Guy Raffour : "Il faut que les agences croient en leur avenir en excellant dans la relation client"

i-tourisme : Votre étude fait ressortir une évolution notable : les agences de voyages auraient adapté leurs horaires pour être davantage ouvertes aux moments où le client loisir ne travaille pas, comme aux heures de déjeuner en semaine et le samedi. Que cela traduit-il ?

Guy Raffour : « Les agents de voyages s’adaptent aux nouvelles exigences de disponibilité des clients, eu égard à l’omniprésence du online.

En 6 ans, l’étude dénote un réel progrès des agents sur ce point : 82% d’entre eux ont adapté leurs horaires d’ouverture.

Le fait de pouvoir se rendre dans une agence avec moins d’affluence et quand on est libre est un atout.

Ainsi, 58% des agents de voyages ouvrent le midi en semaine ainsi que le samedi en journée. 25% en soirée en semaine et 5% le dimanche matin. C’est une évolution qui devrait se généraliser.

La force des agents, c’est la présence, la possibilité d’établir un dialogue, d’attirer le client et, via une réponse adéquate, le faire réserver.

Le face-à-face et le suivi personnalisé dans un projet de séjour apportent beaucoup de valeur ajoutée. Ecouter, rassurer, répondre aux questions, conseiller, partager une expérience vécue…

Choisir un séjour pour un client est un acte très impliquant et en cette période de crise, il veut optimiser son budget vacances pour lequel il a fait beaucoup d’efforts et souhaite un séjour à son image, personnalisé.

Quand il n’y a pas de clients dans l’agence, c’est le moment où l’agent peut s’occuper de toutes les relations on line, en multi-canal. Il optimise ainsi son temps.

Il peut proposer des séjours aux clients, leur donner des idées et voir leur réponse pour orienter la recherche, faire de la veille sur les destinations, lire les avis, en recueillir etc…

Le multicanal anime la relation et permet également de capter de nouveaux clients qui bénéficient alors de l’apport du online tout en étant conseillés par un être humain. »

i-tourisme : Selon vous, une stratégie multicanal est la clé de la réussite. Pourquoi ?

GR : « Online, les agents peuvent accentuer leur présence auprès des clients via des supports qui augmentent leur performance : sms, email, réseaux sociaux, mobile, site internet…

De toutes les façons, l’évolution du online est inéluctable. Aujourd’hui les Français, selon l’heure, le jour, l’endroit, se saisissent du meilleur moyen pour répondre à leur besoin à un instant T.

91% des Français partis sont internautes. 62% ont préparé en ligne et 45% ont réservé en ligne.

Il faut donc pouvoir assurer sa présence partout pour capter le client et rester en contact avec lui, qu’il soit face à face, comme en ligne. Et le on line déployé par l’agence peut assurer une présence permanente même quand l’agence est fermée : avec un suivi immédiat du online dès qu’elle rouvre.

Et le multicanal s’applique aussi bien dans les relations avant-vente - idées, propositions -, pendant le séjour - accompagnement sur les prestations - et après le séjour - réseaux sociaux, échanges, animations -.

L’agence se doit de se valoriser en ligne grâce à sa connaissance personnalisée des clients, de leurs projets, des fournisseurs, si possible des destinations, grâce aux e-learning, eductours, workshop, congés.

i-tourisme : Avez-vous des recommandations ?

GR : « Il y a une multitude de possibilités. On peut disposer d’un écran interactif en vitrine, mettre une tablette pour patienter et s’inspirer, permettre de télécharger des projets précis, animer son site internet, créer un blog, une page Facebook, une newsletter, faire des emailings.

Tout ce qui peut concourir au marketing viral, au buzz, au fait que l’on ait envie de réserver via l’agence doit être entrepris.

De plus, les gens viennent dans les agences car elles se situent près de leur travail ou de leur domicile.

Il est donc vital qu’elles s’intègrent aux opérations commerciales de la ville : sponsoriser un événement, animer une soirée, partager des photos sur FB, accompagner le client grâce à la mobilité et le convaincre de ventes additionnelles pendant son séjour. »

i-tourisme : Une petite agence de quartier peut ne pas avoir les moyens pour développer une telle stratégie ?

GR : " C’est une problématique qui peut en partie être résolue quand l’agence fait partie d’un réseau ou en crée un.

Les coûts et développements y sont mutualisés, une formation est organisée, les bonnes pratiques généralisées.

Les réseaux établis développent des solutions online, ont la puissance de la marque qui rassure énormément le client, référencent des opérateurs, négocient les meilleurs rapports qualité/ prix. Ils travaillent sur des normes de qualité des services après-vente, achètent de l’espace pour des campagnes online et offline…

L’union, en cette période de changements structurels rapides, fait la force.

Le monde s’est considérablement complexifié, la conjoncture est difficile, le media Internet bouleverse l’accès du client à toutes les offres, quels qu’en soient leurs créateurs.

La demande de ressources pour la technologie, la communication, la formation, la formation… n’a jamais été aussi importante alors que parallèlement les Français ne partent pas davantage en vacances et la sphère concurrentielle s’est élargie.

La spécialisation est également un axe intéressant. Tous les TO qui jouent cette carte de la connaissance experte et d’une gestion performante des réceptifs ont saisi l’importance de la thématisation et de la segmentation.

Il est difficile d’être généraliste face à une demande devenue très exigeante et sur-informée. Les agents de voyages ont de ce fait une vraie réflexion stratégique à mener autour de l’offre.

Tout ce qui peut apporter une valeur ajoutée à l’intermédiation doit être tenté et réajusté en permanence car le dépackaging s’accentue et sur des destinations à l’étranger que l’on aurait pas imaginées il y a quelques années.

L’accès à l’information et aux réservations pousse les clients à cela, pensant, souvent à tort, que le projet aura alors un budget moins élevé.

De ce fait la gestion de la relation client est indispensable. Il faut créer et gérer une base de données avec les profils clients pour faire du data maning, de l’analyse de la valeur.

Voir les destinations aimées, celles qui peuvent être corrélées par préférences, les derniers voyages, pouvoir se remémorer si les voyages ont été proposés au client ou si le client avait son idée… 

Il faut une écoute approfondie du client, lui proposer des idées par mail, voir ses réactions, lui laisser le temps de la réflexion."

i-tourisme : Les agents de voyages ont encore beaucoup de leviers à actionner pour ne pas se laisser trop distancer ?

GR : " Nos études démontrent clairement que les agents de voyages ont un rôle prépondérant à jouer auprès des clients qui veulent partir à l’étranger.

Ils ont besoin de conseils, d’explications sur les us et coutumes d’un pays, sur le climat, les transports, les sites à visiter, les bons plans, les éventuels problèmes, la langue, la monnaie, les horaires et les services…

Vendre la France, même si les agents le souhaitent, c’est plus difficile car près de 80% des Français prennent leur véhicule personnel, il y a beaucoup de désintermédiation y compris pour l’hébergement.

Je suis intimement persuadé que les agences de voyages ont encore leur place, les acteurs de l’offre doivent s’appuyer sur eux et croire à la puissance de leur proximité et connaissances.

Les centres villes n’ont jamais été autant fréquentés, avec une généralisation d’animations, rue piétonnes, marchés, lien sociaux.

Il faut que les agences croient à leur avenir en se déployant offensivement sur le online et en excellant dans la relation client.

Les agents savent gérer la complexité et être proches.

Au-delà de la zone de chalandise physique, ils doivent rayonner sur celle virtuelle.

Le combat est rude mais il doit être porté."