Air France : le nouvel accord avec le SNAV discrimine-t-il les agences de voyages en ligne ?

Dans un entretien accordé à TourMaG.com pour la rentrée, en septembre 2014, Jean-Pierre Mas, Président du Syndicat National des Agences de Voyages (SNAV) expliquait que les discussions avec Air France, avec qui les accords arrivaient à échéance, avançaient "plutôt bien".

Mais depuis, plus rien. Ou presque. Le sujet avait rapidement été évoqué, entre le « SNAV Bashing » et la garantie financière, lors de la cérémonie des vœux du Syndicat mi-décembre 2014. Mais en quelques mots seulement. Sans développer.

Pourtant, en décembre 2014, le SNAV et Air France ont bien conclu un nouvel accord national. Et il concerne toutes les agences de voyages de France, même celles qui n'adhèrent pas au SNAV, soit à peu près 5 000. Il englobe également les autres transporteurs du groupe (KLM, Hop!, Delta).

Ce contrat prend la suite du Protocole d'accord qui avait été signé par les deux mêmes parties le 10 juillet 1998. Il avait été ensuite prolongé et modifié à plusieurs reprises par l'intermédiaire d'avenants.

Parmi eux, c'est notamment celui de juillet 2004 qui avait mis fin au versement de commissions par la compagnie aérienne française aux agents de voyages. Une mesure qui était ensuite entrée en vigueur le 1er avril 2005.

Une situation toujours d'actualité. Voilà pourquoi le nouvel accord ne porte pas sur le niveau des commissions mais sur celui de la "rémunération compensatoire" du transporteur à ses distributeurs, selon les mots du président du SNAV.

"Nous avons conclu cet accord qui renouvelle notre partenariat avec Air France à l'issue de 6 mois de négociations, menées par la Commission Air du SNAV, et notamment sa président, Valérie Sasset", poursuit Jean-Pierre Mas.

Cet accord entrera en vigueur le 1er avril 2015 et durera jusqu'au 31 mars 2018. Il est construit sur un modèle légèrement différent de celui de 1998.

Il prévoit d'accorder 0,5 % de rémunération supplémentaire au versement de base de 0,1 % - soit un total de 0,6 % - aux agences de voyages qui vendent des billets sur des vols Air France.

Pour profiter de cette compensation financière versée a posteriori, les agences doivent remplir certaines conditions fixées par l'accord.

Ces clauses d'adhésion sont, pour la plupart, relativement classiques. Elles correspondent aux exigences commerciales généralement établies par Air France dans le cadre de ses partenariats (affichage, communication distribution...).

Mais il fallait bien adapter ce nouveau contrat à l'évolution de la profession. En 1998, il fallait encore plusieurs minutes avec un modem 56k pour se connecter à Internet. Aujourd'hui, l'achat de billets d'avion en ligne est très courant.

Alors, d'autres conditions qui concernent plus spécifiquement les agences en ligne y ont été ajoutées.

Et certaines ont du mal à passer chez Bourse des Vols (BDV). "Cet accord très discret évince les agences de voyages en ligne de la rémunération complémentaire d'Air France car une partie des conditions à remplir leur est discriminatoire, estime Fabrice Dariot, le PDG.

Pour en bénéficier, il faudrait que les distributeurs en ligne acceptent des contraintes contraires à leur raison d'être, à leurs pratiques et à la concurrence sur Internet."

Le premier point qui bloque concerne l'affichage des offres d'Air France dans les comparateurs par les agences en ligne.

"Air France considère que ses horaires, ses tarifs et les numéros de ses vols sont la propriété de la compagnie, explique Paulo Fernandes, Responsable des relations partenaires chez BDV. L'accord avec le SNAV prévoit donc que, pour les utiliser, nous devons obtenir le « consentement écrit et préalable » du transporteur si nous voulons bénéficier de sa rémunération."

Et sans contenu, aucune chance pour l'agence d’apparaître dans les résultats des comparateurs de tarifs sur Internet. Par ailleurs, les agences « traditionnelles » ont, elles, le droit, de communiquer les données des compagnies d'Air France au « Self Booking Tools » sans accord préalable.

Pour Air France, cette exigence a pour seul objectif d'éviter les "abus" en maîtrisant "la qualité de l'information mise à disposition de nos clients communs", assure une porte-parole d'Air France.

"Nous souhaitons que ces comparateurs affichent correctement notre offre, en particulier des tarifs « tout compris » afin que le client ait connaissance, dès le début, du prix réel qu'il va payer", ajoute-t-elle.

Autre point de mécontentement pour l'agence en ligne dans ce nouvel accord SNAV/Air France : l'interdiction d'acheter des mots-clés faisant référence à des offres de l'une des compagnies du groupe.

Concrètement, un distributeur en ligne ne peut pas acheter les expressions « billets Air France » ou « Air France pas cher » pour améliorer son référencement sur Bing, Yahoo ou Google.

"L'accord prévoit que l'agence ne fera pas d'enchères en ligne sur les marques du groupe. C'est une disposition de la politique commerciale valable pour tout le secteur", la porte-parole d'Air France.

Problème : Internet n'ayant pas de frontières, des agences de voyages en ligne basées à l'étranger peuvent vendre en France. Par conséquent, "elles ont accès à des outils que nous ne pouvons pas utiliser si nous voulons bénéficier de la rémunération", déplore Paulo Fernandes chez BDV.

Ce nouvel accord entraîne donc une perte de compétitivité pour les distributeurs en ligne français vis-à-vis de leurs concurrents étrangers sur le marché français.

Une autre condition à remplir pour obtenir la compensation peut, elle, apparaître comme discriminatoire pour les agences en ligne par rapport aux points de vente physique.

Elle impose un ratio de 1/1000 pour le taux de conversion (Look to Book), c'est à dire le rapport entre le nombre d'interrogations de clients et le nombre de réservations. Une dérogation à 1/4000 est prévue pour la première année.

Un point plus simple à contrôler en agence physique où les interrogations passent par les vendeurs, alors qu'en ligne, les clients peuvent les faire eux-même et autant de fois qu'ils le souhaitent.

Air France balaye l'argument de la discrimination. "Il n'y a pas de conditions spécifiques à tel ou tel segment d'agences de voyages, affirme la porte-parole d'Air France. La politique commerciale d'Air France sur le marché France est unique et homogène."

Le dirigeant d'une autre agence de voyages en ligne nous explique d'ailleurs ne pas être surpris par les conditions fixées par le nouvel accord SNAV/Air France : "Toutes les agences doivent suivre le code de conduite d'Air France.

Ce sont des conditions qui sont connues et mises en œuvre depuis plusieurs années par le groupe."

N'oublions pas, pour autant, qu'Air France vend, elle-même ses propres billets sur Internet. Sa relation avec les distributeurs en ligne est donc forcément ambiguë puisqu'ils sont à la fois partenaires et concurrents.

Une dimension que le SNAV semble avoir oubliée dans ses négociations.

Et qui pourrait bien avoir des effets pervers puisque cet accord censé favoriser la distribution de billets d'avion en agence de voyages renforce indirectement la vente directe d'Air France sur le canal Internet.