Commission Zéro : la billetterie n'a plus le ticket !

La 7e Convention du Snav Ile de France qui s'est déroulé à bord du Costa Classica, sous la présidence de Patricia Chastel (Club Voyages), vient de s'achever.
Elle a rassemblé du 19 au 23 mai près de deux cents participants et accompagnants conduits par Michèle Laget-Herbaut, présidente du Snav Ile de France. Objectif : débattre sur le thème (crucial) "Nouveaux outils pour une meilleure productivité". 

Un petit tour de force de la part des organisateurs qui, après avoir annulé en catastrophe la Convention qui devait se tenir initialement au Liban ont réussi, avec le concours de Costa Croisières, à boucler en 2 mois de temps leur évènement. 

Un bonheur ne venant jamais seul, beaucoup d'entre eux ont pu découvrir pour la première fois, le produit croisière. Mais tout le monde ne s'y amuse pas forcément lorsqu'on doit plancher sur des thèmes (*) tels la Commission zéro, la Formation et l'optimisation des ventes tourisme qui cristallisent les préoccupations. 

SFM n'a pas tenu toutes ses promesses

Un mois et demi après la mise en place de la Commission zéro, quel bilan pour les agences de voyages ? Comment s'est déroulé la mise en place des outils techniques ? Ont-elles ressenti des changements notables au niveau de leur clientèle et comment travaillent-elles actuellement ?

Georges Rudas, directeur commercial d'Amadeus, a reconnu les problèmes techniques de la mise en place de SFM (Self fees managment) qui est aujourd'hui utilisé sur 2 600 postes. Des problèmes qu'il justifie notamment par le manque d'anticipation de la part de la Distribution, malgré la démarche de concertation avec les organismes représentatifs menée en amont.

Aujourd'hui les choses sont rentrées dans l'ordre, mais le bilan reste mitigé. Si 24 000 transactions jour sont effectuées sur l'outil, la proportion de PNR reste relativement faible dû au fait que les gros plateaux affaires ne l'utilisent pas.

SFM sert davantage pour une clientèle de passage et beaucoup d'agences se contentent d'y paramétrer des pourcentages. D'autres sont carrément passées à la bonne vieille calculette et ne s'en porteraint pas plus mal...

Prix excessif pour de faibles volumes de billetterie ?

Certaines jugent le produit "long et fastidieux", d'autres que son prix est excessif lorsqu'on a un faible volume de billetterie et qu'on ne bénéficie pas des conditions des grands Réseaux. Et ils se posent la question de savoir s'il n'aurait pas fallu 1 produit à 2 vitesses, de manière à prendre davantage en compte la spécificité des petites agences.

Georges Rudas y oppose la diversité de la profession et la difficulté de concevoir un produit susceptible de statisfaire tous les besoins. Il a plaidé pour son l'évolutivité, a promis un bilan global d'ici 3 mois et s'est donné jusqu'à la fin de l'année pour revenir vers les agences avec des améliorations techniques et de nouvelles propositions tarifaires.

Aujourd'hui, une chose est certaine : la commission zéro est un peu la bouteille à l'encre. Moitié pleine ou moitié vide ? Bien malin qui pourrait y déceler une tendance.

Même Fréderic Allory, responsable Réseaux de distribution d'Air France, botte en touche, et se contente d'évoquer la progression globale du chiffre d'affaires de la compagnie en avril et la "croissance exponentielle'' de son site internet. 
Ceci expliquerait-il cela ?

Trop tôt pour connaître les effets de la Commission Zéro

Là encore, les agences font part des "ajustements" (parfois douloureux) mis en place entre les ventes et les frais d'Air France et les leurs propres. Par exemple l'attitude des vendeurs des call center de la Compagnie qui ne jouent pas toujours le jeu, voire "cassent" les agences à l'occasion.

Autre motif de revendication : la pseudo baisse des tarifs d'Air France qui, selon les lignes n'ont pas bougé d'un iota. "Les clients nous l'ont reproché lourdement", rappelle une agent de voyages. 

