030511-47 : client refoulé en raison d'un défaut de concordance de noms entre le billet et le passeport : l'agence est-elle responsable ?

- Selon les articles L. 211-8 et R.211-4 du Code du Tourisme l’agence de voyages doit informer ses clients avant la conclusion de leur contrat (information préalable), relativement à l'accomplissement des formalités sanitaires et administratives en cas de franchissement des frontières et des délais pour les effectuer.

- L’article L. 211-16 du Code du Tourisme instaure une responsabilité de plein droit pour les agences de voyages qui n’auraient pas rempli leurs obligations, occasionnant ainsi une mauvaise exécution ou une inexécution de la prestation vendue. Seuls la force majeure, le fait du client ou d’un tiers peuvent exonérer l’agence de voyages de cette responsabilité.

- le client reçoit de l'agence l'information sur la nature des documents à prévoir, qui sont des documents personnels dont l'obtention incombe au seul client : passeport, CNI;

- le client fournit à l'agence les renseignements qu'il est seul à maîtriser et notamment le nom qu'il communique à l'agence pour l'élaboration du dossier et des documents de voyage (ex. patronyme/nom marital). Le client est informé à ce stade qu'il devra présenter tel papier d'identité personnel.

- Si la prestation vendue est inexécutée du fait d’une erreur du client, l'agence qui l'a correctement informé sur les documents à prévoir doit être exonérée de toute responsabilité et aucun remboursement ni indemnité ne sera dû au client fautif.

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