Ile Maurice rouge écarlate : le point avec Emmanuelle Llop

TourMaG.com - La France vient de placer l'Ile Maurice en rouge écarlate Quid de la responsabilités des opérateurs de voyages et de séjours ?

Emmanuelle Llop : à partir du moment où « l’interdiction » provient de la France, pays de départ, on se retrouve dans le cadre assez connu des pays « fortement déconseillés » (ou destinations à risques) sur le site du Quai d’Orsay.

Ici, la responsabilité des professionnels est principalement d’informer le client avant son départ. Mais le professionnel peut décider de stopper ses ventes, c’est ce qui est en train de se passer pour L’Ile Maurice passée en Rouge Ecarlate depuis les annonce de Gabriel Attal mercredi (Porte parole du gouvernement ndlr).

Dans ce cas, il y aura annulation par le professionnel et remboursement sans frais, ou report si le client est d’accord. Le principe de précaution et de prudence légitimera l’éventuel grief de refus de vente au consommateur

Mais si un client insiste pour partir, alors que vols et hébergement sont disponibles, le professionnel n’engage pas sa responsabilité sur la vente elle-même. En revanche, la question peut se poser en termes de sécurité puisque, quelles que soient les conditions d’une vente, l’agence demeure responsable de la sécurité du client.

En matière de contamination au covid, je doute cependant que l’on puisse l’imputer à l’agence ou au TO dans la mesure où il s’agit d’une pandémie mais je reste prudente à ce sujet, l’imagination des clients (et des juges) étant sans limite sur ces questions...

TourMaG.com - Les agences doivent-elles informer leurs clients des différents changements ?

Emmanuelle Llop : s’agissant de nouvelles conditions pour quitter la France, en théorie l’obligation d’information des agences n’est pas mise en œuvre ici car elle ne concerne que le pays de destination, donc LA destination en elle-même.

Cependant et la gestion de la crise sanitaire par les agences et les TO, accompagnées par les instances syndicales comme les EDV et le SETO sans compter les supports comme le HelpDesk officiel des Pros du Tourisme, le démontre amplement : les professionnels conseillent leurs clients largement au-delà de leur obligation légale.

Dans la majorité des cas, ils vont donc informer leurs clients des conditions nouvelles au départ de France. Ce sont de grands professionnels dont le champ d’expertise s’est considérablement étendu depuis 19 mois.

TourMaG.com - Est-ce qu’un changement de protocole au retour en France pourrait aussi avoir une influence sur l’annulation ?

Emmanuelle Llop : Sans doute pas sur les personnes déterminées à voyager « coûte que coûte », car le revenge travel certainement n’a pas disparu avec la cinquième vague ni le variant Omicron.

Mais on ne peut nier qu’actuellement, les annulations augmentent, même si des frais sont facturés puisqu’ici non plus, ce ne sera pas à l’agence de les prendre en charge. La modification des conditions de retour en France ne fait pas partie de la responsabilité des agences et des TO.

TourMaG.com - Pouvez-vous nous rappeler dans quelles conditions les clients peuvent demander l’annulation sans frais pour les voyages orange ou rouges ?

Emmanuelle Llop : lorsque la France décide de déconseiller un pays ou d’en rendre l’accès et le retour plus contraignants (motifs impérieux, tests, auto-isolement) notamment pour les personnes non-vaccinées, cela ne permet pas d’entrer dans le schéma des circonstances exceptionnelles et inévitables à destination ou pendant le transport.

Par conséquent et sauf arrangement avec l’agence et/ou le tour-opérateur, ce sera au client de supporter les éventuels frais s’il préfère annuler son voyage.