Brigitte Nisio (CWT France) : "Mon objectif pour 2017 est de développer les ventes auprès des PME-PMI"

TourMaG.com - Pouvons-nous revenir sur les résultats 2016 de CWT au niveau mondial ?

Brigitte Nisio : Pour la première fois, nous avons dépassé les 2 milliards de dollars US de nouvelles ventes au niveau mondial. C'est un beau résultat. Pour 2017, l'objectif est d'atteindre les 2,2 milliards de nouvelles ventes.

L'autre indicateur important c'est la rétention clients. Au niveau global, le taux de clients qui restent chez CWT après négociations et appels d'offres est de 96%. En France, ce taux est de 94%.

TourMaG.com - Justement en France, comment s'est passée l'année 2016 ?

Brigitte Nisio : Sur la France, 80% de nos clients sont équipés d'outils on-line avec un taux d'utilisation de 51%. CWT Meetings & Events affiche une progression de 16% des revenus, tandis que le business travel accuse un recul de 4% du volume d'affaires.

La branche "Meeting & Events" a notamment été boostée par le rachat d'Ormes en 2015. La combinaison de ces deux entreprises porte ses fruits.

Quant au business travel, l'année a été très compétitive sur le marché français. Nous avons un très beau portefeuille clients, nous sommes donc aussi une belle cible.

Mon objectif pour 2017 est de développer les ventes auprès des PME-PMI et de ramener ce taux dans le vert dès cette année.

TourMaG.com - Quelle la typologie de votre clientèle en France ?

Brigitte Nisio : Les clients globaux et multinationaux représentent 40-45% de volume d'affaires sur le marché hexagonal.

En France, il y a une tendance forte à l'internationalisation. Ce qui est un bon reflet de notre économie. Les PME-PMI commencent a être présentes au-delà de la France.

Même des entreprises très petites sont parfois implantées sur deux pays. Récemment, nous avons eu de nombreux appels d'offres de clients français qui sont facilement sur 4, 5 voire 10 pays.

Cette tendance à l'internationalisation est constatée absolument partout, en Chine ou en Amérique.

TourMaG.com - Outre l'internationalisation des entreprises, y'a-t-il une autre tendance forte sur le marché français ?

Brigitte Nisio : Oui, il y a un intérêt fort sur les budgets voyages pour les entreprises de taille moyenne et petite. Nous venons de lancer en France une offre PME-PMI et ETI qui correspond à une tendance observée dans les principaux pays, dont la France.

TourMaG.com - Dans les différentes études publiées sur le voyage d'affaires, la sécurité est un point prioritaire. Comment cela évolue-t-il ?

Brigitte Nisio : Nous avons un partenariat avec International SOS, qui a été étendu à toutes les entreprises qui organisent des événements, car il y a un véritable besoin de sécurité dans ce secteur.

Par ailleurs, nous avons un département sécurité, avec un processus qui est extrêmement serré à partir de la minute où un incident nous est rapporté.

Avant, nous étions davantage sur les incidents aériens, désormais, nous avons l'impression qu'il s'agit davantage d'incidents terrestres, dans des lieux : dans des hôtels ou dans des aéroports.

Nous sommes capables d'informer nos clients et de leur signaler où sont leurs voyageurs dans la ville, à proximité, potentiellement dans l'hôtel ou dans l'aéroport. Nos clients sont également tous très équipés. Ils disposent de divisions dédiées à la sécurité. C'est quelque chose qui s'est développé depuis 5 à 10 ans.

Les responsables sécurité sont devenus des interlocuteurs clés aussi dans la relation avec CWT.

TourMaG.com - Avec le plan CWT 3.0, quelles sont les services que vous souhaitez apporter à vos clients ?

Brigitte Nisio : CWT souhaite apporter la différence digitale. Nous avons été les premiers à lancer une application mobile CWT To Go qui permet d'avoir son profil voyageur et des informations sur le vol. Depuis l'an dernier, les clients peuvent effectuer une réservation d'hôtels directement sur l'appli.

