Week-end cauchemardesque pour British Airways

"Un incident informatique majeur", en plein week-end prolongé, telle est la justification qu'a donné British Airways à ses clients, bloqués par milliers dans les aéroports londoniens ces samedi 27 et dimanche 28 mai 2017.

Au premier jour des perturbations, la totalité des vols de la compagnie nationale ont été tout simplement annulés, provoquant des scènes de chaos dans les aéroports de Londres Gatwick et Heathrow.

Dimanche, des dizaines de vols BA étaient encore annulés, et des retards étaient toujours annoncés.

Dans une vidéo d'urgence diffusée sur les réseaux sociaux dimanche en milieu d'après-midi, Alex Cruz, P-DG de British Airways, a indiqué que "les équipes travaillent toujours d'arrache-pied pour rebâtir nos programmes de vols".

"Je sais que ça a été un horrible moment à passer pour nos clients. Certains d'entre vous ont manqué des vacances", ajoute-t-il, parlant d'une probable panne d'alimentation électrique.

"Une justification qui paraît aberrante", d'après Xavier Pretat, contrôleur aérien français bloqué à Heathrow depuis 2 jours et joint par téléphone.

"L'intégralité de leur système IT a planté, la seule panne technique à laquelle on peut penser concernerait le système de confirmation passagers et de liaison avec Amadeus", ajoute-t-il, précisant qu'il attendait toujours son vol pour Toulouse Blagnac prévu pour dimanche soir à 20h35.

Un avis partagé par Xavier Tytelman, consultant en sécurité aérienne, pour qui deux types de pannes informatique peuvent expliquer le cauchemar vécu par BA les 27 et 28 mai : "l'absence de listing passagers ou le suivi technique des avions".

Sur les chaînes d'information britanniques comme sur Twitter, les réactions de passagers ayant passé leurs week-end dans les aéroports étaient nombreuses.

"Merci BA, j'aurai donc passé 2 jours à Heathrow au lieu d'être témoin de mariage", s'emportait une voyageuse sur Twitter. "C'est le chaos au terminal 5 d'Heathrow. Mon vol est retardé depuis hier, et je n'ai aucune information, ni aide de la part de BA", pouvait-on également lire comme témoignage sur le réseau social.

Seule consolation pour les passagers, un remboursement futur de 200£ par jour (229 euros) pour les passagers dont les vols ont été annulés, pour pouvoir dormir à l'hôtel. Ce qu'a fait Xavier Pretat, avant d'essayer, sans succès, de rebooker un nouveau vol pour rentrer à Toulouse.

Et ironie de l'histoire, incapable de joindre la compagnie anglaise par téléphone, il a dû se tourner vers le service platinium d'Air France pour demander de l'aide. Ce dernier lui ayant booké un nouveau vol... sur un avion British Airways.