Hiscox France : "Nous n'avons pas l'intention de quitter le marché de la RC Pro tourisme"

TourMaG.com - Pourriez-vous nous rappeler comment Hiscox est arrivé sur le marché de l'assurance tourisme ?

Astrid-Marie Pirson : Hiscox est une entreprise anglo-saxonne, qui s'est installée sur le marché français il y a environ 25 ans.

Nous proposons des assurances professionnelles depuis une vingtaine d'années, mais nous sommes arrivés dans l'Hexagone par la clientèle privée et les collections d'art.

Depuis la décision du Brexit, nous sommes implantés aussi au sein de l'Union européenne, avec un portefeuille qui globalement réunit deux grandes spécialités : d'une part la clientèle privée, avec les collections d'art, les belles demeures, les véhicules de collection, etc. Et d'autre part, les assurances professionnelles composées de produits avec un ADN de spécialistes très fort : cyber, assurance des professionnels du tourisme, de l'informatique, assurance kidnapping-rançon, responsabilité des dirigeants, etc.

Nous avons une approche très différente d'un assureur généraliste, d'un métier à un produit. C'est comme cela que nous sommes arrivés sur ce marché et c'est la proposition que nous faisons à nos clients, celle de bien les connaitre et de les accompagner avec notre niveau d'expertise et de services, au moment de la souscription comme au moment de la gestion des sinistres.

C'est le cas bien évidemment pour le tourisme, secteur pour lequel nous assurons la responsabilité civile professionnelle (RC Pro) depuis 2006.

Nous couvrons les risques qui sont liés à des réclamations de tiers à l'encontre de l'agence de voyages ou du tour-opérateur, pour quelque chose qui n'aurait pas été fait correctement ou du fait du régime de la responsabilité de plein droit qui existe en France sur ce secteur-là.

En parallèle, nous proposons également aux professionnels du tourisme l'ensemble de notre gamme : cyber, responsabilité des dirigeants, dommages aux biens, etc.

TourMaG.com - Vous êtes donc arrivés sur le marché du tourisme avec la RC Pro. Combien d'assurés comptez-vous aujourd'hui ?

Astrid-Marie Pirson : Nous avons plusieurs milliers de contrats, mais étant donné que nous sommes une entreprise européenne, il m'est difficile de vous répondre précisément.

En revanche, je peux vous dire que selon une étude que nous menons régulièrement, nous avons plus de 50% de parts de marché sur la RC Pro Tourisme en France, sachant qu'il s'agit d'un marché soumis à obligation d'assurance, donc très bien équipé.

Nous sommes dans des pourcentages différents tout de même, selon que l'on parle en nombre de clients ou en volumes de primes, car la stratégie diffère.

Je m'explique : quand nous avons créé ce produit il y a 15 ans, il s'adressait à tous les professionnels du tourisme, pour des entreprises de toutes les tailles.

Et nous avons "attrapé" tous les segments du marché, y compris des entreprises qui réalisaient plus de 50 M€ de volume d'affaires annuel et pour lesquelles nous avions une très grosse part de marché en nombre. Voilà la situation dans laquelle nous étions il y a 7 à 8 ans.

Mais pour des raisons de profitabilité, nous avons été amenés à recentrer notre stratégie vers notre cœur de métier, à savoir les TPE et PME.

Ce sont des entreprises que nous connaissons bien, à qui nous savons parler et que nous sommes mieux capables d'accompagner. Par conséquent, nous nous sommes petit à petit retirés d'un certain nombre de risques.

TourMaG.com - Pour quelles raisons ces "grosses" entreprises sont-elles moins profitables ?

Astrid-Marie Pirson : Ces entreprises font plus de volume d'affaires mais elles sont aussi plus souvent sinistrées, de par leur activité très forte. A la fréquence des sinistres, il faut aussi ajouter l’intensité des sinistres avec des dommages corporels lourds et par conséquent des montants d’indemnisation très élevés.