Fin 2017, la réservation aérienne sera lancée.

Nos voyageurs s'attendent à avoir les mêmes outils dans leur vie professionnelle que dans leur vie privée. Ce que l'on cherche, c'est la "consumérisation" du voyage d'affaires pour le rendre accessible à nos voyageurs.

Nous comptons plus de 700 000 utilisateurs de CWT To Go, et nous pensons à terme que l'ensemble de la réservation sera effectuée sur l'application mobile.

Nous sommes partenaires de deux incubateurs, le Welcome City Lab à Paris et Plug and Play en Californie. 95% des start-up de ces deux incubateurs développent des services sur mobile.

TourMaG.com - Avez-vous des projets d'acquisition de start-up, justement, pour élargir vos services ?

Brigitte Nisio : Notre lien avec les deux incubateurs nous permet de travailler en permanence et étroitement avec les start-up, de les soutenir et de signer des partenariats.

Nous sommes par ailleurs tout à faire ouverts à des investissements lorsqu'ils complètent notre offre et nous permettent d'accélérer ou d'apporter des éléments différenciants. Nous sommes à l'affût.

TourMaG.com - Êtes-vous aussi à l'affût vis-à-vis de sociétés concurrentes ?

Brigitte Nisio : Nous observons. Racheter la concurrence ne fait pas partie de nos priorités. En revanche, un des grands axes de développement est l'hôtel.

Plus de 40% des réservations aériennes ou ferroviaires ont une réservation d'hôtel qui est rattachée. Nous avons réalisé des investissements sur le contenu hôtelier. Nous signons des partenariats pour enrichir notre offre. Il y a eu Booking, Expedia et nous continuons.

TourMaG.com - Constatez-vous une hausse de l'intérêt pour les prestations issues de l'économie collaborative ?

Brigitte Nisio : Il y a des demandes et de l'intérêt sans aucun doute. A ce jour, il y a peu de clients français qui passent à l'action au point de l'intégrer dans leur politique de voyages.

C'est davantage présent chez les Anglo-Saxons. Les consultants ou les auditeurs qui partent sur des missions assez longues sont plus intéressés par Airbnb que de loger à l'hôtel par exemple.

Ce sont des sujets que nous regardons de près. Toutefois, nous n'avons pas un déplacement majeur vers l'économie collaborative. Nous avons facilité le lien de façon globale pour réserver sur Uber.

En France, nous avons signé un partenariat avec G7 début 2017. Nos clients nous font davantage de demandes pour ce partenariat que pour Uber.

L'intérêt est présent mais la demande ne s'est pas officialisée dans la pratique des entreprises.

TourMaG.com - Avez-vous une nouveauté à annoncer pour cette année ?

Brigitte Nisio : Nous allons commencer à changer notre marque. Nous allons travailler sur une nouvelle identité visuelle afin de nous aligner sur l'image 3.0 qui est notre nouvelle stratégie. Nous sommes enfin prêts à bouger.

TourMaG.com - CWT a lancé un plan de sauvegarde de l'emploi qui comprend la suppression de 130 postes en France. Les syndicats ont annoncé que les négociations ont été rompues. Où êtes-vous ?

Brigitte Nisio : C'est un sujet extrêmement important. Lorsque nous entendons dire que la direction ne propose pas de solutions de reclassement, c'est absolument faux. Nous avons signé un accord de méthode à l'unanimité avec nos organisations syndicales, et nous travaillons avec eux. Les négociations suivent leur cours.

Nous avons eu d'ores et déjà 5 réunions de négociations. Nous travaillons en ce moment, et c'est vrai que c'est un peu plus tendu, sur les modalités d'accompagnement. Nos propositions sont plutôt reconnues. Nos partenaires attendent davantage et ils nous challengent.

La semaine prochaine, nous serons à nouveau autour de la table pour avancer avec eux nous l'espérons et trouver les bonnes réponses.

CWT est une entreprise avec un actionnariat 100% familial et qui n'est pas cotée en bourse. CWT est détenue à 100% par la famille Carlson.