100212-62 - Quelles sont les obligations de l’agence en cas de modification d'un élément essentiel du contrat de voyage avant le départ ?

- En cas de modification d’un des éléments essentiels du contrat de voyage avant le départ par l’agence, l’article R. 211-9 du Code du tourisme prévoit soit le remboursement sans pénalité du client avec résiliation du contrat, soit l’acceptation de la modification ou encore, un voyage de substitution accepté et signature d'un avenant.

- L'éventuelle diminution de prix est déduite des sommes restant dues par le client, ou, si le prix préalablement payé excède la prestation modifiée, le trop-perçu doit être restitué au client avant le départ.

- Le client peut en tout état de cause faire valoir l’éventuel préjudice subi et exercer un recours en réparation.

- Si l’agence doit apporter une modification au contrat de voyage (date, hôtel, transport), elle doit la porter à la connaissance du client concerné sans délai mais ne peut le contraindre à accepter cette modification, quand bien même celle-ci serait équivalente voire supérieure aux prestations initialement prévues contractuellement.

- A titre d’exemple, en cas de modification concernant l’hébergement initialement prévu (ville voisine, île différente dans un archipel comme les Maldives), le client peut refuser l’hébergement de remplacement car cela ne correspond plus à ses attentes : l’agence a alors l’obligation de le rembourser intégralement.

- Outre ce remboursement, le client pourra réclamer des dommages et intérêts, si toutefois il apporte la preuve d’un préjudice subi en dépit des propositions de remplacement de la part de l’agence. Ce préjudice est librement apprécié par les juges en cas de contentieux.

- Attention, cette situation n'a rien à voir avec l'annulation pure et simple de l'intégralité du forfait par l'agence (article R. 211-10), qui lui impose notamment de verser au client une pénalité égale à celle que le client aurait dû verser s'il avait annuler (selon le barème contractuel des frais d'annulation).

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