Et la responsabilité de plein droit, qui est très bien connue des usagers, fait que ce secteur compte beaucoup de réclamations, pas forcément de gros montants, mais en grand nombre.

Les clients ont très souvent tendance à tenter de faire une réclamation à l'encontre de leur agence de voyages quand ils ne sont pas satisfaits et nous avons une fréquence de sinistres extrêmement élevée, souvent avec des aspects de dommages corporels, pour des montants en hausse et très conséquents, qui mettent longtemps à être gérés, parfois plus de dix ans.

Cela représente une exposition à très long terme pour nous, beaucoup plus que celle que nous observons pour des entreprises au chiffres d'affaires plus bas, qui ont des modes de fonctionnement que nous avons plus l'habitude de gérer.

TourMaG.com - C'est pour cette raison qu'Hiscox France a décidé cette année de mettre un terme aux contrats des entreprises réalisant plus de 30M€ de volume d'affaires, comme nous l'a indiqué Jean-Pierre Mas, le président des Entreprises du Voyage (EDV), dans une interview récente ?

Astrid-Marie Pirson : Il s'agit d'une décision compliquée car elle arrive dans une période de crise, même si elle n'est pas fonction de la crise mais de ces problèmes de profitabilité que nous rencontrons depuis plus de dix ans.

Nous avons essayé de nous retirer de certains risques, d'avoir des approches de souscriptions différentes, mais c'est un segment qui, à lui tout seul, rendait l'ensemble de notre ligne non profitable.

Cette opération-là, qui est difficile à accepter pour nos clients, nous permet de nous maintenir de manière durable sur le reste du marché que nous n'avons pas du tout envie de quitter. Cela nous permet d'accompagner nos autres assurés, sans les faire pâtir des impacts du segment le plus élevé de l'ensemble de la ligne.

Je précise que les contrats qui sont résiliés correspondent à 1% de notre portefeuille en terme de nombre de polices. Et cela nous permet d'être là pour les 99% restants à des conditions acceptables.

TourMaG.com - Donc les contrats qui arrivent à échéance au 31 décembre ne sont pas renouvelés ?

Astrid-Marie Pirson : Oui. En aucun cas, ils n'ont été dénoncés et nous avons prévenu dès cet été les entreprises parce que nous savons que ce sont des risques complexes à replacer, puisqu'elles sont soumises à assurance obligatoire.

Nous savons que le marché du tourisme est compliqué actuellement, mais il y a des acteurs qui proposent des produits, les entreprises trouveront à s'assurer ailleurs.

TourMaG.com - Les EDV ont annoncé mener une action et informer les pouvoirs publics de cette situation. L'un ou l'autre vous ont-ils contactés à ce sujet ?

Astrid-Marie Pirson : Absolument pas. Mais à partir du moment où nous sommes sur un marché où l'offre existe toujours, il y a des solutions pour ces entreprises-là, même si je ne sais pas à quelles conditions financières elles pourront s'assurer.

Je comprends que cela soit très anxiogène de voir son contrat d'assurance résilié dans le contexte actuel, mais nous avons appris qu'un de nos concurrents lance une offre pour les professionnels du tourisme cette année.

Donc à partir du moment où des offres existent et où l'on n'est pas sur des résiliations de portefeuilles qui concernent des milliers de risques qui vont repartir dans la nature, je ne pense pas qu'il y ait matière à s'inquiéter pour ces entreprises.

Je précise tout de même que depuis votre article, Hiscox France a contacté le président des EDV et qu'une discussion a été engagée pour expliquer notre décision : son origine, la partie du portefeuille concernée, les solutions envisagées, etc.

TourMaG.com - Plus globalement, la crise Covid a-t-elle changé votre manière de fonctionner cette année ? Quels impacts a-t-elle eu sur la gestion de la RC Pro tourisme ?

Astrid-Marie Pirson : Il est certain que suite aux toutes premières semaines du confinement, la fréquence des déclarations de sinistres a augmenté, notamment avec toutes les actions d'urgence à mettre en place.

