Parole de travel manager : "Le métier d’agent de voyages n’est pas mort, loin de là..."

TourMaG.com – Quel est votre parcours ?

Michael Lellouche : J’ai débuté en 1999 dans le tourisme de loisirs, chez Air Liberté, comme billettiste, avant de me tourner vers le voyage d’affaires et de rejoindre American Express en 2003.

J’ai travaillé 5 ans au sein de la TMC, pour des grands comptes : Lacoste, Hermès, Longchamp et la Cour des Comptes.

Depuis 13 ans, je suis travel manager chez Campus France, agence française, qui assure la promotion de l’enseignement supérieur, l’accueil et la mobilité internationale.

Sous la tutelle du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères et du ministère de l'Enseignement supérieur, de la Recherche, nous assurons les déplacements de trois types de population : les jeunes qui viennent étudier en France ; les experts de tous domaines, par exemple des écrivains, des scientifiques… qui se déplacent dans le cadre de collaborations à l’étranger, et des invités, à l’instar de membres de gouvernements étrangers qui viennent en France.

Au total, cela représente 20 000 mobilités par an. 90% des déplacements sont mandatés par nos ministères de tutelle, le reste concerne ceux de la quarantaine de collaborateurs du siège parisien à se déplacer sur les 215 que compte Campus France.

TourMaG.com – Comment la crise sanitaire a affecté votre activité ?

M.L. : Elle a mis un coup d’arrêt à toutes les mobilités. Au début, nous avons rapatrié les personnes en mission de courte durée à l’étranger. Une fois passé ce rush, la reprise a eu lieu à la rentrée universitaire 2021.

TourMaG.com – Avez-vous retrouvé le volume de déplacements d’avant crise ?

M.L. : Non, et c’est logique. Il y a un double enjeu. Quand vous arrêtez une machine, il lui faut du temps pour qu’elle redémarre. Le second concerne le climat.

Nous savons que la mobilité entraîne énormément de pollution. Les émissions de carbone, l’effet de serre sont au cœur des préoccupations.

TourMaG.com - Certains affirment qu’on ne retrouvera pas le niveau des déplacements de 2019. Etes-vous d’accord ?

M.L. : Oui, bien que l’homme continuera toujours à se déplacer, car c’est dans sa nature.

Mais peut-être faut-il redéfinir les priorités. Pourquoi ne pas réduire le nombre de personnes à se déplacer sur un événement ?

Pour l’instant, nous avons des rustines. La visioconférence a largement pris le relais du voyage d’affaires et ça fonctionne très bien.

Nous ne sommes pas prêts à prendre un relais vert sur les déplacements. Le pétrole est la valeur énergétique depuis des décennies, on ne peut pas changer comme ça. Il y a une histoire de volonté et d’investissement.

Dès que la technologie et les investissements en faveur de l’environnement auront abouti à un modèle économique viable, on va basculer progressivement.

TourMaG.com –La crise sanitaire a-t-elle fait évoluer votre métier ?

M.L. : Le cœur du métier n’a pas vraiment changé.

Si le rôle du travel manager doit évoluer ce sera sur deux axes liés à la RSE : le bilan carbone et la protection des voyageurs à l’étranger. Nous faisons voyager des membres du corps diplomatique, dans 157 pays.

TourMaG.com - Quel impact ont l’inflation et la pénurie de carburants sur votre activité ?

M.L. : Cela impacte les compagnies aériennes. Avant, un avion pouvait décoller à moitié plein, aujourd’hui, elles veulent absolument rentabiliser les vols.

Elles se permettent de débarquer les gens plus facilement si l’opération n’est pas rentable. Elles fiabilisent davantage, quand vous réservez vous devez émettre aussitôt sinon vous perdez votre place.

C’est compréhensible, la crise a été un gros manque à gagner.

TourMaG.com – Quelle est votre démarche RSE ?

M.L. : Chez nous, ce sont les balbutiements. Je reçois régulièrement les bilans carbones de la part de notre TMC. J’ai des données. Après, je ne vois pas comment le réduire quand on va dans 157 pays. C’est très compliqué.

Peut-être en limitant le nombre de collaborateurs à se rendre sur un même événement à l’étranger ? ou en remplissant les avions ?

