Grand Large : success story sur la Promenade des Anglais

Mieux Grand large Voyages s’est lancée depuis un an dans la production avec sa marque Partir de Nice qui propose des séjours dans les grandes villes européennes au départ de Nice. Mais en un quart de siècle le métier d’agents de voyages a bien changé…

TourMaG.com - Comment l’agent de voyages travaillait-il, il y a 25 ans ?

Janie Bousquet : « C’est à la fois proche mais aussi très lointain. C’était même, en y pensant, la préhistoire au niveau technique. L’informatique n’existait quasiment pas. On travaillait sur papier. Notre seul moyen de communication c’était le téléphone.

Ainsi pour réserver un billet de train, il fallait téléphoner au chef de gare de Cagnes sur Mer qui effectuait lui-même la réservation. On est loin de Sncf. com… Les prix d’un voyage, notamment aérien étaient dix fois supérieur sur Paris Nice par exemple. Et un agent de voyages vendait 5 billets d’avions là où aujourd’hui dans le même temps il peut en vendre 50 !

Le choix des destinations était limité. En moyen courrier c’était essentiellement les Baléares, la Tunisie et en long courrier la Thaïlande, les Etats Unis …Un séjour en Egypte coûtait horriblement cher par rapport à aujourd’hui. Il fallait débourser 3.500 euros si on réactualise par rapport aux tarifs de l'époque !

Et quand on réalisait une vente en Egypte c’était la fête dans l’agence. Le nombre de TO qui vendait cette destination se limitait à Kuoni et Jet Tours. Dans la croisière il n’y avait que deux compagnies dont Paquet. »

T.M.com - Comment a évolué le métier ?

J.B. : « L’informatique a tout chamboulé avec l’arrivée d’Esterel, puis d’Amadeus et enfin d’Internet. Dans l’aérien, la concurrence s’est développée avec la création des low cost. Elle est devenue féroce entre les destinations. De nouveaux pays sont apparus. Tout cela a entraîné une forte baisse des prix à tous les niveaux et un élargissement de la clientèle.

Le métier d’agents de voyages s’est extraordinairement complexifié. Les clients sont mieux informés grâce à Internet. Ils peuvent effectuer leurs réservations simples chez eux. Ils attendent de l’agence de voyages une vraie valeur ajoutée.

Le personnel d’agences, autrefois de simple preneur d’ordre, se transforme en conseillers en voyages. Cela nécessite un travail permanent dans sa formation. Il faut en spécialiser certains dans la billetterie, le tourisme, le tourisme d’affaires, la croisière…

Le marché des agences de voyages est lui-même en forte mutation. Sont apparus les réseaux, les groupements alors que dans le même temps le nombre d’agences a fortement augmenté.

Enfin la suppression des commissions nous oblige à faire payer nos prestations. Cela nous remet dans le statut de prestataires. Nous devons veiller à la qualité des services offerts. Mais cela nous a libéré. Nous n’hésitons plus à monter des voyages en intégrant des réservations par low cost. »

T.M.com - Et le client, qu'y a-t-il de changé ?

J.B. : « Il est mieux informé et plus exigeant. Il est habitué à la rapidité et aux prix bas. Il est également de plus en plus procédurier. Je passe en moyenne une journée par semaine pour régler des litiges qui concernent souvent des prestataires hôteliers ou transporteurs sur lesquels l’agence n’a pas de maîtrise.

Il y a changement de comportement à l’instar de la société. Les gens sont plus agressifs et n’hésitent pas à nous menacer d’en référer à telle émission de télévision de défense des consommateurs. La menace à la mode, c’est : « je vais contacter Julien Courbet ». Mais les vrais voyageurs ne se plaignent pas.

Le montage d’un voyage est toujours un miracle. Et je m’émerveille toujours face au déroulement sans problème d’un voyage compliqué intégrant de nombreux déplacements et séjours hôteliers. Pour la clientèle entreprise, la révolution pour les plateaux affaires c’est la mise en place des réservations directes via Internet. Notre mission est désormais de contrôler si l’entreprise effectue correctement sa réservation. »

T.M.com - L’agence de voyages a t-elle un avenir ?

J.B. : « Absolument, le client veut un conseiller en voyage qui à l’expertise ajoute l’écoute et la proximité. Les agences devront donc jongler entre nouvelles technologies et service. Surtout dans la région niçoise qui est la troisième de France par son potentiel de clients émetteurs et la seconde pour la croisière.

Ce qui m’étonne, c’est l’absence dans cette région d’autres groupements comparables à Grand Large. Sur la région marseillaise ou lyonnaise on trouve plusieurs groupes d’agences. Depuis que je suis entré dans ce métier, je retrouve toujours les mêmes acteurs comme le TO Plein ou Boomerang qui ont démarré en même temps.

En revanche, il existe une multitude de petites agences. Une évolution que favorise paradoxalement le retrait des grands réseaux. J’ai vu disparaître Américan Express, Havas Voyages, réduire le personnel de Kuoni, fermer la Cit qui employait 20 personnes à Nice. La relève n’a pas suivi. C’est mon principal étonnement. »