Puis, le secteur du tourisme a été à l'arrêt pendant trois mois, et il a repris au ralenti avec une offre de voyages beaucoup plus restreinte. Cela a forcément eu un impact pour nous, dans le sens où s'il y a moins de voyageurs, il y a moins de personnes susceptibles de faire des réclamations.

Nous suivons cette situation de très près. Nous avons essayé d'accompagner nos assurés au mieux, de manière transparente en communiquant en amont sur ce qui était couvert par la police et ce qui ne l'était pas, les mesures mises en place, en coordination également avec les courtiers.

Nous avons également abondé au fonds de solidarité coronavirus, de 400 M€, comme la plupart des assureurs membres de la Fédération Française de l'Assurance. Il va notamment aider le secteur du tourisme, puisqu'il est l'un des plus touchés par la crise.

Avec notre RC Pro, nous proposons également des garanties de protection juridique et nous avons donc travaillé avec notre partenaire en protection juridique pour répondre aux questions des assurés.

Nous leur avons également consenti sur l'année 2020 une réduction de prime, malgré les problèmes de profitabilité que nous avions. Nous ne voulions pas pénaliser l'ensemble de nos assurés.

TourMaG.com - Comment a été calculée cette réduction ?

Astrid-Marie Pirson : Elle dépend des différents segments de portefeuille et des prévisionnels de chiffre d'affaires des uns et des autres, car certains s'en sont sortis mieux que d'autres. Nous avons fait cela pour essayer de les aider à court terme, et malgré le fait que certains d'entre eux nous posent des problèmes de profitabilité.

Car, comme toutes les entreprises, nous avons aussi subi les contrecoups de la crise et sur les lignes qui ne sont pas profitables chez nous depuis longtemps, nous devions mettre en place des mesures pour pouvoir accompagner le reste des entreprises.

Le tourisme est une ligne qui, chaque année depuis dix ans, nous coûte de l'argent. Pour un euro de prime souscrit, nous payions in fine un euro et des poussières. Cela nous coutait plus que le chiffre d'affaires que l'on récupérait et ne pouvait pas durer.

TourMaG.com - Avez-vous également prévu des mesures pour 2021 ?

Astrid-Marie Pirson : Nous prévoyons également de mettre des choses en place pour continuer à accompagner nos clients tout en étant en mesure de générer des résultats techniques acceptables.

Nous n'allons pas faire de réduction de prime pour 2021, car j'espère que l'année sera moins difficile que 2020 et parce que nous devons poursuivre ces opérations correctives sur la ligne.

Quoi qu'il en soit, il n'est pas question pour nous à ce stade, de nous désengager du secteur du tourisme.

Nous voulons continuer à accompagner nos assurés, notamment le très grand nombre de "petits" assurés qui vont être tout de même très chahutés ces prochains mois. Et c'est en sortant ces 1% d'assurés que nous pourrons faire cela pour les mois et les années qui viennent.

TourrMaG.com - En ce qui concerne les pertes d'exploitation de 2020, Hiscox propose-t-il des indemnisations ?

Astrid-Marie Pirson : Les pertes d'exploitation ne sont pas couvertes dans le cadre d'un contrat RC Pro, qui a vocation à couvrir les conséquences de réclamations des tiers à l'encontre de l'assuré, concernant la qualité de la prestation délivrée.

Il n'a pas vocation à couvrir les locaux de l'assuré, ou ses pertes d'exploitation ou sa flotte automobile. C'est une question de périmètre de contrat.

Le fait que les professionnels du tourisme soient susceptibles d'être indemnisés d'une partie de leurs pertes d'exploitation au titre de dommages aux biens dépend de leur contrat d'assurance, mais la plupart des contrats d'assurance en France ne prévoient pas l'indemnisation de la perte d'exploitation s'il n'y a pas de dommages matériels. En tous cas, surement pas dans le cadre de la RC Pro.

