040814-100 - Une compagnie aérienne a-t-elle des délais pour rembourser les clients de l’agence suite à un retard de vol ?

- Les dispositions du Règlement 261/2004 (actuellement en cours de révision) du 11 février 2004 qui fixe notamment les règles d’indemnisation en matière d’annulation et de refus d’embarquement, ont été étendues aux retards de plus de 3h par la jurisprudence de la CJUE (arrêt « Sturgeon » C 402/07 et C 432/07, du 19 novembre 2009).

- Ce texte ne fixe encore aucun délai pour le paiement une fois que la demande du passager a été reçue et ne traite que les formes du paiement : espèces, virement, chèque ou bons de transport ou autres services uniquement avec l’accord du passager (miles, surclassement etc.)

- Dans la préparation du dossier, l’agence qui assiste son client peut lui conseiller de conserver ses originaux, et d’adresser en RAR les documents suivants en copie : réservation, billets électroniques ou convocation aéroport, carte d’embarquement, justificatifs de préjudices complémentaires, RIB etc.

- Dans son rôle de conseil à son client, l’agence peut attirer son attention sur les délais de prescription pour effectuer une réclamation en justice sur le fondement du droit européen soit 5 ans en France selon une jurisprudence majoritaire, à compter de l’arrivée du vol, afin d’éviter qu’une éventuelle inertie de la compagnie ne le prive de ses droits.

- Face au silence de la compagnie malgré son accord pour rembourser, le client peut saisir (dans l’ordre) le service clientèle du transporteur, la Médiation du Tourisme et du Voyage www.mtv.travel et enfin, en désespoir de cause, le juge de proximité avant l’expiration de la prescription (procédures gratuites).

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