Voyageurs bloqués au Costa Rica : "Je ne veux plus que cela arrive à d'autres clients", explique C. Perez de Couleurs du Monde

TourMaG.com - L'histoire de vos clients bloqués au Costa Rica a fait le tour des médias. La situation est très compliquée avec des personnes hospitalisées. Si nous avons beaucoup entendu les clients, il semble que l'agence a été plus discrète...

Cécile Perez : Effectivement nous avons beaucoup entendu les clients. J'ai été en contact avec les journalistes des grandes chaînes de télé, mais à l'arrivée je n'ai pas eu beaucoup de temps de parole. Si les reportages, je dois l'admettre, n'étaient pas à charge, ils n'ont rien fait pour nous soutenir non plus.

Aucun des grands médias n'a cité notre droit de réponse. C'est très important pour nous. Et puis une bonne partie de la presse s'est contentée de reprendre la dépêche AFP, y compris la presse professionnelle...

TourMaG.com - Vingt personnes sont restées bloquées lors du retour du voyage. Quelle est la situation aujourd'hui ?

Cécile Perez : A ce jour, quatorze personnes sont encore au Costa Rica, dont six hospitalisées. Parmi les personnes hospitalisées, une est dans un état critique. Et une devrait sortir très prochainement. Les huit personnes qui ne sont pas hospitalisées ne sont plus en confinement. Elles ont reçu une attestation des autorités locales de non-contamination. Cependant leurs tests PCR restent positifs.

Tous les 3 à 4 jours, elles refont des tests. Ces tests sont d'ailleurs payants : 100$ le test.

TourMaG.com - Justement concernant les tests, revenons sur les modalités de départ. Le 26 janvier, date du retour, les voyageurs devaient prendre un avion de KLM. Ils avaient tous effectué un test PCR moins de 72h avant le départ. Six étaient positifs. Expliquez-nous pourquoi les autres voyageurs n'ont pas pu embarquer avec des tests négatifs ?

Cécile Perez : De nouvelles règles sont entrées en vigueur. Pour transiter par les Pays-Bas, le gouvernement néerlandais demande à la compagnie un test antigénique en plus du test PCR. Sauf qu'au Costa Rica, il n'y a pas de tests antigéniques possibles, cela n'existe pas...

Dans les jours qui viennent ce sera possible, mais fin janvier cela n'était pas du tout réalisable sur place. C'est l'aberration de la situation.

L'avion est reparti à vide. Aucun voyageur n'a pu monter à bord. Tous les passagers ont été refusés, mes clients y compris.

Quand nous avons vu qu'il fallait un test antigénique, nous nous sommes renseignés, mais ce n'était pas possible sur place. L'avion était maintenu, nous nous sommes dit qu'il n'y avait pas de raison que le transporteur ne prenne pas les passagers.

Mais KLM n'a prévenu personne que le vol ne pouvait pas se faire dans la mesure où il n'y avait pas de tests antigéniques réalisables sur place.

Si nous avions su cela à l'avance, nous aurions reprotégé nos 16 clients négatifs sur d'autres vols, avant les 72h de fin de validité du test.

Entre temps, les clients se sont contaminés entre eux... Alors il y a la responsabilité de notre agence, car nous n'avons pas pu les faire partir sur le vol initial, à moi maintenant d'ouvrir un dossier face à KLM, car il y a eu des frais qui ont été engagés.

TourMaG.com - La compagnie n'a pas porté assistance aux passagers puisqu'ils n'ont pu être acheminés ?

Cécile Perez : La chef d'escale m'a expliqué qu'elle ne pouvait pas prendre les passagers. Et surtout la compagnie nous a dit : "débrouillez-vous".

Il n'y a aucune prise en charge de la compagnie pour loger les clients etc. S'ils avaient annoncé un problème technique nous aurions pu reprotéger nos clients. Là ce n'était plus possible. Le soir même, tous les vols étaient pleins.

Nous avons donc reprotégé les clients quelques jours plus tard. Nous avons fait refaire un test PCR à nos frais aux clients et seuls deux tests se sont révélés négatifs.

TourMaG.com - Pensez-vous que votre responsabilité pourra être engagée ?

Cécile Perez : Je pense qu'il est possible, que certains clients se retournent contre nous, car ils n'ont pas eu leur premier vol. Là-dessus, si c'est le cas, nous nous retournerons contre KLM.

Mais il y a aussi la responsabilité morale.

TourMaG.com - Qu'entendez-vous par responsabilité morale ?

Cécile Perez : J'ai quand même des clients toujours bloqués sur place, dont des clients hospitalisés. Je ne peux pas me croiser les bras et attendre que ça se passe. Je ne peux pas les laisser se débrouiller avec leur mutuelle, l'Ambassade...

Depuis, avec mon équipe, nous sommes sur le pont pour effectuer les démarches nécessaires. Nous travaillons quasiment 20 heures par jour, dans la mesure où il y a 7 heures de décalage horaire. Je coupe vers minuit mon téléphone.

TourMaG.com - J'imagine que vos partenaires jouent aussi un rôle important ?

