Michel Rességuier (Th. Cook) : "23 agences vont fermer et 28 autres sont sur la sellette..."

TourMaG.com - Quel bilan financier et structurel tirez-vous de votre présence à la tête de Thomas Cook France au bout d'un an ?

Michel Rességuier : "Sur le plan financier, nos marges sont meilleures que l'année dernière.

Mais 2013 est encore un exercice de transition sur lequel pèsent les coûts de la restructuration. Nous allons finir l'exercice fin septembre avec une perte d'exploitation d'environ 20 millions d'euros.

L'exercice 2014 devrait être encore négatif - d'environ 7 millions puis c'est en 2015 que nous devrions retrouver l'équilibre.

Au plan de la réorganisation, les deux activités de tour operating et de distribution étaient en danger.

Pas pour les mêmes raisons, mais c'est un fait. Il a été plus facile de restructurer l'activité de tour operating qui est plus concentrée : éliminer les foyers de pertes comme l'activité à la carte et Austral Lagons, analyser la rentabilité des produits, retirer ceux qui sont insuffisamment rentables, réduire les engagements, augmenter les marges, c'est du management à la portée de tout chef d'entreprise.

D'ailleurs, les résultats sont meilleurs qu'attendus. Ce qui manque encore au TO, c'est un contrôle qualité suffisamment prégnant.

Cet été, 95% des clients nous ont dit être satisfaits de nos prestations. Ce n'est pas mal mais nous devons être encore plus vigilants en terme de contrôle qualité et nous y arriverons."

TourMaG.com - Pourquoi est-ce plus compliqué pour la distribution ?

Michel Rességuier : La distribution c'est un dossier beaucoup plus lourd humainement avec 2 000 collaborateurs dont la moitié est intégrée et l'autre constituée de franchisés.

Pour les agences intégrées, nous avons décidé d'en fermer 23 et il y a encore sur la sellette 28 points de vente dont les résultats nous ont paru trop faibles.

La décision de supprimer ces points de vente ou au contraire d'en poursuivre l'activité sera prise à la fin de cet hiver.

Ce qui est acté, c'est de dédier la marque Thomas Cook à la distribution. Mais il faut encore travailler sur les relations TO/agences.

Sur l'aspect qualitatif de la distribution, le chantier de l'omnicanal est en cours et l'outil de CRM qui sera identique pour l'internet et pour les agences sera prêt à la fin de l'hiver.

Et nous avons réorganisé le réseau en sept régions avec, à la tête, un directeur région et un chef des ventes. Cela fait 14 créations de postes qui seront pourvus début octobre.

Il nous faut aussi un directeur franchise et un directeur e-commerce. Par ailleurs, au sein du comité exécutif, il nous manque encore le patron du "retail", un directeur des ressources humaines et le directeur marketing est dans sa période d'essai.

TourMaG.com - Où en est le dossier des franchisés Jet tours qui doivent abandonner l'enseigne et plus globalement, souhaitez-vous favoriser le développement de franchisés plutôt que de garder un réseau intégré ?

Michel Rességuier : "Nous souhaitons mettre en place un nouveau contrat avec les franchisés qui sera plus contraignant pour eux et pour nous.

Les termes de ce contrat sont en cours d'élaboration et une dizaine de franchisés sont impliqués dans nos travaux.

Nous le mettrons en place partiellement début janvier et j'espère que les enseignes Jet tours actuelles nous suivront. L'objectif n'est pas de réduire le réseau de distribution, ni de perdre de la clientèle.

Mais les agences qui vont s'engager à travailler avec nous auront une relation aussi forte que celle des agences intégrées.

Je suis persuadé que cette dynamique va renforcer le patrimoine des franchisés qui doivent se professionnaliser davantage. Est-ce économiquement cohérent, que certains de nos franchisés ont, dans la même rue, plusieurs points de vente avec des enseignes différentes ?

Cela multiplie les coûts et les loyers, pas forcément les clients. Ces franchisés-là, nous allons les aider à ne plus avoir qu'un seul point de vente, si possible en gardant tout le personnel.

Cela dit, même si aucune décision n'a été prise dans ce sens, la franchise par rapport à un réseau intégré, c'est une solution d'avenir. Ne serait-ce que parce que les salaires de nos vendeurs intégrés sont 30% plus élevés que les salaires les plus élevés de leurs vendeurs.

Mais plus que cela, la franchise est portée par un entrepreneur qui peut développer des activités annexes comme le change par exemple. En province, il fait partie des notables et draine du business de cette façon."

TourMaG.com - Certains franchisés se plaignent de l'absence de communication du siège, de la baisse des commissions sur la vente des produits week-ends ou encore dernièrement de voir les agences Jet tours retirées de la liste des points de vente figurant sur le site internet de Thomas Cook. Est-ce volontaire ?

Michel Rességuier : "Pour ce qui est du retrait des agences Jet tours de la liste de nos points de vente sur notre site, je ne suis pas au courant mais c'est sûrement une erreur.

La communication, elle se fera en novembre pendant une réunion de travail à laquelle les distributeurs seront conviés et je suis conscient que la relation de confiance avec les franchisés a été chahutée, et ce, depuis dix ans.

Quant à la baisse de la commission à 8% des produits weekends, elle est compensée par un commissionnement sur l'ensemble du forfait et plus seulement sur l'hôtel. Et je rappelle que nous sommes l'un des réseaux les plus sympathiques vis-à-vis des franchisés..."

TourMaG.com - Thomas Cook exerçant les deux métiers, comment voyez-vous évoluer la relation TO/Agences ?

Michel Rességuier : "La question que tout le monde doit se poser c'est : est-ce que la chaîne du voyage est performante vis-à-vis du client ? Je pense que le métier de distributeur n'est pas ajusté à l'exigence professionnelle d'aujourd'hui. Et je dis cela de l'ensemble des agences de voyages.

Chez Thomas Cook, nous travaillons d'ailleurs sur un nouveau cahier des charges vis-à-vis des producteurs référencés. C'est une rationalisation qui ne se fera pas du jour au lendemain mais peut-être à échéance de cinq ans."

TourMaG.com - Certains tour-opérateurs souhaiteraient récupérer plus vite les acomptes des clients. Quel est votre point de vue là dessus ?

Michel Rességuier : "C'est un souhait du Ceto. Je ne crois pas à ce scénario. Si les distributeurs ne gardent plus les acomptes, ce ne sont pas les producteurs qui récupéreront cette trésorerie. Les acomptes iront à la Caisse de Dépôts, en garantie bancaire."

TourMaG.com - Le groupe Thomas Cook pourrait-il être intéressé par le rachat d'une entreprise comme Fram?

Michel Rességuier : "Sur le papier, cela a du sens. Cette industrie a besoin d'être concentrée, un peu selon un schéma allemand ou belge. Mais ce que nous ne voulons faire en aucun cas c'est le métier d'hôtelier, ni celui de gestionnaire immobilier.

Non, nous n'avons aucune visée sur le dossier Fram, ni sur d'autres."

TourMaG.com - La commission de suivi du PSE a tenu sa première réunion cette semaine. Combien de dossiers de volontaires au départ avez-vous recueilli ?

Michel Rességuier : "Il y a 67 volontaires sur 162 postes supprimés. C'est un peu moins qu'espéré et pourtant, l'accompagnement financier moyen est de 60 000 euros par partant dont 33 000 euros pour la seule indemnité de départ.

Le coût total pour l'entreprise s'élève à 10 millions d'euros."

Propos recueillis par Geneviève Bieganowski et Dominique Gobert