Grève Air France : "Dans le cadre d'un forfait, l'agence doit prendre en charge son client"

TourMaG.com – Dans le cas où un vol serait annulé ou fortement retardé en raison du mouvement de grève qui touche Air France ce 26 octobre 2012, quelles sont les obligations d'une agence de voyages qui a vendu un vol sec à son client ?

Emmanuelle Llop : "En cas de vente d'un vol sec, l'agence de voyages a une simple mission de mandataire.

En l’occurrence, en fournissant le billet à son client, elle a fait son travail correctement. La mission est accomplie et terminée. Aucune faute ne peut lui être imputée.

C'est, par conséquent, au client lui même de se retourner vers la compagnie aérienne.

Après, dans les faits, l'agence peut aussi jouer un rôle de relais entre le voyageur et le transporteur. Elle peut, par exemple, fournir un contact téléphonique pour le service clientèle ou se renseigner sur les éventuels retards et l'état général du trafic.

Mais il faut que l'agence soit prudente dans ce cas et fasse attention à son degré d'implication. Car si elle s'implique trop dans ce suivi, elle peut-être assimilée à un vendeur de forfait touristique et devenir responsable juridiquement. Plusieurs décisions font jurisprudence sur ce sujet.

Le point de vente doit donc faire face à un choix. Tout dépend l'orientation commerciale que l'agence veut mettre en place. Mais, dans un cas comme celui-ci, il vaut mieux expliquer au client qu'on va l'aiguiller plutôt que lui promettre qu'on va régler ses problèmes."

TM.com – Et quelles sont les responsabilités de l'agence en cas de l'annulation d'un vol vendu dans le cadre d'un forfait ?

E.L. : "Pour un forfait, la situation est toujours plus compliquée. En l'occurrence, la grève est annoncée depuis un moment. Donc, le cas de force majeure ne peut être invoqué.

Dans le cas de la grève de ce jour, l'impact sur le trafic devrait être relativement limité à en croire la communication de la direction d'Air France. On aura donc principalement affaire à des retards.

Mais, malgré tout, ceux-ci peuvent avoir des conséquences sur les voyageurs. Ils peuvent rater une correspondance dans le cas d'un pré-acheminement en train ou d'un transfert, par exemple.

L'agence doit alors assumer les conséquences de ce retard, ou d'une éventuelle annulation, selon le règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Elle peut ensuite se retourner vers la compagnie aérienne, mais elle doit, en premier lieu, prendre en charge son propre client."

TM.com – Les grèves peuvent-elles être considérées comme des « circonstances extraordinaires » pour une compagnie aérienne ?

E.L. : "En effet, le règlement européen inclut « les grèves » dans les circonstances extraordinaires qui peuvent exonérer un transporteur aérien du versement d'indemnités obligatoires supplémentaires en cas d'annulation d'un vol.

Par ailleurs, avec la récente préconisation de l'avocat général de la cour européenne de justice, les retards de plus de 3 heures entrent dans le même cadre.

Mais, dans le cas du mouvement de ce jour, il faut relativiser car la grève étant annoncée depuis une quinzaine de jours, on peut estimer que la compagnie est en mesure de maîtriser les effets de la grève et d'en gérer les conséquences.

De plus, quand une annulation - ou un retard important – est prévu depuis un moment et que le transporteur prouve qu'il a prévenu ses passagers suffisamment à l'avance, il peut, là aussi, être exonéré du versement des indemnités obligatoires.

Et donc, par ricochet, cela bénéficie aux agences de voyages qui peuvent ainsi expliquer à leurs clients que la compagnie est en mesure de leur proposer des solutions de remplacement.

La principale question qui se pose donc ici est : s'agit-il de circonstances extraordinaires ?

Si tel n'est pas le cas, c'est de toute façon, la compagnie qui doit assumer les conséquences au final. L'agence s'occupe d'abord du client mais se retourne ensuite vers le transporteur."

Pour en savoir plus sur le sujet :

- 221010-28 : Quels sont les obligations et les recours de l'agence suite à l'annulation du séjour des clients, pour cause de grève de la compagnie aérienne, lorsque le réceptif ne rembourse pas ?

- 19102010-25 : quelles sont les obligations des agences et des TO en cas de grève générale et nationale, notamment dans les transports ?