Tunisie : les hôteliers vont s'organiser pour court-circuiter les voyagistes français

L'attaque terroriste du Musée du Bardo a frappé la Tunisie au cœur.

Alors qu'elle s'était engagée depuis plusieurs semaines dans un redressement touristique, cet attentat marque un nouveau coup d'arrêt pour la destination.

Le Syndicat national des agences de voyages (SNAV tunisien) annonce notamment une baisse de 60% des réservations de séjours en Tunisie depuis le 18 mars 2015.

Dans ce contexte difficile, plusieurs hôteliers tunisiens prennent malgré tout leur destin en main pour relancer leurs activités et réduire leur dépendance vis-à-vis des tour-opérateurs.

Quinze établissements situés à Tunis, Hammamet, Monastir, Djerba et Mahdia se réunissent pour le lancement de deux centres d'appel et deux sites Internet, « Tunisie Senior » et « Tunisie pour Tous ».

Ils comptent y vendre leurs chambres en direct sur le marché français auprès des seniors, clientèle importante pour la destination, et du grand public.

Un projet porté par la société Tuniself, filiale du groupe hôtelier tunisien Saphir.

"Nous voulons mettre les touristes français en relation avec les hôtels tunisiens sans passer par les tour-opérateurs", résume Bilel Rahmani, co-fondateur et directeur commercial de la société.

Les établissements garantissent ainsi des tarifs plus bas aux clients et ces derniers peuvent également profiter de plus de flexibilité sur leurs dates de séjour.

"Notre objectif principal est de remplir les chambres hors de la haute-saison, ajoute Salwa Jaziri Arfa, co-associée et chef de projet de la filiale. Nous voulons offrir un service de qualité à nos clients et être en mesure de payer dignement les employés."

En général, les adresses impliquées dans le projet n'ont pas de problème de remplissage en juillet et en août car les voyagistes avec qui elles travaillent prennent d'importants allotements. Le reste du temps, c'est beaucoup plus compliqué.

Difficile d'obtenir une réaction de la part des tour-opérateurs français. TUI France et Thomas Cook ont ainsi refusé de donner suite à nos sollicitations.

Ce qui n'est pas le cas de Voyamar chez qui Aurélien Aufort, directeur général adjoint, nous a répondu. Selon lui, le problème des hôteliers tunisiens ne vient pas des tarifs pratiqués par les voyagistes mais de l'absence de demande de la part des voyageurs.

"Hors-saison, même avec les chambres à 1€ la nuit, nous ne vendrions pas de séjours en Tunisie, assure-t-il. Si les clients reviennent, les hôteliers pourront alors nous vendre leurs chambres plus chères sans problème."

Un avis partagé par René-Marc Chikli, président du Syndicat des Entreprises du Tour-Opérating (SETO) : "A l'heure actuelle, la priorité est de faire repartir la Tunisie. Et ce quelque soit les moyens et les canaux de distributions.

Il faut que les hôteliers tunisiens puissent se redresser et réinvestir. Ce qu'ils n'ont malheureusement plus la possibilité de faire depuis la Révolution. Et pour cela, l'urgence est de rétablir le mass market pour l'été 2015."

Il estime, par ailleurs que "cela ne sert à rien d'opposer les TO aux hôteliers car les les clients font ce qu'ils veulent".

Et, sur ce point, il est suivi par l'Office National du Tourisme du Tunisien (ONTT). En effet, Leila Tekaia, Directrice de l'ONTT en France, semble un peu prise entre deux feux.

D'un côté, elle salue l'initiative des hôteliers : "Ils se prennent en main et développent un nouveau modèle économique. Il est vrai que les touristes français connaissent bien la Tunisie et beaucoup n'ont plus besoin des voyagistes pour venir. Ils optent alors pour les packages dynamiques."

Elle reconnaît également que le projet répond à des nécessités d'ordre marketing et permet aux établissements d'adapter leurs produits à leurs cibles.

"C'est une démarche visionnaire qui devrait contribuer à développer le marché des individuels, ajoute Mme Tekaia. Mais, pour le moment, le gros du marché reste entre les mains des tour-opérateurs."

Voilà pourquoi, d'un autre côté, elle rassure immédiatement les producteurs et les distributeurs. : "Les TO et les agences de voyages ont vraiment un rôle à jouer dans la relance de la Tunisie. Ils sont et resteront nos partenaires privilégiés."

Sur ce point, Saïd Boujbel, président de Sunny Hôtels et Caribbean World dont les établissements sont référencés par Tunisie pour Vous et Tunisie Senior, ne contredit pas la directrice de l'ONTT à Paris.

Il explique que "l'objectif des hôteliers n'est pas de faire cavalier seul, mais d'être plus efficace dans les négociations avec les TO qui veulent des tarifs toujours plus bas. Il n'y a pas d'autres moyens pour regagner de l'argent !"

L'ONTT subventionne la réalisation des brochures Tunisie de certains voyagistes. Ce qui a mis des bâtons dans les roues des porteurs des projets Tunisie Senior et Tunisie pour Tous lorsqu'ils ont fait appel à l'Office de Tourisme pour les aider dans leurs démarches.

Mais visiblement, depuis les récents changements à la tête de l'OT (nomination d'Abdellatif Hamam à la place de Wahida Jaiet à la direction général, Ndlr), Salwa Jaziri Arfa et Bilel Rahmani auraient trouvé des oreilles plus attentives à leurs besoins.

