Enquête NDC : qu’est-ce qui coince encore ? 🔒

1 sur 3 : c’est la proportion de billets que Lufthansa annonce vendre en NDC actuellement. Pour Air France-KLM, la proportion se chiffre à 19% en août 2021, 6% en janvier.

« C’est le sens de l’histoire », résume Vincent Audusseau, directeur des ventes corporate chez Air France-KLM, depuis le salon IFTM Top-Résa. Salon qui a été l’occasion de faire un point, tant chez les compagnies aériennes que chez les agences de voyages françaises, sur le déploiement de ce standard informatique censé moderniser la distribution électronique en sortant de l’antique système des GDS.

D’après Olivier Hours, à la tête du programme NDC chez Iata, 25% de la distribution indirecte des 20 premières compagnies aériennes au monde se fait aujourd’hui en NDC.

Sur le marché français, le chiffre est en dessous, et la crise semble avoir ralenti les ardeurs autant que nourrit les réflexions. Chaque maillon de la chaine du tourisme avance, à son rythme, tant bien que mal.

« NDC n’est pas encore quelque chose de décisif. Il y a encore beaucoup de questions qui demeurent, notamment sur la surcharge », glisse Aude Kremer directrice technologie chez FCM Travel.

« Son utilisation au quotidien dépend encore beaucoup trop de l’état d’avancement des agences, des pays, des compagnies aériennes. Aujourd’hui nous sommes capables de nous interfacer et de tester l’offre, mais si la compagnie aérienne n’a pas avancé sur son API, nous sommes bloqués », ajoute-t-elle.

« Les niveaux de maturité entre les marchés sont encore très différents. On sent de l’intérêt de la part des corpos, des agences, mais surtout encore trop d’interrogations », confirme de son côté Aurélie Soulat, directrice France de Sabre. « On traine le sujet depuis des années, on a besoin d’avancer plus vite. Tous les acteurs de la chaine doivent être impliqués, personne ne devrait travailler en silo », regrette-t-elle aussi.

Côté distribution, l’heure est au tâtonnement. Beaucoup hésitent encore, citant souvent l’investissement financier et technologique conséquent qu’NDC incombe.

« Rien n’est encore abouti aujourd’hui sur les distributeurs. Nous préférons pour l’instant encore faire le choix du multicanal », glisse ainsi Béatrice de Rotelier, directrice commerciale France de Delta Airlines, compagnie qui a décidé de freiner le déploiement de la norme NDC chez elle en 2020. « Certains acteurs se font encore bien attendre, comme les SBT », ajoute une autre source.

« Quand les agences vont-elles être capable de distribuer 100% des billets en NDC ? Quand les compagnies auront construit totalement leurs offres, d’abord, mais aussi quand elles auront discuté pour avancer ensemble. Toutes les agences sont interdépendantes : si il y en a une qui tousse, tout le monde s’enrhume », décrypte Cédric Lefort chez BCD Travel.

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Au delà de ces considérations, dans la pratique, qu’est ce qui coince concrètement ? « Nous sommes perdus sur l’après-vente de billets, c’est le gros point noir », répond une employée d’une enseigne Havas à Paris.

« Acheter un billet en NDC est très facile, mais c’est après que les problèmes commencent : pour les modifications, les remboursements… », confirme Javier Roig directeur de Finnair en France, première compagnie mondiale a avoir annoncé vouloir distribuer ses billets 100% via la norme NDC d’ici à 2025.

« Un exemple de problème très concret : les notifications. Si jamais un billet acheté par NDC subit un changement d’horaire ou une annulation, NDC notifie le client, mais pas l’agence. Et les petits problèmes du genre sont encore nombreux. Nous travaillons au jour le jour avec les fournisseurs de solutions techno et nos services IT pour les résoudre », ajoute-t-il.

Pour un autre responsable d’une compagnie aérienne française, ces aller-retours entre services commerciaux et services IT ralentissent le déploiement de la norme.

« D’un côté, la vision technologique de spécialistes qui voient tout à travers un ordinateur. De l’autre la réalité du terrain et la connaissance du monde de l’aérien et du tourisme », explique-t-il. « Nous sommes sans cesse en train de demander à nos informaticiens des ajustements pour rendre NDC plus commercial et moins technique. Il faut que le système soit plus à l’écoute des besoins concrets du marché », ajoute-t-il.

Chez les compagnies aériennes, on avance en vase clos, ce que beaucoup regrette. « Chacune à sa manière de voir les choses. Il est vrai que tout le monde avance dans son coin, chacun travaille sur des petits détails pratiques de NDC, sans se concerter », reconnaît Javier Roig.

« Même si au final notre but est le même : sortir des GDS trop coûteux et trop rigides ». Et amener, comme promis, vers plus de personnalisation et de services ancillaires pour les passagers.

« Pour l’instant, il ne faut pas se leurrer : il n’y a aucune harmonisation entre les compagnies aériennes, la standardisation tant attendue des contenus n’existe tout simplement pas », résume clairement Cédric Lefort chez BCD Travel.

« A l’heure actuelle, il y a autant d’offre NDC que de compagnies aériennes », ajoute Thomas Muller, directeur e-commerce aérien chez AmExGBT. « Mais pas de panique, on va y arriver ! NDC arrive et va améliorer notre travail ».

De l’avis général, ce chemin vers un monde du tourisme 100% NDC est donc encore long et minutieux, tant du côté des agences que des compagnies aériennes. Mais tous les acteurs interrogés dans le cadre de cette enquête semblent s’entendre sur un point : dans 3 à 5 ans, NDC sera la norme ordinaire de la profession.

« En attendant, il est très facile de dire que rien ne marche. Le système n’est pas encore parfait certes, mais il nous faut avancer ensemble. Le tourisme et l’aérien ont pris du retard, il faut maintenant vivre avec son temps », lance Javier Roigt chez Finnair.

Avant de conclure : « Si nous avons pu passer des billets en papier vers les e-tickets, nous allons bien arriver à la distribution via NDC ! ». Reste à savoir quand.