Guy Raffour : Les faux avis sont une petite minorité dans l'ensemble des commentaires...

TourMaG.com - La DGCCRF s’est penchée sur les faux avis de consommateurs en ligne. Que constatez-vous dans vos études, les internautes sont-ils influencés par ces commentaires, et quelle est l'évolution de la tendance ?

Guy Raffour : "Oui, les internautes qui préparent leurs séjours en ligne, soit près de 17 millions, à 74%, lisent les avis d'autres touristes déposés sur les sites de prestataires. Et 63% de ceux-ci s'en disent influencés dans leur choix.

Il y a un an, ils étaient 68% à les lire et 57% à être influencés. Donc une progression importante d'une année sur l'autre alors que parallèlement le nombre de préparants en ligne a augmenté d'un million d'individus !"

Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme

TourMaG.com - Quels conseils donneriez-vous à un professionnel du tourisme pour maitriser au mieux son e-réputation ?

G.R. : "Je lui conseille de mener une veille régulière de tout ce qui se dit en ligne sur lui mais surtout de répondre impérativement aux avis négatifs.

En effet, lorsque l'on s'explique, cela accrédite le professionnalisme et parfois une insatisfaction peut trouver son explication dans des faits admissibles. Il peut ainsi expliquer les améliorations apportées.

Le professionnel qui répond démontre son écoute et la volonté de progresser. Un avis n'est pas une étude, mais un commentaire subjectif d'un individu dans un contexte donné.

De ce fait répondre évite la globalisation de l'avis par ceux qui vont le lire. Par ailleurs, pour le professionnel, l'avis participe à comprendre la réalité d'une qualité "perçue" et donc apporte un point de vue."

TourMaG.com - Quel impact ces avis ont-ils sur les agents de voyages. Sont-ils influencés ?

G.R. : "Concernant les agents de voyages, 80% lisent les avis des touristes déposés sur les sites de prestataires, afin de savoir si les prestations proposées correspondent à celles qu'ils voudraient proposer à leurs clients en cours.

51% de ceux-ci s'en trouvent influencés et 49% disent le contraire. On constate donc un plus fort taux de lecture de la part des professionnels distributeurs, mais une influence moindre due à leur prise de recul plus importante et à leur meilleure connaissance et expertise des acteurs de l'offre et des destinations.

Source Etude Raffour Interactif "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir observés par les Agents de voyages" (400 représentatifs), octobre 2011.

TourMaG.com - Lorsque vous interrogez les internautes, vous donnent-ils le sentiment d'être "avertis" lorsqu'ils lisent les avis ?

G.R. : "Oui. Ils prennent du recul et sont très avertis. Ils lisent plusieurs avis et cherchent à savoir si ce qui est dit est réel en allant "vérifier", dans la mesure du possible, tel ou tel aspect qui est critiqué.

Par exemple si une personne s'est plainte du bruit, si l'hôtel est devant une route passante, s'il faut traverser une route pour se rendre à la plage, en regardant des photos satellite.

Et également la fréquence des problèmes ou qualités cités, avec l'adage "il n'y a pas de fumée sans feu". Les avis les aident à se forger une opinion, mais ne sont pas la seule source d'information.

Les consommateurs s'aident également des guides, des sites d'offices de tourisme, des conseils de professionnels, de la lecture de journaux spécialisés, de l'avis de leurs amis, collègues, famille, etc."

TourMaG.com - Le débat actuel suscité par la mise au point d'un label est-il important pour vous ?

G.R. : "Oui. Je pense que le débat sur ce sujet est important, eu égard aux données que je viens de vous exprimer de leur audience quantitative et qualitative.

Tout ce qui peut concourir à "certifier" que les avis émis en sont réellement est une démarche intéressante.

Mais il faut voir ensuite sur quelles bases techniques ce label est mis en place, avec quelles procédures de respect et de contrôle. Il y a en effet une masse énorme et en temps réel d'avis déposés.

Et prendre en compte impérativement que l'internet évolue à l'échelle mondiale et non nationale...

En tout état de cause, dans la mesure où toute une économie de l'Avis s'est mise en place via des plate-formes, donc dans le cadre de prestations de services, il est essentiel que ces prestataires assument une responsabilité dans le fait que l'avis (qu'il soit positif ou négatif) soit réel.

Au total, les faux avis sont une petite minorité, que ceux-ci soient écrits par des personnes qui n'ont pas vécu la prestation ou par des prestataires .

Dans ce dernier cas, il faut savoir que tout est mémorisé sur la toile et qu'il peut être très dommageable pour un prestataire d'être repéré comme ayant lui-même créé ou fait créer un avis, ou par trop avoir incité à en faire déposer....

Tout finit par se savoir sur la toile et alors les effets boomerang sont très importants et à juste titre. De plus avec le renouvellement des avis, la vérité resurgit, nous sommes dans un système itératif."

TourMaG.com - Quelles pistes de réflexion complémentaires pouvez-vous apporter à ce débat sur la mise en place d’un label ?

G.R. : Ces directions de réflexion me semblent importantes :

- impérativement ne faire commenter les prestations que par des clients identifiés en tant que tels, ayant acheté et vécu la prestation

- qu'il y ait toujours la possibilité, pendant une période à définir, d'avoir la traçabilité d'un avis

- qu'une modération professionnelle soit menée : le contenu de l'avis doit apporter une vraie valeur ajoutée vis-à-vis de la prestation. Donc éviter des propos nominatifs pour se focaliser réellement sur les prestations, que l'avis soit positif ou négatif.

- qu'un renouvellement des avis, compte-tenu de leur obsolescence, soit effectif

- que les avis soient en nombre suffisant pour que cela ait une valeur

- que l'on donne un accès facilité, expliqué, aux professionnels pour qu'ils aient la possibilité de répondre."