Selectour Affaires : "notre capacité à être flexible est l'une des grandes forces du réseau"

TourMaG.com - Selectour a une image très orientée loisirs et pourtant le voyage d'affaires est une activité essentielle et prépondérante pour le réseau. Que représente le business travel aujourd'hui pour Selectour ?

Patricia Morosini : Les données chiffrées sont parfois difficiles à faire émerger, notamment dans un réseau d'indépendants avec des adhérents qui ont plusieurs activités. Mais aujourd'hui le voyage d'affaires représente 60% de l'activité globale de Selectour.

Il est donc essentiel d'en parler. Les agences de voyages à vocation loisir sont implantées dans toute la France. Elles ont des enseignes qui font rayonner la marque. Et puis il y a les campagnes de pub réalisées.

Toutefois, Selectour ce n'est pas que le loisir, c'est aussi le voyage d'affaires, qu'il faut non seulement accompagner mais faire progresser.

Dès 2010, le réseau a créé le Club Affaires qui regroupe 120 points de vente spécialisés ou dédiés au business travel. Parmi eux, une quinzaine d'agences ne font que du voyage d'affaires.

Nous réunissons ces adhérents 4 fois par an sur une journée complète. A cette occasion, nous présentons toutes les nouveautés techniques et technologiques, les orientations des ventes, les bilans des partenariats...

TourMaG.com - Comment s'est déroulée l'année 2019 sur la partie voyage d'affaires ?

Patricia Morosini : Sur le train nous sommes en progression en termes de transactions. Le rail c'est quand même plus de 50%, voire près de 60% des transactions réalisées.

Sur l'aérien nous sommes plutôt stables. En revanche, si nous faisons un focus sur l'activité on line (tout ce qui transite sur les outils en ligne), nous sommes en progression de +14% à date.

TourMaG.com - Le on line est devenu incontournable...

Patricia Morosini : Nous constatons une progression "naturelle" du on line dans nos agences. Aujourd'hui les agences sont obligées de proposer les outils en ligne. Nous avons plus de 130 licences chez les éditeurs SBT (Self Booking Tools).

Les adhérents Selectour ont des profils différents. Nous avons des pure players qui réalisent entre 60 et 80% de leur activité on line.

Mais nous avons aussi des agences en région qui ont des clients servis de façon plus traditionnelle en off line. Ces agences sont dans un tel niveau d'accompagnement du client qu'il va réfléchir à deux fois avant de passer sur un SBT.

Nous sommes sur des activités mixes. Et notre capacité à être flexible est l'une des grandes forces du réseau. C'est ce qui fait l'intérêt de Selectour Affaires avec toutes les forces représentées : le service VIP, le on line et les grands comptes.

TourMaG.com - L'humain a donc encore sa place dans le voyage d'affaires. Pourtant le secteur voit débarquer de nombreux nouveaux acteurs (Supertripper, Travelperk...) très axés techno !

Patricia Morosini : Effectivement de nouveaux acteurs débarquent. Ils ne sont pas encore tous arrivés en France, mais ils sont nombreux.

Ces plateformes servent les mêmes clients que Selectour, beaucoup de PME, TPE. Et ces entreprises sont encore très désintermédiées. Elles pourraient donc être tentées par ces nouveaux acteurs.

Toutefois il y a une activité qui n'est pas chiffrée, c'est celle de l'après-vente, notamment en H24. Selectour a créé sa propre structure H24 pour répondre aux besoins des clients affaires. Nous progressons de +25% chaque année dans les demandes clients sur cette cellule. C'est incontournable aujourd'hui d'autant plus en période de grève.

Nous avons besoin d'humain. Lorsqu'un collaborateur doit faire face à un sur-book d'hôtel, à l'annulation d'un vol à l'autre bout du monde... et qu'il ne souhaite pas forcément avancer les frais, nous allons l'assister, émettre de nouveaux billets et tout ceci sur le compte de la société.

C'est de l'humain. C'est un vrai un plus. Et les nouvelles plateformes ne capitalisent pas sur cet aspect.

TourMaG.com - Selectour Affaires cible les PME, TPE mais pas seulement. Dans le viseur du réseau, il y a aussi les grands comptes. Comment les séduire ?

Patricia Morosini : Selectour Affaires est depuis très longtemps membre du réseau international Radius Travel qui nous permet d'être le représentant sur la France d'un marché multinational.

Nous étions déjà sur ce marché mais avec des entreprises sur la France qui ne représentaient pas forcément de très gros volumes.

Au sein du réseau peu d'adhérents sont capables de répondre à des appels d'offres de très grands comptes. Mais il y en a, à l'image d'Ailleurs Business (Groupe Marietton) qui a une assise financière suffisante.

Nous avons donc la capacité de répondre à des appels d'offres conséquents et surtout nous sommes désormais sollicités alors que par le passé nous ne l'étions pas.

TourMaG.com - Comment l'expliquez-vous ?

