II - Google, NPS, Facebook… Quoi de neuf dans le marketing online ?

i-tourisme : Quoi de neuf du côté de Google ?

Guy Raffour : "Ils ont constamment des produits et services nouveaux.

Google permet à ses clients de cibler les consommateurs par rapport à leur comportement de recherche, et donc de choisir le message à leur adresser en fonction de l’endroit et de l’appareil utilisé : au bureau sur leur ordinateur, à l’extérieur sur leur smartphone ou sur leur canapé avec leur tablette.

Grâce à cette analyse approfondie, ils proposent de faire remonter les offres et les prix qui correspondent le mieux aux consommateurs."

i-tourisme : On imagine que l’intervention de Thomas JeanJean pour Criteo a elle aussi insisté sur la personnalisation des offres...

Guy Raffour : "En effet, en cette période de crise, la communication à la performance a un bel avenir. Criteo possède un modèle idoine de prédiction et de recommandation en fonction du profil de l’internaute.

Ceci entre dans cette notion sur laquelle j’insiste en permanence : la nécessité de payer le juste prix et éviter la dispersion des moyens. Cibler c’est se donner les moyens d’un meilleur retour sur investissement mais aussi d’avoir plus de chances de satisfaire le consommateur."

i-tourisme : Webhelp a participé une fois de plus au séminaire. Pourquoi l’avoir fait revenir cette année ?

Guy Raffour : "Je souhaite insister sur la notion de R.O.I. Le message de Webhelp est qu’il est important d’investir si l’on veut vendre plus de voyages.

Quand Damien Grandemenge dit qu’on augmente de 15% les taux de conversion en créant du dialogue avec les clients, c’est une information à avoir en tête en période de crise.

De la même façon, reprendre contact avec un client et engager le dialogue avec lui permet d’augmenter de 30% le panier moyen. Les technologies disponibles ne manquent pas : click-to-chat, click-to-call et click-to-visio.

Ma réflexion, pour suivre cela depuis des années, est que ces technologies online doivent s’humaniser, se personnaliser et inversement les conseillers agents de voyages ou tour-opérateurs doivent accentuer leur présence multicanal car le touriste est partout."

i-tourisme : Le dialogue entre les clients, c’est un phénomène à prendre en compte également.

Guy Raffour : "Oui, et c’est pourquoi nous avons fait intervenir la société Testntrust, à propos de la nouvelle norme AFNOR sur les avis voyageurs. Le bouche-à-oreille est aujourd’hui un phénomène mondial : sur l’année 2012, notre étude démontre que 3 e-touristes sur 10 ont publié un avis sur internet.

L’enjeu, c’est la fiabilité de ces avis, car si les consommateurs se méfient des politiques, des publicitaires, des marques et maintenant de leurs pairs, cela peut poser un problème de communication.

Le message de Testntrust est que la nouvelle norme serve à assurer une meilleure transparence et un meilleur équilibre entre professionnels."

i-tourisme : Les réseaux sociaux étaient-ils présents à votre conférence ? On a vu que les représentants de Croisières de France étaient là, ils ont insisté sur leurs 80 700 fans sur Facebook …

Guy Raffour : "En effet, il est intéressant de constater que cette compagnie est performante sur Facebook dans son segment, mais surtout auprès de ses clients avec 92% de clients satisfaits.

C’est pour cette raison que j’ai fait venir We Like Travel, agence dédiée au social marketing qui a pu exposer ses recommandations en termes de réseaux sociaux.

Il faut retenir qu’ils doivent être utilisés pour raconter des histoires, du vécu, des expériences, installer un échange constructif avec sa communauté. Sur les réseaux sociaux on ne vend pas : on influence et on conseille.

La course aux fans n’est pas une fin en soi. L’important est d’obtenir des fans engagés qui seront des ambassadeurs de la marque. En 2012, notre étude démontre que 20% des e-touristes ont consulté des réseaux sociaux lors de la préparation de leurs séjours."

i-tourisme : La journée s’est terminée par l’intervention d’Yves Tyrode pour la SNCF. Sur le plan technologique, quoi de nouveau à apprendre ?

Guy Raffour : "J’ai souhaité conclure avec Yves Tyrode, compte tenu de la réussite incontestable de cette société et pour qu’il sensibilise les professionnels à propos du NPS (Net Promoter Score, voir encadré).

Dans la net économie, il est essentiel de connaître la satisfaction de ses clients en faisant la moyenne entre ses détracteurs et promoteurs. C’est un challenge, sachant qu’Apple, Amazon, Facebook ont des scores élevés - entre 60 et 80 sur 100 - alors que certaines agences sont à 30 points en dessous.

Le consommateur a réellement pris le pouvoir et ses choix s’orientent constamment vers les plus performants, visibles et reconnus dans leurs segments.

Voyages-sncf.com démontre sa capacité à innover et surtout à intégrer dans son fonctionnement l’ADN de la vitesse de réalisation."


RETROUVEZ LA PREMIÈRE PARTIE DE L'INTERVIEW EN SUIVANT CE LIEN :
I - Marketing on line : comment convaincre les clients ?

Le Net Promoteur Score est un outil permettant de mesurer la satisfaction de ses clients en leur posant une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l’entreprise, marque ou produit) à un ami/collègue/membre de votre famille ? ».

Les répondants donnent leur réponse en utilisant une échelle allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable). On détermine ainsi le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs.

On soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, pour obtenir le NPS, un nombre se situant entre -100 et 100.