Chantal Darbois de BNP Paribas, Nicolas Brumelot Misterfly, Valérie Sasset BCD Travel, Guillaume Lemière Atout France et Nicolas Delord Thomas Cook France lors du débat sur la qualité dans la relation client lors du congrès des Entreprises du voyage au Sri Lanka - Photo CE
Dans le loisir ou le voyage d'affaires le constat est le même : le niveau d'exigence des clients ne cesse de s'accroître.
Informer, ils ont un niveau de connaissances élevé et arrivent en agences en position d'expert.
"Aujourd'hui les clients viennent en agences davantage en challenger qu'en demandeur" constate Nicolas Delord, PDG de Thomas Cook France.
Un comportement que l'on retrouve également dans le secteur bancaire : "Le client croit savoir.
Il arrive avec une masse d'informations mais il ne sait pas tout décrypter, il faut détricoter avec lui pour prouver notre valeur ajoutée.
Et cette valeur ajoutée, il est prêt à la payer", explique Chantal Darbois de BNP Paribas.
"La pierre angulaire" de ce cheminement client repose pour Valérie Sasset, directrice générale de BCD Travel France, sur "la qualité".
"C'est fondamental, mais aussi de plus en plus complexe dans le voyage d'affaires. Il faut garantir la qualité des données, des flux, des temps de disponibilité des outils mais aussi des prix", explique t-elle.
Informer, ils ont un niveau de connaissances élevé et arrivent en agences en position d'expert.
"Aujourd'hui les clients viennent en agences davantage en challenger qu'en demandeur" constate Nicolas Delord, PDG de Thomas Cook France.
Un comportement que l'on retrouve également dans le secteur bancaire : "Le client croit savoir.
Il arrive avec une masse d'informations mais il ne sait pas tout décrypter, il faut détricoter avec lui pour prouver notre valeur ajoutée.
Et cette valeur ajoutée, il est prêt à la payer", explique Chantal Darbois de BNP Paribas.
"La pierre angulaire" de ce cheminement client repose pour Valérie Sasset, directrice générale de BCD Travel France, sur "la qualité".
"C'est fondamental, mais aussi de plus en plus complexe dans le voyage d'affaires. Il faut garantir la qualité des données, des flux, des temps de disponibilité des outils mais aussi des prix", explique t-elle.
La qualité un gage de fidélité
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Cet engagement en vaut la chandelle, car c'est un gage de fidélisation.
"Le client est tellement cher à faire entrer dans son magasin, qu'il est aberrant de ne pas le fidéliser" poursuit Nicolas Brumelot, Président de MisterFly.
Et le projet VATOL lancé par le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour-Operating) va également dans ce sens.
Cette démarche va aboutir à la rédaction d'une charte mettant en avant les principales garanties qu'offrent les professionnels : assistance, sécurité, accueil, accompagnement, professionnalisme, et qualité de l'offre notamment.
La bonne nouvelle dans ce contexte, c'est que le client continue de solliciter les professionnels. Mais ces derniers doivent être armés.
Comme le soulignait Guy Raffour, dans son baromètre présenté à l'occasion de l'IFTM :
"42% des agents observent que leurs clients qui viennent les consulter ont déjà -à la fois- un projet précis ET qui a été préparé sur Internet. (...) Les Français reconnaissent la valeur ajoutée des intermédiaires professionnels. Mais ils demandent davantage d'expertise, spécialisation, personnalisation, disponibilité, écoute, rapport qualité/prix optimal, S.A.V, ... plaçant très haut la barre du conseil approprié" expliquait-il.
"Le client est tellement cher à faire entrer dans son magasin, qu'il est aberrant de ne pas le fidéliser" poursuit Nicolas Brumelot, Président de MisterFly.
Et le projet VATOL lancé par le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour-Operating) va également dans ce sens.
Cette démarche va aboutir à la rédaction d'une charte mettant en avant les principales garanties qu'offrent les professionnels : assistance, sécurité, accueil, accompagnement, professionnalisme, et qualité de l'offre notamment.
La bonne nouvelle dans ce contexte, c'est que le client continue de solliciter les professionnels. Mais ces derniers doivent être armés.
Comme le soulignait Guy Raffour, dans son baromètre présenté à l'occasion de l'IFTM :
"42% des agents observent que leurs clients qui viennent les consulter ont déjà -à la fois- un projet précis ET qui a été préparé sur Internet. (...) Les Français reconnaissent la valeur ajoutée des intermédiaires professionnels. Mais ils demandent davantage d'expertise, spécialisation, personnalisation, disponibilité, écoute, rapport qualité/prix optimal, S.A.V, ... plaçant très haut la barre du conseil approprié" expliquait-il.
"Vendre mal détruit de la valeur"
Car aujourd'hui "il faut vendre bien" souligne Nicolas Delord, "vendre mal détruit de la valeur". Une analyse partagée par Chantal Darbois : "sans qualité on ne peut pas développer le chiffre d'affaires" poursuit-elle.
Elle constate d'ailleurs que les directeurs "qualité" ont désormais autant de voix que les directeurs des ventes dans certaines entreprises. Et puis ajoute-t-elle "il faut penser sa relation en droit mais aussi en équité. Quand un client est dans une situation qui n'est pas acceptable il faut savoir être dans l'empathie".
"Nous sommes dans un métier de services, il faut donner notre temps au client, il faut coopérer avec lui, et l'accompagner dans son cycle de vie" explique Nicolas Delord.
Une vision partagée par Valérie Sasset : "Nous nous préoccupions de la qualité avant et après le voyage, maintenant nous nous focalisons aussi dans l'accompagnement pendant le voyage".
Reste que l'enjeu est de tenir le niveau d'exigence qui va croissant ce qui implique une connaissance accrue du client et donc des investissements. "La qualité c'est de l'investissement" résume le PDG de Thomas Cook France.
Avant d'ajouter "les entreprises solides et en croissance sont très pointues sur la qualité. L'enjeu est d'accepter et de faire accepter parfois dans les grands groupes cet investissement pour un retour sur le long terme" conclut-il.
Elle constate d'ailleurs que les directeurs "qualité" ont désormais autant de voix que les directeurs des ventes dans certaines entreprises. Et puis ajoute-t-elle "il faut penser sa relation en droit mais aussi en équité. Quand un client est dans une situation qui n'est pas acceptable il faut savoir être dans l'empathie".
"Nous sommes dans un métier de services, il faut donner notre temps au client, il faut coopérer avec lui, et l'accompagner dans son cycle de vie" explique Nicolas Delord.
Une vision partagée par Valérie Sasset : "Nous nous préoccupions de la qualité avant et après le voyage, maintenant nous nous focalisons aussi dans l'accompagnement pendant le voyage".
Reste que l'enjeu est de tenir le niveau d'exigence qui va croissant ce qui implique une connaissance accrue du client et donc des investissements. "La qualité c'est de l'investissement" résume le PDG de Thomas Cook France.
Avant d'ajouter "les entreprises solides et en croissance sont très pointues sur la qualité. L'enjeu est d'accepter et de faire accepter parfois dans les grands groupes cet investissement pour un retour sur le long terme" conclut-il.
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