Patricia Morosini : Les partenariats engagés depuis plusieurs années portent leurs fruits. Il nous manquait de la visibilité auprès des travel managers et des acheteurs. Notre partenariat avec l'AFTM (Association Française du Travel Management) noué en 2014 nous permet d'être plus proches de cette cible.

Depuis 2016 nous collaborons aux conférences Univ AirPlus. Nous sommes présents sur le village "Voyage d'affaires" de l'IFTM depuis 2013. Toute cette visibilité nous permet d'être davantage présents.

Et puis ces grands comptes ont aussi envie d'élargir le champ d'actions possible. Certaines de nos agences sont tout à fait à propos pour les servir.

TourMaG.com - Réalisez-vous des campagnes en ligne et est-ce efficace ?

Patricia Morosini : Nous faisons des campagnes Google Adwords qui ciblent les TPE. Dans ce cas, nous chassons sur le même terrain que les nouvelles plateformes en ligne.

Nous récupérons pas mal de contacts intéressants et pertinents qui ne nous connaissent pas forcément sur le voyage d'affaires et qui sont intéressés par notre offre.

Nous redescendons ensuite les contacts à nos adhérents.

TourMaG.com - Peut-on facilement se lancer dans une activité "voyage d'affaires", est-ce que certains adhérents vous approchent pour aller dans ce sens ?

Patricia Morosini : Certains ont des velléités. Les activités "loisir" et "business travel" sont assez complémentaires. Le voyage d'affaires est une activité moins saisonnière avec 15 jours de creux en août et à Noël. C'est plutôt linéaire et certaines agences nous interrogent.

La difficulté c'est que le voyage d'affaires repose sur des connaissances et des compétences qu'elles n'ont pas forcément et puis il faut des ressources humaines.

Une agence affaires se doit d'avoir une personne qui va gérer la partie commerciale, le suivi de comptes et puis il y a la partie technique. Sur ce dernier point, le réseau a conclu des contrats avec les éditeurs qui permettent de faire baisser les coûts. Malgré tout, il faut investir tant sur l'humain que sur la techno.

L'évolution est constante, nous le voyons avec NDC sur l'aérien. Il faut être en vigilance sur l'environnement global. Il faut aussi accepter d'investir régulièrement.

TourMaG.com - Selectour a lancé Smart, une application dédiée aux voyages d'affaires. A-t-elle été adoptée par les agences et leurs clients ?

Patricia Morosini : Actuellement, deux back offices sur quatre - IGA et MB3M - sont opérationnels sur l'appli. Gestour est en train de finaliser les tests. Enfin Viaxoft qui vient d'être référencé devrait être opérationnel pour le 1er semestre 2020. Cela explique que toutes nos agences ne sont pas dessus.

Il y a aussi le coût de la licence. A date, il y a plus de 10 800 voyages qui ont été adressés à nos voyageurs affaires. Le déploiement est progressif tant en termes d'agences que de back office.

Il y a aussi cette notion de coût de licence qui va peut-être freiner nos agences. Toutefois la valeur ajoutée de cette application est évidente : la mobilité est un rouage essentiel.

Les revenus complémentaires permettront d'en amortir l’investissement. Nous sommes en discussion avec les prestataires de parking et de transferts pour ajouter de nouvelle briques.

Nous travaillons aussi sur un nouveau produit avec Amadeus pour développer une autre appli en marque blanche d'échange en mobilité sur l'aérien. Cette application sera connectée à Smart, l'application actuelle, et permettra au voyageur affaires d'échanger son billet en autonomie sur une majorité de vols. C'est un vrai plus, et les voyageurs le réclament.

TourMaG.com - Quel regard portez-vous sur la norme NDC (new distribution capability) ?

Patricia Morosini : Sur le on line, pour l'instant, il n'y a rien de vraiment concret. Il y a des éditeurs qui veulent se positionner, d'autres qui ne souhaitent pas bouger. Les orientations sont différentes selon les acteurs, mais ils ne sont surtout pas prêts.

C'est aussi pour cela que nous avons besoin d'une indépendance par rapport à ce sujet. Nous sommes obligés d'avoir une panoplie d'outils pour nos clients, nous ne pouvons pas les satisfaire avec une seule solution.

Mais nous devons aussi avoir une solution "maison" pour choisir un cap. Une plateforme a d'ailleurs été présentée au congrès (Wonder Booking, ndlr).

Nous nous devons aussi d'avoir dans le réseau une plateforme à proposer à nos clients à l'image des SuperTripper, TripActions ou TravelPerk.

Pour l'instant NDC c'est essentiellement une surcharge. Au départ, cette norme devait apporter davantage de visibilité sur le contenu, sauf que dans les faits aujourd'hui, nous ne le voyons pas vraiment.

NDC sera un vrai plus lorsque cette norme sera pleinement adaptée aux voyages d'affaires : avec la capacité d'échanger comme nous le souhaitons, la possibilité d'émettre quand nous le souhaitons et que l'ensemble des modes de paiements pourront être utilisés...