TourMaG.com - Il n'existe pas non plus d'assurance contre les pandémies ?

Astrid-Marie Pirson : Non ça n'existait pas, mais c'est intéressant de voir qu'à l'occasion d'événements comme celui-là, l'assurance doit travailler à se réinventer, avec les Etats bien sûr.

Nous avons tout de même en France quelques régimes d'assurance qui portent sur des événements particuliers comme les catastrophes naturelles ou les actes de terrorisme.

Avec la crise sanitaire, nous nous sommes aperçus que, du fait de l'impact immense de cette pandémie sur l'ensemble des entreprises, nous arrivions vite à un exercice limité pour les assureurs. Car le principe de l'assurance, c'est la mutualisation. Si tout le monde a un sinistre en même temps, on n'y arrive pas.

Aujourd'hui, il n'y a pas dans l'univers assurantiel ou au niveau de l'Etat quelque chose qui permette de répondre à la crise que nous vivons actuellement.

Cette pandémie a donc généré un certain nombre de réflexions engagées par la Fédération Française de l’Assurance avec le gouvernement pour essayer de construire quelque chose mais qui n'aura vocation à être activé que pour l'avenir.

Ce projet aurait un mode de fonctionnement qui pourrait se rapprocher de ceux existants pour le terrorisme et les catastrophes naturelles et qui permettrait d'accompagner les entreprises beaucoup mieux en cas de nouvelle pandémie.

Dans les standards assurantiels mondiaux non plus cette assurance n'existait pas, et aujourd'hui, dans tous les pays où Hiscox a des bureaux je sais que la question se pose, en cas de nouvelle pandémie, de ne plus se retrouver dans cette situation-là.

Cette crise sera donc finalement très fructueuse dans le secteur de l'assurance dans le sens où elle pousse à avoir des réflexions sur l'assurabilité de certains risques sur lesquels nous n'avions pas forcément réfléchi jusque-là, ou pas de cette manière.

Elle permet aussi de voir à quel point nous avons besoin de l'assurance. Cette notion de transfert de risques est cruciale pour les entreprises.

Nous avons aussi une responsabilité en tant qu'assureur, de réfléchir à comment mieux accompagner ces entreprises-là demain, avec plus de pertinence et des modèles de tarification qui ont du sens.

TourMaG.com - Hiscox France est partenaire de l'APST. Surveillez-vous la situation des fonds de garantie en France ?

Astrid-Marie Pirson : Si cela ne nous touche pas directement, leur situation nous intéresse forcément puisque la garantie financière est tout aussi nécessaire que la RC Pro pour exercer.

Nous savons que malheureusement, un certain nombre de professionnels vont devoir y faire appel et c'est important pour nous de savoir ce qu'il en est.

TourMaG.com - Justement, constatez-vous un nombre plus important de résiliations de contrats de RC Pro tourisme en cette fin d'année ?

Astrid-Marie Pirson : Pas pour l'instant, car les professionnels bénéficient encore des aides du gouvernement.

Tant que ces aides seront prolongées, nous ne pourrons pas mesurer l'impact réel de cette crise à plus long terme sur notre tissu entrepreneurial.

Mais nous savons très bien que c'est quelque chose que nous allons voir arriver sur les douze prochains mois, sans savoir encore dans quelle mesure.

Sur le segment des petites entreprises du tourisme, nous savons que cela ne sera pas sans dégâts malheureusement, quand l'ordonnance aura pris fin et que l'entreprise se retrouvera logiquement à nouveau toute seule, face aux charges à payer et à une activité qui reprendra probablement pas aussi vite que voulu, en plus de l'impact de 2020 à encaisser.

Et malgré le fait que cette crise risque d'être profonde, nous sommes prêts à faire le nécessaire pour ne pas lâcher la plus grande partie de nos assurés. Nous avons le souci de rester durablement avec eux, y compris pendant la tempête.