Tourisme et technologie : les migrations donnent parfois la migraine...

Les déboires récents de la profession en matière d'informatique montrent à quel point le choix d'une technologie est devenu un élément primordial dans une stratégie commerciale.

Bien entendu, c'est parfois plus facile à dire qu'à faire car, malgré les progrès accomplis, l'informatique n'est toujours pas une science exacte.

Ainsi, le choix d'une solution, y compris lorsqu'elle est éprouvée, peut ménager des surprises... désagréables !

Les métiers du tourisme sont, plus que d'autres, indissociables de l'informatique.

Qui l'eût cru ? Les agents de voyages étaient la profession la mieux informatisée de France lors de l'avènements des ordinateurs dans les bureaux. On l'appelait ça la tourismatique.

Outre Rhin, la concentration des producteurs a permis rapidement de rationaliser les processus et de regrouper le stock dans des bases de données où le distributeur puisait.

Parallèlement, les Global Distribution Systems (GDS) qu'ils s'appellent Amadeus, Sabre ou Galileo, mettaient en coupe réglée la billetterie aérienne au niveau mondial.

Puis Internet est arrivé et a tout balayé d'un revers de mulot. Faute d'un système unique, les voyagistes ont papillonné, créé force sites B2B jusqu'à ce que des normes spécifiques (FXT, XML...) permettent de normer le tout.

Les tâtonnements de la distribution qui ne parvient toujours pas à jouer un rôle significatif face aux acteurs du Net, démontrent la complexité de la tâche.

Les Réseaux qui avaient créé leurs propres sites espérant grappiller quelques parts de marché aux nouveaux entrants, ont changé leur fusil d'épaule et fait ami-ami avec l'ennemi de naguère.

Du côté de la production, la problématique était différente mais guère plus simple. Le package dynamique est devenu le nerf de la guerre, la désintermédiarisation une nécessité et l'accès des agences aux stocks, capital.

Le tout s'appelle le Multicanal et signifie que les tour opérateurs, en fonction de leurs spécificités, doivent être présents sur l'ensemble des segments de vente.

Mais la gestion de l'ensemble passe par des systèmes dont la complexité est inversement proportionnelle à l'évolution de la vente en ligne.

L'aisance avec laquelle un Internaute peut assembler aujourd'hui en quelques clics un vol+hôtel cache en fait une véritable usine à gaz, de l'autre côté du miroir.

Front Office (B2C) et Back Office (B2B), message comptable unique (MIR), ventes des agences physiques, interfaçage avec les GDS, stocks...

La liste est longue et faire un choix technologique pas évident. "Surtout, note Christian Sabbagh, patron d'Orchestra, lorsque les managers de façon générale, prennent des décisions "politiques" plutôt que techniques..."

"N'oublions pas que toute migration d'un système vers l'autre est un traumatisme, analyse-t-il.

Parfois il y a des facteurs qui permettent un passage en douceur, lorsque le déploiement a été fait dans les règles et que le système apporte de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux usagers de l'adopter plus facilement."

Inversement, il peut y avoir des facteur aggravants, lorsque la solution préconisée par le manager est davantage fonction d'une décision de partenariat stratégique ou carrément politique... Les deux font rarement bon ménage !

L'autre problème est, bien entendu, le timing. On ne peut bousculer le processus de déploiement ni brûler les étapes telles que les pilotes,l'analyse des impacts, la communication internet et externe, la formation du personnel.

Une règle d'or : toujours prévoir les imprévus. Quelle que soit la pertinence d'une solution, il y aura toujours un temps d'adaptation et de mise en route nécessaire.