Clients mécontents : gérer les plaintes et innover !

Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses.

Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi ?

- Peu d’espoir qu’une solution soit proposée: le client préfère éviter de créer des tensions ou des conflits.

- Trop compliqué pour tout le monde : les situations complexes peuvent décourager les personnes impliquées à porter plainte.

- Crainte que la plainte nuise : en exposant leur insatisfaction de vive voix à un employé, certains clients appréhendent la réaction de l’employé en question et pensent que celui-ci pourrait se montrer désagréable par la suite.

- Une plainte déposée par le passé n’a pas donné satisfaction.

Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement. Il pourrait très bien :

- parler de sa mauvaise expérience à sa famille, à ses amis et à ses collègues de travail;

- se tourner vers les médias sociaux comme Facebook et Twitter pour partager son insatisfaction avec ses «amis», qui peuvent être très nombreux;

- écrire un commentaire sur un site d’avis en ligne pour dissuader les autres consommateurs de faire affaire avec l’entreprise en question. Ces renseignements sont très prisés et ont un effet sur la réputation de l’organisation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne);

- ne rien dire et choisir un concurrent à l’avenir.

Comme le dévoilait une étude sur la loyauté publiée dans la Harvard Business Review, le quart des consommateurs parleront du bon service à la clientèle qu’ils ont reçu.

Cette proportion grimpe à 65% lorsqu’il s’agit d’une expérience négative. Quelque 23% des clients satisfaits le feront savoir à 10 personnes ou plus, alors que près de la moitié (48%) agiront de même dans le cas d’une mauvaise expérience.

Un service mal rendu fait du tort. Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée.

L’organisation doit donc mettre en place un climat favorable à la réception des plaintes ou faire en sorte que le client se sente à l’aise de lui transmettre ses insatisfactions en tout temps.

L’industrie touristique fournit des services avant tout, et la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le visiteur en dira long sur l’expérience globale de ce dernier. La gestion des plaintes doit donc être prise au sérieux.

D’abord, les employés doivent être sensibilisés et formés.

De plus, il faut que l’entreprise traite de la même manière les plaintes de toutes provenances – en personne, par téléphone, par courriel ou par les médias sociaux (lire aussi: Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?). Lorsqu’un client manifeste son insatisfaction, les experts en gestion des plaintes suggèrent de procéder comme suit :

- Écouter le client sans l’interrompre.
- Le remercier d’avoir pris le temps de venir signaler le problème.
- S’excuser pour l’expérience négative.
- Résumer les faits identifiés par le client.
- Proposer une solution ou une compensation, ou mieux, lui demander ce qui l’accommoderait, selon le type de problème.
- Surprendre le client avec une plus-value, un geste auquel il ne s’attend pas, un coup de fil du gérant, une compensation supplémentaire, des points bonus sur sa carte fidélité, etc.
- Faire le suivi auprès des employés pour éviter que ce type de problème se répète et auprès du client pour s’assurer de sa satisfaction.

Lorsqu’il se sent compris et que des solutions sont apportées de façon rapide et courtoise, le client mécontent peut devenir un véritable ambassadeur de l’entreprise.

De plus, une bonne gestion des plaintes permet à celle-ci d’améliorer son service et d’innover.

Dans le milieu de la restauration et de l’hôtellerie, une majorité d’innovations viendraient d’entrepreneurs ayant vécu des expériences insatisfaisantes en tant que consommateurs. Par ailleurs, les clients insatisfaits génèrent de meilleures idées pour innover dans le service que les clients satisfaits.

C’est ce que révèle une étude publiée dans le Journal of Hospitality & Tourism Research.

Rappelons que c’est en faisant la file devant un restaurant qu’Hélène et René Léger ont eu l’idée d’ouvrir une rôtisserie qui ferait la livraison à domicile, une première au Canada dans les années 1950 (Rôtisseries St-Hubert).

Le chercheur Philippe Duverger suggère même d’engager des clients insatisfaits dans le processus d’idéation pour créer des projets novateurs en service.

Son étude démontre que plus les clients sont mécontents de leur expérience, plus ils sont enthousiastes à l’idée de participer à un tel projet lié à l’établissement qui les a déçus. Voilà une idée novatrice en soi !

Les établissements ont donc intérêt à conserver précieusement les coordonnées de ces clients mécontents.

Certains experts estiment que la qualité du service à la clientèle est aussi importante, sinon plus, que le produit lui-même.

Dans l’industrie touristique, cela est d’autant plus vrai.

Mais avant de tenter d’émerveiller leur clientèle par une prestation extraordinaire, les organisations doivent renforcer les bases et s’assurer d’offrir un bon service, de façon constante, et traiter chaque défaillance avec classe.

Article paru sur le site Réseau de Veille en Tourisme

Source(s)

- Dixon, Matthew, Karen Freeman et Nicholas Toman. «Stop Trying to Delight Your Customers», Harvard Business Review, juillet 2010.

- Duverger, Philippe. «Using Dissatisfied Customers as a Source for Innovative Service Ideas», Journal of Hospitality & Tourism Research, vol. 36, no 4, novembre 2012, p. 537-563.

- Estep, Meredith. «Customer Responses to Bad Customer Service», Unitiv.com, 13 février 2013.

- Estep, Meredith. «Why Customers Don’t Always Complain», Unitiv.com, 30 avril 2013.

- Jansen, Monika. «How to Turn Difficult Customers Into Marketing Success Stories», Networksolutions.com, 7 mars 2013.

- Phillips, Lorne. «Turning a Bad Customer Experience Into a Success», Innovations in Piping Systems, 8 mai 2013.

- Stringfellow, Angela. «How to Turn Bad Customer Service Into a Win-Win», OPENforum.com, 10 octobre 2012.

- The Marketing Donut. «Golden rules of complaints handling», consulté le 6 juin 2013.