II. - Les Agents Virtuels Intelligents, 1er niveau d’une bonne relation client en ligne

Dialoguer avec un agent virtuel en ligne n’est pas réservé à ceux qui cherchent un ami imaginaire.

Les résultats d’une récente étude, réalisée par la société Askom entre juillet et septembre 2012 auprès de 162 internautes, dévoile une vraie tendance.

Les internautes sont de plus en plus accoutumés à dialoguer avec un agent virtuel : 76 % ont déjà utilisé un assistant.

Ils sont d’ailleurs conscients qu’il ne s’agit pas d’un humain, mais d’un accompagnement automatique en ligne disponible 24h/24 et 7j/7 pour les aider et répondre à leurs questions.

Côté relation avec l’agent virtuel, 76 % des interviewés ont jugé que les réponses étaient pertinentes et utiles.

Tentons de revenir sur quelques fondamentaux.

L’agent virtuel intelligent (AVI) est une solution en ligne qui offre aux entreprises un outil dynamique pour répondre aux questions courantes des visiteurs de leurs sites.

Les agents virtuels, appelés aussi chatterbots ou agents intelligents, sont des avatars animés capables de mener une multitude de conversations simples simultanément.

Ils peuvent intervenir dans le cadre de l’accueil sur un site, d’un conseil produit (conseiller de vente par exemple) ou lors d’un processus d’aide (assistant de navigation par exemple).

Les technologies utilisées pour le dialogue des agents virtuels peuvent être la reconnaissance de mot-clés ou une intelligence artificielle basée sur une analyse sémantique et syntaxique des demandes clients.

L’internaute obtient ainsi facilement des réponses à ses questions, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit.

Pour apporter une réponse à une requête d’un internaute, l‘entreprise possède un choix multiple d’outils à sa disposition : mail, téléphone, chat en ligne, rappel automatique, FAQ ou encore l’agent virtuel.

L’important pour l’entreprise étant de bien connaitre ses besoins et ceux des internautes surtout lorsqu’on observe que « 97 % à 98,5 % des visiteurs qui se rendent sur une page où se trouve un formulaire de contact abandonnent le processus d’achat. » (Étude Agendize)

L’AVI prend en charge le premier niveau de questions courantes, en général à faible valeur ajoutée pour l’entreprise. Concrètement, il s‘agit de celles qui ne nécessitent ni d’envoyer un mail, ni d’appeler une hotline.

Le cas échéant, l’AVI renvoie sur le second niveau d’interaction qui peut être le chat, le téléphone, voire le face-à-face. L’agent virtuel est donc bel et bien en train de s’imposer comme le premier maillon de la chaîne de la relation client online.

L’utilisation d’un AVI possède des avantages indéniables pour toutes tailles d’entreprises. D’abord, la solution ne coûte pas cher, en moyenne 0,10 € par conversation si l’on en croit le livre blanc édité par Askom.

Ensuite, un AVI permet, pêlemêle, d’améliorer la satisfaction client en apportant une réponse aux questions courantes, de désengorger vos centres de contacts, de transformer vos visiteurs en clients et d’améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web.

Thierry Spencer, blogueur sur le site Sensduclient.com, explique : « L’agent virtuel a pour premier avantage d’humaniser le site, le rendre plus sympathique, plus abordable, plus facile d’accès (…).

Un agent virtuel intelligent connecté à tout le contenu disponible a toutes les chances de désengorger les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier, face-à-face).

Le gain est financier bien entendu, mais il permet aussi aux agents en chair et en os de traiter les sujets les plus sensibles, les plus complexes. »