Pour ce qui est des déplacements en France, ils se font en transport en commun ou train.

TourMaG.com - Qu'attendez-vous d'une TMC ?

M. L. : La relation avec l’agence est importante. On nous dit que la technologie permet de tout faire en ligne, mais c’est faux. Sauf si vos déplacements ne concernent que des allers et retours Paris/Marseille.

Les outils, ce sont des couches superposées, qui ne se parlent pas toujours correctement. 20% de nos déplacements sont complexes et nécessitent l’intervention d’un conseiller. Il est aussi important que des outils efficaces. Le métier d’agent de voyages n’est pas mort, loin de là. Il a encore un bel avenir devant lui.

De nouvelles agences proposent pas mal d’innovations, mais notre volume nous oblige à travailler avec une structure solide.

Nous procédons à un appel d’offres tous les trois ans. Nous travaillons depuis 6 ans avec CWT, ils nous connaissent bien. Nous ne sommes pas un client lambda, les marchés publics ont beaucoup d’impératifs, nous avons des conventions signées avec nos ministères. Nous devons une qualité de service et des process qui ne sont pas forcément ceux de tout le monde.

TourMaG.com - CWT a fait évoluer son business model. Qu'en pensez-vous ?

M.L. : Pour le moment, CWT ne nous a pas proposé un autre mode de rémunération, nous sommes toujours à la transaction fees et ça nous convient bien.

Ce qui me semble plus prêt de la dépense. La preuve, pendant la covid avec un système à l’abonnement on aurait payé dans le vide. C’est dur pour les intermédiaires. Mais ce n’est pas intéressant pour une grosse structure comme la nôtre, qui a besoin d’avoir une maîtrise des fees. C’est pourquoi nous recherchons un taux d’adoption on line maximal.

Avant de travailler avec CWT, nous étions sur du management fees, avec un fonctionnement au volume, c’était trop cher, à une époque où il n'y avait pas d’outils.

C’est un système qui revient, nous l’avons quitté pour avoir plus de liberté et être au plus près de la dépense.

C’est intéressant si derrière des moyens sont déployés, avec une équipe dédiée et qu’en termes de qualité de service on estime ne pas être efficace. Le suivi de l’agence est plus près.

TourMaG.com – Que pensez-vous de NDC ?

M.L. : Les compagnies régulières ont fini par se mettre au low cost. Aujourd’hui, on achète des billets secs et on doit prendre un supplément pour mettre un bagage en soute, choisir un siège près de l’issue de secours, commander un repas ou autre service annexe. NDC est le biais par lequel vendre ces services annexes.

Je trouve ça intéressant que le voyageur puisse sortir de la politique voyages, qui peut être restrictive dans une logique de réduction des coûts. Pour autant, je trouve que l’offre manque de lisibilité.

L’échange doit se faire entre le voyageur et la compagnie aérienne, directement au comptoir, il n’y a pas de raison pour que cela transite par un outil, un SBT ou autre. Il n’y a pas de valeur ajoutée.

Quand je négocie un accord avec une compagnie aérienne, je négocie dès le départ une franchise bagage. Je ne vais pas négocier un repas ou un accueil spécifique.

C’est un changement de modèle économique, nous devons nous y conformer.

TourMag.com - La politique voyages de Campus France est-elle plutôt souple ?

M.L. : Oui, elle l’est.

Le bleisure est une vraie tendance. Si un collaborateur souhaite revenir plus tard d’une mission pourquoi le refuser ? C’est à la personne de s’assurer qu’elle est couverte au-delà de la date établie et de prendre en charge les frais. C’est sa responsabilité.

Ca lui permet d’avoir la main sur ses déplacements en termes de confort, de partage communautaire sur des avis.

TourMaG.com - Quid de l'open booking ?

M.L. : Sur la majorité des déplacements sous tutelle, nous avons une obligation de moyen pour répondre à nos mandats. Concernant nos collaborateurs nous n’imposons pas de compagnie aérienne, mais il y a des incontournables en France. Air France dessert en direct la plupart des pays où nous allons.

Mais nous sommes rationnels. L’open booking complet non, mais nous ne sommes pas trop restrictifs.