’accorde à dire qu’Internet est à la fois un canal d’information et un canal de vente incontournable pour une agence de voyages traditionnelle.

Pendant que les « pure players » raisonnent en millions d’euros, les agences de voyages traditionnelles, elles, raisonnent en centaines voire en milliers d’euros pour certains réseaux.

Et pourtant, elles représentent en nombre plus de 90% du marché. Il y a donc un grand fossé sur les moyens et les compétences. Je pose donc une question très simple : quelles sont les alternatives pour exister sur le Net ou tout au moins pour se servir de ce média ?

Quelques chiffres qui interpellent : La Tribune « 5,7 millions de français ont réservé en 2005 leurs vacances en ligne, soit 46% de plus en un an. Dans le même temps le marché global du voyage a reculé de 6% ».

Le Ceto nous rappelle que les agences de voyages traditionnelles ne représentent plus que 45% des ventes de voyages à forfait, le reste : 5% pour les grandes surfaces, 20/25% en ventes directes et 20/25% sur le net.

Peut-on se contenter d’être spectateur et de perdre un peu plus de clients chaque mois ? Peut-on se rassurer en créant un site « carte de visite » sur lequel on ne fait même pas 10% de son volume d’affaires ?

Nous allons travailler en Syrie sur ce thème, et je souhaite que chaque participant reparte avec une ou deux idées à mettre en œuvre en 2007. »

T.M.com – On a l’impression que les agences traditionnelles ont raté le train d’Internet et qu’elles ne sont pas près de le rattraper ?

L.S :i[ « De façon générale, la France est en retard par rapport aux autres pays européens mais n’a pas pour autant raté le train. Internet ne se limite pas aux voyages mais concerne tous les secteurs d’activité. La France est à la traîne de l’Europe pour les cyber-dépenses.

En Europe, ordinateurs, baladeurs numériques, mais aussi vêtements et bijoux s’arrachent sur le net. Les Européens maîtrisent désormais la vente en ligne et, pour une grande partie, n’hésitent plus à confier au réseau leurs courses de Noël.
Les Français, jusqu’ici les plus réticents sur Internet, sont désormais 12,3 millions à acheter en ligne. On est encore loin des 21,1 millions de cyber-acheteurs britanniques, loin également des Allemands.

Mais la France s’affiche comme la championne de la croissance du nombre d’abonnés à l’internet à haut débit. Une frénésie de vitesse sur le réseau qui donne des ailes aux internautes pour se transformer en cyber-acheteurs.

En 2005, sur les 26,4 millions d’internautes français relevés par l’institut d’études Médiamétrie/Netratings, 46,6% ont sauté le pas pour acheter sur le net contre 65,6% des internautes britanniques... »

T.M.com – Alors un train de retard ou un train raté ?

L.S :i[ « Bien entendu qu’on a raté le train si l’on veut revivre la même aventure que Lastminute.com. Mais la question n’est pas comment vais-je transformer mon agence de voyages en agence virtuelle… Mais comment vais-je pouvoir utiliser le Net pour faire valoir ma différence et augmenter ma valeur ajoutée ?

Exister sur le Net ne signifie pas forcément avoir un site de vente en ligne, mais s’intéresser différemment à sa clientèle de proximité, qui constitue plus de 90% du volume d’affaires de l’agence classique.

Replaçons l’église au milieu du village : le grand atout des agences traditionnelles par rapport aux agences en ligne c’est qu’elles voient et connaissent leurs clients. Elles dialoguent, discutent de leurs thèmes de prédilections, de leurs préférences. Le problème c’est que cette connaissance est souvent limitée au vendeur. Elle n’est pas mutualisée, ordonnée, saisie dans la « base de données » clients.

Si cette connaissance est bien organisée, elle devient le support d’offres personnalisées et utilise toute la puissance du net pour répondre aux attentes d’une clientèle souvent excédée par des spams ou des offres anarchiques. » ]i

T.M.com – Il y a deux grands défis à relever pour les agences traditionnelles qui veulent exister sur la Toile : les contenus et le référencement, autrement dit la visibilité. Pensez-vous qu’il soit possible de résoudre l’un et l’autre ?

L.S. : « Veut on refaire ce qu’ont déjà fait les grands noms des sites français ou veut on trouver d’autres alternatives ? Faute de moyens suffisants pour l’achat de mots clés, un contenu pertinent peut permettre d’exister sur le net.

Enrique Nalda, Head of Travel de Google France nous parlera de ces deux grandes conditions pour être en tête des moteurs de recherche mais aussi des nombreux moyens et outils offerts aux e-marchands pour démultiplier leur visibilité et leurs ventes.

Aux Etats-Unis, 25% des agences traditionnelles ont disparu depuis les 5 dernières années. Le reste s’est regroupé et d’autres se sont spécialisées sur des niches ou ont retravaillé sur la connaissance de leurs clients. Je suis très intéressé de voir comment les choses vont se passer en France.

Nous avons convié à nos séances de travail, KPMG France qui nous donnera un éclairage précis sur les grandes tendances du marché et son évolution ; le responsable Internet de Go Voyages pour les marques blanches à la disposition des agences traditionnelles ; le Directeur du Marketing du premier site français de voyages en ligne sncf.com, qui nous parlera des grands axes stratégiques ; le Directeur Général d’Amadeus France et de Sabre acteurs incontournables pour l’agence de voyages ; Visual Tourism pour le CRM et l’utilisation de la connaissance des clients sur le net, et le responsable de la stratégie technologie du Cediv et ses orientations pour ses membres.

Les participants aux réunions de travail sont des agences de voyages traditionnelles des réseaux Thomas Cook Voyages, Havas Voyages, Afat, Cediv …. Je pense que les échanges sur ces questions avec ce plateau d’intervenants de qualité seront particulièrement intéressants. »

T.M.com – Question provocatrice : une agence de voyage classique a-t-elle encore une place sur Internet ?

L.S. : « Par définition le Net offre la possibilité au plus grand nombre, que l’on soit une entreprise ou un particulier de s’exprimer, d’exister, de faire valoir. Aujourd’hui tout le monde peut trouver sa place sur Internet.

Nous avons la chance d’être sur un secteur d’activité qui attire de plus en plus d’internautes. Comment imaginer une seule seconde que l’agence de voyages soit absente de cet univers ?

En revanche, pour faire des ventes significatives en ligne, la partie n’est pas gagnée. Mais personne ne détient la vérité et l’imagination reste de mise… »

T.M.com – Il y a des exemples d’agences traditionnelles qui ont réussi leur mutation, mais ne sont-elles pas l’exception qui confirme la règle ?

L.S. : « Si elles ont muté, sont elles encore traditionnelles ? Changer d’identité pour réussir, pourquoi pas ? Mais renforcer mon identité pour être davantage présent m’intéresse davantage.
Nous sommes avant tout des distributeurs. Le vrai boss est le client. La règle d’or est de mieux le connaître. Internet offre une jungle de produits où l’on se perd. Question : Et si on replaçait le client au cœur de nos réflexions pour l’aider à nous retrouver ? »

• Claire GAGNAIRE, DG Sabre

• Aude CARIOU, Responsable Commerciale Visual Tourism VIP

• Enrique NALDA, Président Google Travel France

• Christian COULAUD, Président RUNAWORLD S.A.

• Loic CHÂTEAU, KPMG Senior Manager Tourisme hôtellerie loisirs

• Christophe LEON, Directeur Marketing Voyages Sncf.com

• Thomas MAZIN, Responsable Commercial Internet Go Voyages

• Jean-Louis RICHARD, DG Amadeus