Globalement, les effets du passage à la commission zéro ne sont pas encore mesurables. Aujourd'hui chacun y va de sa recette et applique ses frais en fonction de la nature de son activité et de sa clientèle. Las, force est de constater que beaucoup ignorent leur seuil de rentabilité...

Bref. Il est urgent de se demander s'il y a une vie après la billetterie.
Bernard Didelot, vice-président de l'APS a sa petite idée là dessus. Lui qui passe au crible à longueur d'année les comptes de la Distribution, constate que pour l'exercice 2003/2004, son volume d'affaires a diminué de 1,87%.

Productivité : des ratio dans le rouge

"Depuis 4 ans tous les ratio de la profession sont passés au rouge, déplore-t-il. Un constat qui se fonde sur une étude menée auprès d'un échantillon représentatif de 78 licences. Parallèlement, la masse salariale a augmenté (les 35 heures ?) de 0,72% et la marge nette, elle, a dégringolé. A noter aussi que le volume d'affaires par collaborateur a chuté de 3,44%.

Peter Ouelette, responsable développement de Club Voyages (Transat Inc.), au Canda, n'est pas vraiment étonné. Il fait part de l'expérience de son groupe qui a vécu la même expérience il y a 10 ans. Souvenez-vous : "Quand les assises économiques d'une industrie s'érodent il est temps de s'adapter ou de disparaître."

Cela a le mérite d'être clair. Autrement dit, il va falloir choisir son camp : continuer à vendre de la billetterie et gagner de plus en plus chichement sa vie, concurrencé par des sites internet aux moyens colossaux ou aller voir ailleurs ce qui se passe. Club Voyages a opté en 1995 pour la 2e solution et, à l'en croire, ne s'en porte que mieux.

Ne vendre que ce qui est rentabilisé

Le réseau canadien a commencé par déterminer le coût d'une transaction type qu'il a estimé à 26 dollars. Les choses devenaient ensuite plus simples. Toute acte de vente qui ne rapportait pas davantage était systématiquement proscrit.

C'est ainsi que la billetterie a quasiment disparu des comptoirs de Club Voyages. Si depuis cette date 25% des agences canadiennes ont tiré le rideau, Club Voyages est toujours là, poursuit sa croissance et devrait passer de 700 000 à 1 milliard de dollars de volume d'affaires cette année.

La recette ? Valoriser le conseil et le savoir faire de l'agent de voyages, affirmer sa différentiation et vendre de nouveaux produits. Bien entendu, il est plus facile à un groupe qu'à une agence de quartier de changer de braquet.

Les produits et les outils technologiques sont là...

Mais la problématique reste identique et la temporisation n'est plus de mise. Qu'attendent les agences pour vendre davantage de forfaits tourisme, de croisières, de courts séjours ?

Les produits et les outils sont là, rappellent à l'unisson Georges Azouze, Pdg de Costa Croisières, Lotfi Gabsi DG d'Advences ou Philippe Bertholet, Pdg de Transeurope. Des sites b2b performants permettent aujourd'hui à la Distribution de vendre de la croisière, des forfaits voire du package dynamique, rivalisant ainsi avec les majors d'internet. Des outils technologiques à même de doper leur productivité.

Hervé Vighier, PDG de Marmara-Etapes Nouvelles et Carlos da Silva, patron de GO Voyages, en ont rappelé dans une interview filmée, le besoin stratégique, face à une chute notable et prévisible de la billetterie basse contribution qui devrait être transférée sur Internet.

Pour y faire face, la Distribution devra étudier poste par poste les économies possibles de manière à réduire drastiquement l'administratif chronophage, les temps de transaction et consacrer toutes ses énergies à la vente.
La survie est à ce prix !


(*) Les thèmes débattus en Plénière ont été préparés avec la participation de nos confrères Marcel Lévy (Vacances Pratiques) et François-Xavier Izenic, rédacteur en chef de Tour Hebdo qui assurait également l'animation.

(*) Nous reviendrons ultérieurement de manière plus détaillée sur la Formation et notamment l'elearning ou apprentissage à distance en ligne via internet.