Etude : la défiance des consommateurs à l’égard des faux avis grandit

Selon une étude Testntrust réalisée en août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française, 83% des personnes pensent que certains avis des consommateurs sont faux. Soit 10 points de plus qu’en 2012.

La confiance des Français concernant les avis n’a jamais été aussi mise à mal en 4 ans, depuis l’existence de ce baromètre : 76% les considèrent fiables ou « très fiables » contre 89% en 2010.

Selon les personnes interrogées, les faux avis proviendraient majoritairement des professionnels concernés ou de leurs employés, des prestataires payés par la marque ou le site, des concurrents de la marque ou du site ou encore du site internet lui-même.

Pourtant 86% jugent ces avis utiles. Réside ici tout le paradoxe des sites d’avis qui, d’un côté laissent libre court à la parole des consommateurs et de l’autre, ouvrent la voie aux pratiques mensongères, véritable plaie de l’e-commerce.

En effet, 60% des personnes ont écrit au moins un avis au cours des 12 derniers mois soit 6 internautes sur 10. Pour 44% d’entre eux, il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.

La norme des avis en ligne de consommateurs (Afnor) semble donc jouer son rôle puisque 62% des interrogés déclarent accorder plus de confiance aux sites qui l'adoptent. Elle est perçue comme une initiative capable d’endiguer les faux avis.

Bien que la méfiance se fasse plus importante, les consommateurs sont tout aussi friands des achats en ligne : 94% en ont au moins effectué un dans les 12 derniers mois.

Les critères auxquels ils se fient naturellement sont les suivants : la façon d’écrire l’avis (63% vs 44% en 2012), la présence de commentaires positifs et négatifs (56% vs 58% en 2012), la date de l’avis, les réponses à des questions précises (utilisation d’un questionnaire).

Pour se faire une opinion, 21% des Français trouvent nécessaire de lire entre 2 et 5 avis, 39%, entre 6 à 10 avis et 21%, entre 11 et 20 avis. 1/3 des internautes qui semble détecter les sites affichant des avis manifestement contestables, n’hésite pas à les dénoncer auprès de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes).

Pour les internautes, les sites qui affichent des avis frauduleux seraient plus présents dans le secteur du tourisme : 25% des personnes interrogées pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants où l’on trouve le plus de faux avis et 15% sur les sites de voyages.