Le digital, « nouvelle arme » des opérateurs de l’hébergement

Les acteurs de l’hébergement touristique ne cessent de vouloir conquérir le territoire Internet afin de de se réapproprier la distribution en direct mais aussi d’être en phase avec les comportements des consommateurs toujours plus connectés.

Les smartphones et tablettes se démocratisent. Le nombre de possesseurs de smartphones en France est passé de 39% en 2012 à 61% en 2014. Internet est la première source d’informations des Français pour préparer leur séjour et comparer les offres.

Seulement 20% consultent les brochures papier des agences de voyages. L’internaute consulte en moyenne 15 sites web différents et passe en moyenne 30 min sur les sites de voyage en ligne.

Avant le séjour, les opérateurs usent donc de moyens de séduction pour attirer le client en proposant un site internet ergonomique et informatif, ainsi qu’une technique de réservation sécurisée qui facilitera le choix du client.

Pour Rodolphe Roux, directeur marketing PVCP, « le digital est une question de vie ou de mort. L’intérêt de ce que nous faisons, c’est d’intégrer l’ensemble des points de contact, avant, pendant ou après le séjour de nos clients. ».

Cependant, le constat en matière de digitalisation de la relation client reste déséquilibré selon les acteurs. Prenons l’exemple de Airbnb, un des acteurs majeur du CtoC où le digital est le fondement de leur business model.

Internet représente le seul canal de distribution et de contact avec les prospects. Pour Best Western, ce circuit représente plus de la moitié des ventes de l’enseigne. Via leurs sites et les applications développées, ils multiplient les occasions et points de contact avec leurs clients et prospects, français comme étrangers.

Pour les plus petits acteurs (notamment dans l’hôtellerie de plein air, les hôteliers indépendants, les chambres d’hôtes), les retards sont conséquents.

D’après une enquête réalisée par Yooda en avril 2015, 36% des sites de voyage et de tourisme ne sont pas adaptés aux smartphones et tablettes, Il est donc devenu nécessaire pour les opérateurs de mettre à jour et à niveau régulièrement leur plate-forme digitale en ajoutant des visuels, de nouvelles fonctionnalités comme les avis clients ou encore la présence sur les réseaux sociaux.

La création d’une page Facebook est devenue monnaie courante, avec près de 26 millions d’utilisateurs actifs, le but étant de faire connaître l’offre et créer un sentiment d’appartenance à une communauté.

Les acteurs de l’hébergement développent des stratégies de contenus avec des blogs dédiés au tourisme. Ils offrent une visibilité à la marque en se positionnant comme un référent dans l’univers du voyage.

Les exemples sont nombreux : Pierre & Vacances, Belambra, Odalys…Pendant le séjour, la mise en place de services tels que des envois d’email et/ou SMS récapitulatif ou encore la dématérialisation du check-in est prévue afin de mieux accueillir les clients.

Sur place, les opérateurs proposent de plus en plus souvent le WIFI ou encore le service de e-conciergerie afin de leur offrir des conseils de sorties, de restaurants, la possibilité de commander un room-service ou être en lien direct avec l’hôtel.

De nombreuses innovations technologiques sont apparues afin d’améliorer les équipements des chambres d’hôtel.

Novotel, par exemple, a installé des consoles de jeux Xbox 360 dans plus de 300 hôtels en Europe. Le client peut alors se connecter via son compte personnel et retrouver ses programmes.

Plus fort encore, le nouveau concept de GateRoom, une chambre d’hôtel ultra-connectée créée par le cabinet de design SerranoBrothers présenté en 2014 au Fiturtech.

Via l’application Flynnkey, le client s’immerge et personnalise l’environnement de sa chambre en temps réel. Il peut alors contrôler tous les paramètres de confort (lumière, température, musique), mais aussi visualiser sur de grands écrans 3D tous types d’informations..