Upav : les agents de voyages belges veulent continuer à garder l'argent des clients...

Le Congrès de l'Upav s'est achevé ce mardi à Kos, en Grèce.

Une manifestation qui se termine sur une bonne nouvelle, puisque Jean-Philippe (Pascal) Cuvelier, victime d'un malaise lundi dernier, a fait son come back parmi les siens, après une journée d'hospitalisation.

Le président de l'Upav, diabétique et qui affichait un taux de sucre particulièrement bas, s'est écroulé sur le bateau, alors que celui-ci faisait route vers la petite île de Kalymnos.

Tout est bien qui finit bien. Voilà pour les (good) news people.

Sinon, le congrès avait démarré sur les chapeaux de roue samedi dernier avec la présentation par le criminologue et écrivain Fred Colantino, de “L’attitude des héros”, la saga qui faisait le pendant à la thématique du Congrès : "N'ayez pas peur !"

Les héros des temps modernes Oprah Winfrey (Harpo Productions), Steve Jobs (Apple), Richard Branson (Virgin) ou encore l'auteur à succès Paulo Coelho..ceux que l'on admire pour leur courage dans les affaires, leur sens visionnaire, leur réussite admirable, ne sont pas arrivés là par hasard.

Ils avaient tous un petit quelque chose, ce que l'on désigne habituellement par l'étoffe des héros. Entrepreneurs, journalistes ou écrivains, le succès n'est pas tombé tout rôti.

Et ce sont en grande partie les revers et handicaps de famille, de fortune ou de personnalité qui ont forgé les grands capitaines d'industrie.

Ceci pour dire qu'en chacun de nous, tapis au fond de nos chromosomes, se cache peut être un redoutable tycoon…

La thématique de l'audace, a été déclinée à loisir pendant le congrès au cours des tables rondes qui se sont déroulées dimanche et lundi matin.

Les rapports avec les agences, les fournisseurs, les clients, les administrations fiscales, ont été passés au peigne fin par différents spécialistes.

Nous nous attarderons plus particulièrement sur celle des agences face à leurs fournisseurs.

Une table ronde animée par Baudouin Gillis (ex patron de Carlson Wagonlit travel), tiré d'une retraite paisible et bien méritée pour pallier une défaillance de dernière minute.

Mais force est de reconnaître qu'il n'a pas perdu la main. Sa mission (il l'avait acceptée), consistait à prendre le pouls des agences de voyages dans cet atelier intitulé "N'ayez pas peur de vos fournisseurs".

Les distributeurs devaient émettre des doléances et faire émerger 3 ou 4 points forts à propos de leurs relations avec les tour opérateurs.

Le titre de l'atelier n'a rien d'excessif, compte tenu du contexte économique chez nos voisins belges.

En effet, outre Quiévrain, contrairement à la France, ce sont les grands voyagistes anglo saxons qui mènent la danse.

TUI (Jetair) et Thomas Cook possèdent "environ" 90% du marché et les commissions agences plafonnent à 10% contre 15% en moyenne pour la France (et plus si affinités pour les Réseaux).

En contrepartie, les distributeurs en Belgique ne sont pas responsables des litiges qui peuvent survenir pendant le voyage, c'est le TO qui est alors en première ligne.

De cette emprise quasi duopolistique naissent des comportements absolutistes voire abusifs. Mis en coupe réglée par leurs fournisseurs, les agents de voyages tentent de défendre pied à pied et avec plus ou moins de succès leur pré carré.

Le dernier bastion reste celui du règlement des acomptes et des soldes clients. Aujourd'hui il se fait encore chez les distributeurs mais pour combien de temps ?

Comme rappelait Bernard Chantoin, conseiller juridique à l'ECTAA, la pression monte de partout en Europe à ce sujet. Mais contrairement à ce qui a été prétendu, cette exigence n'est nullement le fait des instances européennes.

Une chose est sûre : les participants à l'atelier, (une soixantaine au total), ne veulent pas en entendre parler, car cette étape est le prélude à la reddition totale.

En revanche, en matière de vente, ils veulent des manuels de vente, mis à jour en permanence, qui viendraient compléter les brochures et donner aux vendeurs les arguments techniques pour mieux vendre les produits.

Ils veulent des accès aux stocks complets et neutres pour éviter les distorsions de tarifs entre pays et marchés.

Dans le même registre, ils exigent que le help desk des TO soit ouvert et flexible au moment même où les AGV sont ouvertes, ce qui n'est pas toujours le cas et mécontente les clients, obligés parfois d'attendre la fin du week end pour obtenir des précisions.

Enfin, pour clore le chapitre de l'avant vente, comment expliquer et en finir avec cette bizarrerie qui veut que les prix de groupes soient plus chers que ... les individuels ?

Si la mode est à la dématérialisation des documents de voyages, les distributeurs exigent, à minima, des carnets de voyages (même numériques) en adéquation avec le budget concerné.

"Nous devons avoir un niveau de documentation en adéquation avec le budget client, permettant par exemple à ce dernier de disposer de toutes les informations utiles et pratiques, voire d'un guide consultable sur un support numérique..."

Force est de constater que la crise à un impact direct avec les "cadeaux" faits aux clients. A ce propos, les agences demandent du service plutôt que des sacs, des casquettes et autres gadgets...

Par exemple l'accès au lounge, le checking VIP (fast lane), l'accueil VIP et le taxi offert pour les dossiers dépassant les 4000 euros.

Au niveau de l'organisation, les patrons d'agences veulent en finir avec les visites impromptues des commerciaux : pas de visite en AGV sans RV et sans ordre du jour préalable. Ça, c'est dit !

Par ailleurs, le rôle de ce dernier devrait être réfléchi et redéfini. Le commercial de demain doit être aussi un facilitateur, un account manager disposant d'un budget minimal lui permettant de gérer et résoudre les tracasseries et les petits litiges, autrement dit, le fameux "geste commercial".

Au niveau de l’après vente, ont aussi été évoqués les plaintes des clients sur le lieu du séjour qui, même réglées par le TO, doivent impérativement être transmises pour info au distributeur.

De même qu’il faut absolument réduire les délais de traitement des litiges qui ne doivent en aucun cas 4 semaines, alors qu’il en faut… 8 aujourd’hui !

Enfin, la formation est venue clore ce cahier de doléances. A quoi bon des présentations de brochures en soirée alors que l’on se contente d’en lire le contenu ?

Oui, en revanche, à la formation intelligente dans l’agence par petits groupes. D’accord aussi pour les voyages d'études sans oublier les réceptifs qui accueillent les clients de l'agence sur place et reviennent en fin de saison pour des compte rendus.

Entrecoupé de balades et d'excursions dans la charmante petite île de Kos, patrie d'Hippocrate, le site archéologique d’Asklipieion, sanctuaire dédié au dieu de la guérison Asklepios, au château de Neratzia ou encore à l’île de Kalymnos, célèbre pour ses éponges, le Congrès de l'Upav a été studieux, convivial et technique à la fois.

Les travaux se sont achevés en apothéose lundi soir, avec la soirée Aegean, nouveau sponsor et transporteur officiel du Congrès.

La compagnie privée grecque qui a fusionné avec Olympic Airways, représentée au niveau européen par Roland Jaggi, directeur du revenue management et des ventes internationales, Pierre-Emmanuel Duband, directeur commercial France et Bénélux et Marc Vanhaverbeke, sales executive pour la Belgique, a connu un développement remarquable et affiche des résultats enviables pour le secteur.