OTA vs agences physiques : "après la covid, je ne pense pas que les clients basculent tous sur le digital"

TourMaG.com - Pourquoi avez-vous décidé d'agir contre certaines agences de voyages en ligne ?

Camille Bertrand : Nous avons eu beaucoup de sollicitations, à cause des annulations de vols et différents problèmes d'agences de voyages en ligne.

Plusieurs OTA étrangères pour les consommateurs français nous ont été signalés par les consommateurs. Ces problématiques nous les avions déjà par le passé, mais pas à si grande échelle.

Nous avons connu un deuxième effet, plutôt maladroit, puisque certaines plateformes facturaient des frais d'intervention, lorsqu'il y avait des demandes de remboursement.

C'est un problème très large, propre aux intermédiaires du secteur, que ce soit dans l'aérien, l'hébergement ou la location de voitures.

Que ces entreprises ne remboursent pas les frais d'agences initiaux, c'est une chose, mais de facturer des frais parce que les clients ont appuyé sur le bouton remboursement, c'est un peu fort.

Il y a plein de problématiques nouvelles, en plus d'une situation pas évidente.

TourMaG.com - D'après ce que vous nous partagez, des sites auraient des comportements frauduleux ?

Camille Bertrand : Ce n'est pas à nous de le dire, mais aux autorités compétentes. Nous n'avons pas les outils pour faire ce constat. Nous sommes une association cantonnée au terrain amiable, mais nous nous sommes posés la question.

Par exemple, nous sommes allés voir si de tels frais existaient par le passé dans les conditions générales de vente, parfois c'était vaguement prévu lorsque le client annule la prestation, mais non lorsque la compagnie annule le vol.

Ces frais sont majoritairement arrivés dans les conditions générales ces derniers mois, après le déclenchement de la crise sanitaire. Nous sommes un peu chiffonnés à ce sujet.

TourMaG.com - Que vous disent les sites incriminés ?

Camille Bertrand : Soit ils sont bloqués, car ils attendent un remboursement de la compagnie aérienne, sauf que si les transporteurs sont européens, il est possible de vérifier.

Soit l'agence n'a jamais reçu l'argent ou pas fait la demande. Nous sommes comme les consommateurs, ballotés d'un côté ou de l'autre.

Nous comprenons les difficultés rencontrées par ces entreprises du fait de la crise. Le problème principal étant que les demandes et les signalements sont encore très nombreux, près de 7 mois après le début de la crise.

TourMaG.com - Quels sont les débouchés possibles de cette action ?

Camille Bertrand : Nous n'avons pas de pouvoir, donc nous faisons ce signalement.

Nous saisissons les autorités en quelque sorte, la balle est dans leur camp. Le temps qu'elles prennent leurs décisions, cela peut prendre un peu de temps.

La Commission européenne va devoir analyser, mais cela peut déboucher sur des nouvelles directives pour encadrer ce secteur-là qui est un peu entre deux cases.

Je parle le cas présent des intermédiaires entre les compagnies aériennes et les clients. Dès qu'il y a un problème avec le transporteur, le client se retrouve coincé, même s'il existe des impératifs pratiques, les textes légaux n'existent pas.

Hors covid, il y a des demandes de façon raisonnable, sauf qu'actuellement nous croulons dessous.

A l'heure, où les signalements se font de moins en moins nombreux à l'encontre des compagnies, ils le sont dans des volumes importants au sujet des intermédiaires.

Les clients se rendent sur ce genre de site pour avoir un service et être aidés. En tant que consommateur, je m'attends à ce que je sois épaulé en cas de problème, sauf que ce n'est pas vraiment le cas.

J'entends bien que ces entreprises n'étaient pas toutes dimensionnées pour gérer des annulations en masse, mais leur business et communication se base sur la notion de service. Abandonner les clients à leur triste sort, ce n'est pas possible.

TourMaG.com - D'où l'atout de passer par une agence de voyages classique...