"Nous sommes désormais en discussion avec les autorités tunisiennes pour qu'elles nous aident à communiquer et, éventuellement, nous subventionnent", assure Bilel Rahmani.

Les numéros de téléphone français des centres d'appel et les deux sites Internet - TunisieSenior.com et TunisiePourVous.com, bientôt en ligne - ont ainsi pu être mis en service.

"D'ici fin avril 2015, nous lancerons une campagne de communication pour nous faire connaître auprès des consommateurs français", prévoit Bilel Rahmani. Une opération qui s'appuiera sur des envois d'e-mailings et des distributions de flyers.

Avec, en ligne de mire, l'espoir d'attirer l'attention d'autres hôteliers tunisiens "pour élargir notre portefeuille d'adresses", ajoute Salwa Jaziri Arfa.

Ils ne se fixent pas encore d'objectifs en termes de volumes de ventes. Pour le moment, ils se satisfont d'avoir pu mener leur projet à terme et d'avoir pu remplir l'ensemble des conditions réglementaires à l'ouverture de centres d'appel en Tunisie (voir encadré).

Mais ils pourraient rapidement se heurter à plusieurs problèmes.

Faute d'open sky, les capacités aériennes restent encore insuffisantes pour attirer beaucoup de clients en direct. Il n'est d'ailleurs pas prêt d'être mis en place car le gouvernement tunisien veut, avant tout, protéger Tunisair.

Petite satisfaction tout de même pour les professionnels, Transavia qui annonce une hausse de 20% de sièges à destination de la Tunisie pour 2015. Un pays pays qui figure désormais dans le top 3 de ses marchés, avec 48 vols par semaine.

Une opération "Open Sky" sera menée prochainement dans les aéroports d'Ennfidha et Monastir. Lors d'une réunion, vendredi 27 mars 2015, avec les professionnels du secteur touristique à Monastir, Salma Rekik Elloumi, ministre du Tourisme tunisienne s'est montrée optimiste sur le sujet.

Mais pour le moment, rien n'est fait et les autorités semblent avant tout vouloir privilégier Tunisair, la compagnie aérienne nationale.

Par ailleurs, même avec une offre de vols low cost au départ de la France, comme c'est déjà le cas pour le Maroc, la mayonnaise ne prendrait pas, selon Aurélien Aufort de Voyamar. "Contrairement à Marrakech, il y a moins d'intérêt d'aller à Djerba ou à Hammamet pour un week-end ou quelques jours avec des temps de transfert depuis les aéroports beaucoup plus longs", estime-t-il.

Le Maroc est également cité en exemple par René-Marc Chikli du SETO, qui déplore la "multiplication des conférences à Tunis".

D'après lui, les Tunisiens devraient plutôt "venir faire des réunions à Paris avec les TO, comme l'ont fait les Marocains dernièrement." (Lire : Le Maroc signe un accord avec le SETO pour relancer la destination)

En développant leur ventes en direct, les hôteliers tunisiens risquent, par ailleurs, de se confronter à "des réservations d'une ou deux nuits qui vont casser leurs semaines", comme le souligne Aurélien Aufort.

De plus, si la société Tuniself est bien immatriculée en tant qu'agence de voyages en Tunisie, elle ne l'est pas en France.

Et cela pourrait en effet poser problème car, comme l'explique Me Emmanuelle Llop, avocate (Equinoxe Avocats) au Barreau de Paris, "le simple fait de vendre en direct une prestation d'hébergement sur le marché français nécessite d'être immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjour d'Atout France."

La réservation de chambres dans des établissements hôteliers figurent ainsi dans les opérations recensées par l'Article L211-1 du Code du Tourisme pour lesquelles l'Article L211-18 prévoit une obligation d'immatriculation.

"Le client qui réserve une chambre via un call-center non immatriculé prend des risques, poursuit Me Llop. Il n'a aucun moyen de se retourner si jamais il constate, une fois sur place, que sa chambre n'est finalement pas disponible, par exemple."

Ce qui n'empêche cependant pas plusieurs agences de voyages en ligne, parmi les plus connues et les plus actives sur le marché français, d'opérer depuis de nombreuses années sans être immatriculées en France.

En Tunisie, les activités des centres d'appels ne sont pas régies par une loi mais par un arrêté ministériel. Publié en 2013, il précise les conditions d'ouverture et d'exploitation d'un call-center dans le pays.

Il constitue un véritable cahier des charges à remplir et à déposer ensuite auprès de la Haute instance des télécommunications de Tunisie.

Le patron du call center doit être Tunisien ou travailler avec des investisseurs via une société tunisienne.

Son casier doit être vierge, il doit témoigner d'un diplôme universitaire et ne recruter que des ingénieurs ou des techniciens supérieurs avec un niveau minimum de formation à Bac +2.

L'arrêté fixe également des caractéristiques techniques à respecter. La principale est de disposer d'un système d'exploitation qui permet de traiter un très grand nombre d'appels : "des milliers, voire des centaines de milliers", précise Elies, avocat tunisien pour le réseau Juris International.

Le centre d'appels doit également archiver les appels pendant au moins 6 mois et avoir à sa disposition des équipements permettant d'assurer une continuité de service en cas de dysfonctionnements.

Ses opérateurs n'ont pas le droit de mentir sur la localisation du centre d'appels et celui-ci ne doit pas fournir de services illégaux.