Les compagnies aériennes ne sont en aucun cas des AGV

Bien que les visuels de ces sites donnent à penser que l’on est en présence d’une agence de voyages, il n’en est rien et de plus en plus de clients s’en rendent compte. En fait, les compagnies ne se considérant que comme de simples intermédiaires et donc n’avoir aucune responsabilité en cas de pépin.

Souhaitant passer le réveillon de fin d’année à New York, Monsieur et Madame N. et un couple d’amis, réservent, le 29 juin 2005, via le site Web de la SNBA en même temps que leurs vols, deux chambres à l’hôtel Warwick pour les nuits du 29 décembre au 1er janvier (prix par chambre de EUR 293,18 soit au total EUR 2 049,60).

Un exemple parmi tant d’autres

Dès la commande, la carte de crédit de monsieur N est débitée aussi bien pour le vol que pour les nuits d’hôtel. Jusqu’ici, rien n’a dire, si ce n’est que les N. pensent avoir acheté un package, c'est-à-dire un forfait complet.

Or la SNBA n’a pas les autorisations légales qui lui permettent de se positionner comme un intermédiaire de voyages et donc de vendre des forfaits. La loi belge du 21 avril 1965 portant sur le statut des agences de voyages : « Nul ne peut exercer une activité lucrative qui consiste soit à organiser et à vendre des voyages ou des séjours à forfaits comprenant, notamment, le logement, soit à vendre, en qualité d’intermédiaire, de tels voyages ou séjours, des billets de transport ou des bons de logement ou de repas, si ce n’est à titre principal, de façon permanente et moyennant autorisation.»

Le 29 décembre Monsieur et Madame N. et leurs amis se rendent à Zaventem pour embarquer à destination de New York. Ils y apprennent que le vol est opéré en réalité par American Airlines (AA).

Suite « à une fuite à la machine à café (sic) puis d'une avarie au moteur de l'avion », le départ est retardé d’une journée. Deux pannes qui ne doivent pas être considérées, selon Olivier Dugardijn, avocat spécialiste dans le tourisme et le transport, comme des cas de force majeure. Ce type de panne est, selon lui, inhérent au métier de transporteur aérien.

Logés en attente au Sheraton Zaventem, aux frais d’AA, Monsieur N. a immédiatement faxé à l'hôtel Warwick le retard en précisant : « Please, keep the rooms ». Arrivé à New York avec un jour de retard, l'hôtel leur confirme qu’ils n’avaient plus qu'une réservation pour 2 nuits et que les chambres avaient été "revendues".

Au retour la déconvenue…

C’est en découvrant la position de la SNBA quant au remboursement de la nuitée perdue par la faute des pannes de la machine à café et du moteur, que les N. ont découverts qu’ils n’avaient pas réservé leur hôtel via la SNBA mais bien via une mystérieuse organisation dénommée WWTE.

La SNBA, par un mail signé par Martine Vereerstraeten, Customer Relations, refuse d’assumer toute responsabilité et donc de rembourser la nuité perdue : « …vous pouvez réserver votre hôtel via un link sur notre site web mais la réservation définitive est faite directement via le website de WWTE et aucun paiement est effectué auprès de SN Brussels Airlines.

Nous ne sommes qu'un intermédiaire pour trouver un hôtel dans les environs de votre destination choisie et ne pouvons pas être tenus pour responsable des irrégularités concernant l'hôtel même ».

Quant à American Airlines, elle limite sa responsabilité au retard de l’avion. En plus des nuits de l’hôtel à Zaventem, elle offre 4 vouchers de USD 250 en compensation sur un de leurs prochains vols. En réalité la compagnie se limite à appliquer, de manière minimaliste, la réglementation européenne en la matière.

Et si ce voyage avait été acheté via une agence de voyages ?

Reste Expedia, l’entreprise qui se cache derrière le sigle WWTE , ‘’l’intermédiaire de l’intermédiaire SNBA’’ entre l’hôtel et le client, tente elle aussi de dégager sa responsabilité. Mieux est, elle demande à monsieur N., le 16 janvier, soit plus de 15 jours après le début du litige, de « If you could please re-send in English, we will be happy to investigate this matter for you. »
Et celui-ci d’attendre, au moment où nous écrivons ces lignes, un quelconque remboursement.

Jean Christophe Weycker, président de TravelGroup : « La responsabilité d’une agence ne se limite pas à donner des conseils avant le départ et à enregistrer les commandes. Nous sommes également responsables, lorsque nous avons organisé un voyage, de la bonne fin de celui-ci. Dans le cas présent, si nous avions organisé ce voyage, nous serions intervenus pour défendre les intérêts du client. Voire même, nous l’aurions dédommagé comme la loi nous l’impose ».