Camille Bertrand : En effet, je prends conscience de l'avantage des agences de voyages traditionnelles (comprendre physiques, ndlr) et tout l'intérêt de passer pas elles.

Elles ont certes plus de responsabilités, mais le client a un interlocuteur identifié. Je ne suis pas sûr qu'après l'expérience rencontrée par les clients avec la covid-19, ils basculent tous sur le digital.

Ce n'est que mon sentiment personnel.

TourMaG.com - Que demanderiez-vous à ces acteurs qui ne jouent pas le jeu ?

Camille Bertrand : Vous savez durant cette crise nous avons des agences qui ont envoyé des mails types aux clients, en leur expliquant clairement la problématique, les clients ont été plus patients.

Sauf que d'autres sont restés et restent totalement silencieux, c'est insupportable. Les clients ont besoin d'avoir une réponse, même si elle n'est pas agréable à lire ou entendre.

TourMaG.com - Pensez-vous que les voyageurs se détourneront massivement de ces plateformes ?

Camille Bertrand : Je ne suis pas sûr que le système complet soit désavoué.

Les consommateurs se diront juste qu'ils ne passeront plus par telle ou telle plateforme.

Je ne pense pas que cette mauvaise expérience va remettre en cause leurs habitudes de consommation, ils seront peut-être plus frileux de réserver à nouveau sur le site avec lequel ils ont eu des problèmes.

Les intermédiaires sont très présents dans tous les segments du tourisme. Ils sont incontournables et sont devenus un réflexe au moment de réserver ses vacances, par contre il y a des manquements au niveau de la législation.

Ils doivent assurer le service après-vente réellement, alors que le cas présent les sites renvoient vers les compagnies.

TourMaG.com - Vous demandez donc l'intervention de la Commission européenne avec la mise en place d'un cadre législatif ?

Camille Bertrand : C'est grosso modo, ce que nous demandons.

Nous interpelons pour que l'arsenal juridique soit modifié pour encadrer et non limiter l'activité des intermédiaires.

Il est important que le processus de responsabilité soit établi clairement, entre ces sites et les compagnies aériennes, un peu comme le cas des voyages à forfait.

L'unique interlocuteur doit être la plateforme ou les compagnies aériennes, mais en ce moment, les clients sont ballotés. Ce cheminement est très compliqué à suivre.

Il faut tirer les leçons de ce qui s'est passé. Cela peut aider tout le monde, en fluidifiant les relations avec les compagnies aériennes.

TourMaG.com - Ces pratiques douteuses se répercutent sur les agences de voyages classiques qui subissent la mauvaise image de ces entreprises qui parfois se déclarent comme des agences de voyages ?

Camille Bertrand : C'est sûr, cela peut rendre les clients plus suspicieux. Je pense que certains y réfléchiront à deux fois avant de réserver sur internet, et peut-être qu'ils retourneront dans les agences physiques, car nous savons à qui nous adresser en cas de problème.

Il y a une diversité intéressante, mais malheureusement le bad buzz de certains pourrait éclabousser les autres. Si la Commission européenne légifère cela pourra assainir le secteur.

Camille Bertrand, la spécialiste des litiges tourisme au CEC France, n'a pas voulu nous en dire plus sur les noms des entreprises visées par le signalement.

Toutefois après quelques recherches sur les sites internet spécialistes du voyage, comme le Guide du Routard ou les réseaux sociaux, il n'est pas bien compliqué de faire le rapprochement.

Les noms qui reviennent le plus sont : Travelgenio, un site espagnol ayant beaucoup d'activité malgré une faible reconnaissance en France, eDreams Odigeo ou GotoGate.

En résumé tous les sites qui sont régulièrement épinglés par les consommateurs que ce soit par des commentaires sur TourMaG.com ou les entreprises d'avis comme TrustPilote.

La mauvaise réputation digitale ne vient malheureusement pas toujours de personne malintentionnée.