APS : l’aérien focalise les mécontentements des touristes

« L’objet de l’Observatoire n’est pas de quantifier les litiges mais plutôt de les qualifier. Le monde change et celui qui nous fait vivre c’est le client. Comment se comporte-t-il, quels sont ses critères, autant d’éléments qui intéressent les agences dans la vie quotidienne », explique en préambule, Michel Messager, le secrétaire général de l’APS..

Créé en 2003, l’Observatoire des litiges est composé d’une quinzaine de membres (distributeurs, producteurs, associations de consommateurs…) et sera rejointe l’an prochain par le SNAV.

« L’hôtellerie et la restauration représentent toujours plus de la moitié des litiges », explique Michel Messager qui précise que les réclamations liées à l’aérien sont, depuis cette année une tendance significative.

Et c’est vrai que l’année 2005 n’a pas été avare en incidents et catastrophes de toutes sortes. Au printemps, c’est la saga Onur Air qui avait mis le feu au poudre avec l’incroyable transfert vers l’aéroport de Charleroi.

Mais c’est assurément l’été et ses 5 crashes successif qui ont frappé les esprits. « Tout le monde constate que de plus en plus de clients-consommateurs réclament des réponses sans aucune ambiguité sur l’état de l’avion qu’ils vont emprunter pour les vacances. »

1 avion sur 4 est en retard

L’information revêt donc une importance primordiale notamment celle qui sera donnée en amont de l’embarquement. « Rappelez vous du vol Hurghada – paris du 16 juillet où les clients n’ont pas voulu embarquer. Une fois à Paris, l’appareil a été inspecté et est reparti en l’état avec des passagers à bord. »

Pour le secrétaire général « tous les passagers qui ont été interviewés faisaient état d’une absence de communication. » Des propos que confirme Colette Clément pour l’association UFC Que chosiir.

Parmi les autres sources de réclamations, les retards aériens qui poursuivent leur progression. « Rappelons que selon l’Observatoire du Conseil National des Clients de l’Aérien (CNCA), les passagers ont une chance sur 4 de voir leur vol retardé. De plus en plus d’agences n’hésitent pas à le signaler à leurs clients », précise le secrétaire général.

Car de son côté, le client est devenu frileux et n’hésite plus à annuler son billet, qu’il y ait eu des attentats, un crash aérien ou quelqu’autre motif sérieux ou pas, même si des conditions spéciales d’annulation ont été signées.

Des protections multiples

« De plus en plus de clients n’hésitent plus à assigner parce que c’est la faute à…qui montre bien la déresponsabilisation et son corollaire de recherche de coupable. » L’Observatoire a ainsi noté qu’en parallèle s’est développé une recrudescence des protections juridiques de toutes sortes, notamment dans le tourisme.

« Que ce soit les banques, les assurances, les cartes de crédit voire même les revues de défense du consommateur, toutes proposent une assurance et cette démarche ne pourra que renforcer, voire provoquer une nouvelle forme d’assistanat. »

Or, comme le note l’observatoire, la plupart des conseils juridiques qui gèrent ces services ne sont pas souvent formés à ce type de litiges. « Et comme il n’y a pas de filtrage dès l’origine de la réclamation, cela entraîne inévitablement un développement des courriers et des procédures. »

Et face à cette montée en puissance des services litiges associée à une recherche de valeur ajoutée du client, les agences vont devoir apporter de plus en plus d’attentions dans leurs services après vente. « Il ne veut plus le simple remboursement de son billet, il veut en plus comprendre pourquoi, à un moment donné, le contrat qu’il a passé avec son agent de voyages n’a pas été respecté. »

Savoir gérer la communication

Pour les membres de l’Observatoire, la sécurité et donc la rassurance devront désormais faire partie de l’argumentaire de l’agent de voyages . Comme l’avait d’ailleurs annoncé lors de son discours le précédent ministre des transports, Gilles de Robien, la « dimension humaine est l’atout de votre profession. L’accueil, l’accompagnement du client, sa sécurité sont déterminants… »

A ce titre, la gestion par les TO de la crise qui a suivi le tsunami est citée comme exemplaire par les membres de l’Observatoire car elle a montré tout l’intérêt de passer par des professionnels.

« Et selon la gestion, positive ou négatives, les retombées seront en conséquence. Il semble donc souhaitable qu’il y ait unepréparation, voire même une formation indispensable en ce domaine. »

Quand à la communication qui entoure les différentes crises qui ont frappé la profession, les membres de l’observatoire recommandent judicieusement de s’adjoindre un spécialiste qui permet de crédibiliser le discours et estompe les aspects mercantiles parfois reprochés à la profession.