Cécile Perez : Notre réceptif nous aide également beaucoup. Dans notre malheur, nous sommes tombés sur des partenaires qui nous soutiennent. A l'Ambassade aussi, une personne s'occupe du groupe, mais aussi des familles. Nous avons vraiment réussi à créer un maillage de solidarité et de soutien pour nos voyageurs.

Bien sûr ils attendent des solutions concrètes, mais ils attendent aussi des solutions d'aide psychologique. Les enfants en France sont pour certains complètement désœuvrés. Pour certains de leurs parents, c'est le premier voyage à l'étranger.

Nous essayons de les rassurer, de leurs apporter un maximum d'informations. Dans ce cas, qui est quand même un cas exceptionnel, ce qui manque réellement c'est une logistique unique entre les différents partenaires et intervenants. Il y a l'hôtel, le réceptif, l'agence, les autorités locales représentées aussi par l'Ambassade et le Consulat, les clients sur place, et éventuellement les familles.

Tout ce que j'ai réussi à faire c'est d'avoir un canal direct sur Whatsapp avec l'Ambassade, un canal indépendant avec chacune des familles pour protéger le secret médical, un canal avec l'ensemble du groupe sur place, un canal avec le tour leader, un avec le réceptif et un canal avec l'hôtel.

Tout ça sur Whatsapp ! Si c'est très pratique, l'outil a quand même ses limites lorsqu'il faut retrouver les documents, les messages...

Enfin nous sommes en relation avec Mutuaide, notre assistance par téléphone. Une personne est dédiée au dossier. Tout cela manque d'une logistique coordinatrice qui permettrait d'avoir par exemple des éléments en commun.

Nous jouons ce rôle-là avec ma collaboratrice. Il faut être constamment sur le qui-vive pour ne rien manquer. Quelqu'un qui n'a pas d'agence de voyages ou une agence qui ne s'en occupe pas, je ne sais pas comment cela pourrait se passer...

TourMaG.com - Que prend en charge l'assurance ?

Cécile Perez : Elle prend en charge les 14 nuits de quatorzaine. La période est terminée depuis longtemps. Donc là il y a des frais à nouveau. Elle prend aussi en charge le rapatriement du moment que les conditions sanitaires sont bien remplies.

Ma première réaction a été de voir avec le Quai d'Orsay et l'Ambassadeur sur place pour déroger au test PCR négatif dans la mesure où les clients étaient tous confinés depuis plus de 14 jours, et qu'ils ont l'attestation du ministère de la santé costaricien de non-contamination.

Mais ce n'est pas possible de déroger à cette règle. Il se pourrait que la situation évolue... mais cela reste à voir.

TourMaG.com - Donc vous attendez le feu vert pour pouvoir les rapatrier ?

Cécile Perez : Nous attendons soit que les tests soient négatifs, soit une bonne nouvelle du côté des autorités qui nous permettrait de les ramener avec la fameuse attestation de non-contamination. Sinon ils vont rentrer en chapelet les uns après les autres... au fil des tests PCR négatifs.

TourMaG.com - Du coup, comment sont hébergés les clients ? Est-ce à leur charge ?

Cécile Perez : J'ai réussi à obtenir un hébergement gratuit proche de l'aéroport dans un centre très propre avec wifi, possibilité d'imprimer... et dédié aux personnes post-covid, sauf que tous mes clients ont refusé.

Ils vont donc devoir payer l'hôtel... Donc nous bataillons pour limiter un maximum les frais.

TourMaG.com - Les personnes hospitalisées seront-elles rapatriées ?

Cécile Perez : Non elles restent sur place. Les soins sont très bons au Costa Rica.

TourMaG.com - Dans les médias, nous avons vu des clients remontés, notamment contre l'agence... Est-ce que les clients se rendent compte quand même que vous ne laissez pas tomber ?

Cécile Perez : Il y a un ou deux clients récalcitrants mais maintenant ils s'en rendent compte. Nous avons même reçu des fleurs de nos clients qui ont pu rentrer.

Nous attendons juste un peu de reconnaissance pour tout le travail que l'on fournit. Au début je comprends que les clients étaient perturbés. Il y a des personnes malades, certains sont partis à l'hôpital, dont le responsable de groupe. C'est une situation difficile.

Je tiens à souligner que le responsable de groupe a été extraordinaire dans le maintien de son groupe. Cela fait vraiment du bien d'avoir un soutien, une personne qui est dans la compréhension et l'accompagnement du groupe plutôt que dans la procédure et dans l'agacement permanent.

TourMaG.com - Vous aviez pris l'assistance complète de Mutuaide via Assurinco...

Cécile Perez : Oui heureusement, nous avions pris l'assistance maximale avec option pandémie qui couvre 14 jours de quarantaine. Quand nous faisons un contrat, personne n'imagine que le délai de la quarantaine va dépasser 14 jours. Peut-être que les contrats vont changer...

Nous nous retrouvons dans un cas de figure nouveau.

TourMaG.com - Certains clients vous ont reproché de les avoir fait partir...

