Retour vers le futur pour les agences de voyages

1999 : Les réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter n’ont pas encore vu le jour, mais le consommateur prend le pouvoir.

Les agences de voyages en ligne émergent et les difficultés commencent pour la distribution traditionnelle. La remise en cause sera sévère et accélérera avec la commission zéro des compagnies aériennes.

Nous avons interrogé Karine Mazet, directrice associée de la société ViaXoft pour savoir quelles sont les armes de la distribution aujourd’hui pour convaincre ses clients de franchir le pas de porte de leur agence.

i-tourisme : A quoi ressemblait une agence en 1999 ?

Karine Mazet : J'ai le souvenir d’agences de voyages traditionnelles en pleine mutation. Déjà esthétiquement, les points de vente ont commencé à se moderniser. Ils sont devenus plus lumineux, tournés davantage vers l’accueil de la clientèle.

Les bureaux se sont équipés d’ordinateurs connectés à des interfaces et les brochures ont tenté un semblant d’ordonnancement sur leurs présentoirs.

Les agences de voyages ont vécu une période difficile et ont dû remettre en question leur fonctionnement et leur raison d’être. Pourtant, déjà à l’époque, je constatais qu’une des clés de succès et de longévité des agences reposait sur la maîtrise du CRM et les outils adéquats pour l’exploiter.

i-tourisme : Vous pouvez développer ?

Karine Mazet : A l’époque, l’identification des besoins clients reposait uniquement sur la capacité de l’agent à écouter et à retranscrire ses demandes sur des bouts de papier, lesquels, au mieux, envahissaient son espace de travail.

Qui n’a jamais vu un écran d’ordinateur décoré de post-it... qui, au pire, finissaient dans la corbeille ? Les besoins restent les mêmes, mais ce sont les solutions qui changent.

i-tourisme : Alors, plus précisément ?

Karine Mazet : Aujourd’hui les fonctions CRM intégrées permettent non seulement de créer une véritable fiche d’identité du client, mais aussi de détailler le profil “voyageur”.

Tout est centralisé sur une même base : les centres d’intérêt, les habitudes de voyages, les parcours réalisés, les incidents rencontrés, la gestion des litiges... L’agence dispose désormais de solution pour gérer et optimiser l’avant, le pendant et après la vente.

i-tourisme : Mais cela ne ralentit pas le fonctionnement opérationnel du vendeur. Vous connaissez l’expression : ‘’qui trop embrasse mal étreint’’ ?

Karine Mazet : Non, car nous avons développé, en plus des fonctions de base, un système de relances automatiques. Notre idée est de faciliter tous les process : par exemple, relancer un client pour le solde d’un dossier.

La gestion des campagnes marketing est simplifiée. Inciter les clients à profiter d’une nouvelle offre devient une opération facile et rapide.

Avec les bases de données unifiées, la collecte d’information est mieux renseignée et les connexions entre les interfaces se font plus correctement avec une meilleure fiabilité.

i-tourisme : 2001, le premier smartphone ; 2004, Facebook ; 2006 Twitter... quels sont les impacts de ces nouvelles technologies sur le fonctionnement des agences ?

Karine Mazet : En un mot : le multicanal ! Oui, vous avez aussi raison d’aborder cette question, après celle qui concerne la gestion, car l’enjeu de l’agence de voyages aujourd’hui est bien de devoir communiquer avec son client n’importe où, n’importe quand, via n’importe quel canal.

Vous le voyez bien, les réseaux sociaux ont pris une dimension importante, l’information circule vite, tout comme la désinformation. Il est primordial, toujours, afin d’assurer un service client optimum, de pouvoir rester en permanence en contact avec lui.

I-tourisme : Par exemple ?

Karine Mazet : Le premier exemple qui me vient à l’esprit est celui de la prévention. C’est un excellent moyen d’entretenir une relation de confiance avec son client.

Rien n’est plus apprécié que de recevoir un message personnalisé comme de penser à prendre son passeport la veille de son départ ou d’être informé d’une grève annoncée.

Outre la prévention, il faut aussi évoquer l’ensemble des informations disponibles sur les comptes clients : le carnet de voyage, le voucher...
Les solutions technologiques pour les agences sont autant de moyens pour gagner en productivité et fidéliser la clientèle.

i-tourisme : Quelles sont les autres avancées majeures pour les agences ?

Karine Mazet : J’évoquerais le travail des comptables. Incontestablement leur métier a évolué avec les solutions technologiques. Rappelez-vous les heures entières passées pour reconstituer le parcours du voyageur, changements inclus, faire les rapprochements fournisseurs, vérifier le paiement des acomptes, s’assurer du règlement du solde et enfin consolider l’ensemble.

Aujourd’hui, les interfaces comptables peuvent désormais être connectées avec le système de gestion de l’agence.

Ainsi, les données sont directement transmises, les pointages sont automatiques, les factures sont générées immédiatement... C’est l’un des points forts d’une technologie ouverte.

i-tourisme : Et demain ?

Karine Mazet : Sans parler de trains supersoniques permettant un Paris / Marseille en 30 minutes ou de drones intelligents assurant la sécurité de nos voyageurs, les innovations technologiques nous réservent encore plein de surprises !

Quoiqu’il se passe à l’avenir, et au regard de ce qu’il s’est passé ces 20 dernières années, les acteurs du tourisme ont prouvé qu’ils savaient s’adapter aux évolutions et ils le feront encore demain.

Le multicanal a encore de belles années devant lui. Je vous en fais l’augure que nous allons bientôt parler d’une “ubérisation” ou intégration du collaboratif dans le BtoB pour améliorer la relation agents de voyage / clients.

Demain, reste passionnant pour les solutions technologiques.