I - Marketing on line : comment convaincre les clients ?

i-tourisme : Vous avez présenté la dernière édition de votre baromètre annuel. Observe-t-on de nouveaux comportements de consommation cette année ?

Guy Raffour : "Oui car cette année, la tendance est à l’économie. Pour assouvir leur besoin vital de partir tout en respectant leur budget, les touristes se sont approprié la comparaison des prestations en ligne.

En 2012, 44% des Français partis ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne : le e-tourisme continue sa percée. Les voyageurs cherchent également à acheter en direct leurs prestations car ils pensent ainsi faire des économies, mais souvent à tort car alors ils ne bénéficient plus du même choix et des prix négociés par les distributeurs.

Ils contractent leur budget alloué au transport et aux dépenses une fois sur place, sauvegardant la qualité dans l’hébergement."

i-tourisme : Si je comprends bien, l’enjeu pour les professionnels est de se rapprocher de leurs clients sur le canal internet. C’est un défi facile à relever ?

Guy Raffour : "C’est à leur portée, à condition de définir une stratégie web dans ce sens et non uniquement des opérations ponctuelles sans liens. Il faut être à l’écoute, de façon personnalisée et surtout rapide.

La vitesse des évolutions dans le tourisme a complètement changé : avant, on parlait d’évolutions sur 10 ans, aujourd’hui tout se joue à l’année. Les entrepôts de données doivent être performants, avec des analyses statistiques par affinités, pour fidéliser les clients, bref, optimiser le Customer Relationship Management."

i-tourisme : Les destinations touristiques ne sont pas forcément les premiers acteurs auxquels on pense quand on évoque les innovations technologiques. Pourquoi avoir fait intervenir le Québec ?

Guy Raffour : "Ce que j’ai trouvé intéressant avec cette destination, outre leur passé performant en NTIC, c’est leur communication digitale à travers les vidéos pour le lancement de QuebecOriginal.

Des vidéos de 15 à 30 secondes qui défilent à un rythme effréné ont été diffusées sur des sites soigneusement sélectionnés, grâce à des bannières web enrichies. Cela a occasionné plus de 717 000 vues.

Leur microsite www.quebecoriginal.com/fr a généré des centaines de milliers de clics. C’est une performance, car ils créent du buzz et une viralité sur une population de prospects."

i-tourisme : Et pour la Suisse ?

Guy Raffour : "Suisse Tourisme a une stratégie online intéressante : les applications iPad et iPhone sont une excellente façon de présenter les villes et leurs activités culturelles, critère privilégié par les touristes.

Par ailleurs, il faut noter que Suisse Tourisme a travaillé sur un modèle mixte, puisqu’une sélection de 933 hôtels participe à la promotion et aux contenus et obtiennent en échange une visibilité accrue."

i-tourisme : Pour terminer avec les destinations, qu’avez-vous retenu de l’intervention de Christian Delom, représentant d’Atout France ?

Guy Raffour : "S’il est un mot à retenir de son intervention, c’est celui des « contenus », essentiels. Il a spécifié que sans le voyage, les réseaux sociaux et le e-commerce ne se seraient pas développés comme on le constate aujourd’hui.

Sur quel type de contenus faut-il se concentrer ? L’avant-voyage, c’est de l’acquis et pour l’après-voyage, grâce aux avis, on a toute la data nécessaire. Le vrai challenge, c’est pendant le voyage : la mobilité, la géolocalisation des contenus, le web 3.0 en général …

Je citerai Christian Delom : « Les contenus sont au cœur des enjeux du numérique : ce qui est le plus important, ce n’est pas la technologie qui les met en œuvre, c’est la stratégie mise en place pour les exploiter. »"

i-tourisme : Je vois qu’Orange Business Services était également présent. Le web 3.0 que vous avez évoqué a-t-il trouvé un écho lors de l’intervention de Vincent Lahoche ?

Guy Raffour : "Oui, il a insisté sur les technologies en cours de déploiement, en particulier la NFC (Near Field Communication, ndlr), le « compagnon mobile intelligent », la géolocalisation, la 4G qui permet des échanges dix fois plus rapides que la 3G.

Ainsi notre téléphone sera notre principal moyen d’identification et de gestion de nos données et informations, il nous permettra d’accomplir une multitude de tâches et notamment en mobilité touristique."

i-tourisme : Et dans le domaine du tourisme en particulier, quels usages du mobile peut-on mettre en relief ?

Guy Raffour : "Notre étude Baromètre démontre que 43% des e-touristes ont utilisé leur téléphone pour leurs séjours de loisirs. Les sites mobiles et applications amènent les touristes à moins organiser dans le détail avant le départ les contenus mêmes de leurs séjours, pour privilégier sur place, dans une adéquation continuelle, la demande plutôt que l’offre selon de multiples paramètres liés à leurs profils, à leurs souhaits et à la météo.

Cette nouvelle façon de consommer sur site en mobilité est complétée par la généralisation des accès wifi qui permet également d’accéder à ces informations et réservations sans que leur budget télécommunication n’en soit affecté et également via leur ordinateur portable." ...

Retrouvez très prochainement la suite et fin de l'interview !