Cécile Perez : Vous savez mon assurance m'a indiqué qu'ils avaient 68 souscriptions sur le Costa Rica entre janvier et février sur un mois glissant. C'est un pays sur lequel il y a des voyageurs.

Et moi c'était uniquement mon 2e départ de groupes en un an.

Quand les clients ont commencé à m'attaquer en disant : "ils n'auraient jamais dû nous faire partir...", en fait je n'ai fait partir que deux groupes sur une seule année ! Nous sommes extrêmement prudents. Nous avons été rassurés par le Quai d'Orsay, notre réceptif sur place, par le ministère du tourisme au Costa Rica...

Seul le test PCR était obligatoire pour rentrer en France, le pays n'était pas déconseillé. Au-delà de cela, que peut-on faire ?

Peut-on faire confiance aux recommandations du Quai d'Orsay ? Notre responsabilité derrière tout cela est malgré tout engagée. Alors pas forcément au niveau juridique puisque nous avions pris l'assurance qu'il fallait, nous avions aussi donné toutes les informations sanitaires nécessaires...

TourMaG.com - Certains clients vous ont reproché aussi de ne pas leur avoir fait faire un test PCR avant le départ ?

Cécile Perez : Ce n'était pas demandé au départ, après c'est de la responsabilité individuelle. Dans mon groupe, une dizaine de clients ont fait un test PCR avant de partir, par acquis de conscience, comme certains ont pu le faire avant de se retrouver en famille à Noël.

Quand nous avons dit en décembre aux clients, maintenant, la France exige un test PCR au retour, nous allons devoir changer le programme, cela avait été accueilli comme quelque chose de très contraignant. Alors demander un test PCR au départ alors qu'il n'était nullement obligatoire...

TourMaG.com - Avez-vous déjà dû rapatrier des clients dans votre carrière ?

Cécile Perez : Vous savez la pandémie c'est déjà une situation historique. Et depuis 20 ans que je fais ce métier, j'ai dû effectuer deux rapatriements pour maladie.

Donc là un cluster... effectivement c'est assez unique comme situation.

TourMaG.com - Vous pensez que les clients pourraient se retourner contre vous ?

Cécile Perez : Je suis partagée. Je pense que un ou deux oui. C'est pour cela que je fais mon maximum pour qu'ils aient le minimum à payer sur place.

J'ai quand même ouvert auprès de mon assistance juridique RCPro un dossier. Au vu de certaines interviews agressives, je préfère ouvrir une coquille relativement pleine avec l'ensemble des actions que nous avons mené depuis le début pour nous prémunir.

Et puis nous verrons. Je suis vraiment dans le quotidien, mon premier souci, c'est qu'ils rentrent tous, limiter les frais et les rassurer un maximum. Après nous verrons bien...

TourMaG.com - Vous avez peut-être un conseil à donner aux professionnels qui nous lisent ?

Cécile Perez : Déjà prendre une assurance multirisques complète. Si nos clients étaient partis avec une assurance carte bleue, ils n'auraient pas été assurés.

Ils ont essayé d'appeler leur assurance personnelle pour voir si elle pouvait prendre le relais sur la période post-quarantaine... La totalité leur a répondu qu'ils n'auraient même pas été pris en charge pour la quarantaine.

S'il y a une chose qui est normalement optionnelle et sur laquelle il faut vraiment insister, c'est de prendre le forfait le plus important en terme d'assistance multirisques et de bien vérifier les délais de la quarantaine et de la quatorzaine.

Les professionnels ne doivent pas hésiter non plus à contacter les autorités locales, les Ambassades et les consulats, lorsqu'il y a un problème du même type. Ce sont de bons relais sur place. Ils sont là pour nous aider, malgré les barrières juridiques qu'ils peuvent avoir.

TourMaG.com - Cette mésaventure vous a-t-elle échaudé pour vos prochains voyages ?

Cécile Perez : J'ai repoussé tous les départs. Je ne veux pas que cela arrive à d'autres clients. J'ai décalé tous mes départs sur mars et avril.

Je n'ai pas hésité. J'ai aussi décalé tous mes long-courriers jusqu'à fin juin, sachant que juillet et août sont deux mois creux pour nous.

J'ai gardé un peu d'Europe sur mai et juin. Je voulais anticiper. C'est beaucoup plus facile de faire accepter un report par anticipation à un client groupe ou individuel que de le mettre devant le fait accompli 15 jours avant le départ à cause des directives du Quai d'Orsay...

Au dernier moment, le client risque de demander un remboursement. Si nous prévenons trois mois avant, nous avons une écoute, c'est un plus ! Alors c'est sûr que parfois cela nous fait reporter sur 2022, mais je ne veux pas risquer à nouveau ce type de problème.

TourMaG.com - La mise en avant de votre agence dans de pareilles circonstances a-t-elle des répercussions sur vos clients ou prospects ?

Cécile Perez : Nos clients nous ont appelés. Je n'ai pas eu de problème avec eux. Après nous ne pourrons pas empêcher nos prospects de se poser des questions... A mes commerciaux ensuite d'expliquer.

Peut-être que quand tout sera rentré dans l'ordre, il y aura une petite histoire avec un happy end... Nous verrons !