Air France : comment utiliser la data pour améliorer l'expérience-client ?

Adeline Challon Kemoun est catégorique : nous entrons dans l’ère de ce qu’elle appelle « la relation attentionnée à nos clients » et elle précise que : « les produits ne suffisent plus.

C’est la qualité de la relation client et les services qui l’accompagnent qui va s’imposer comme les éléments concurrentiels différenciant ».

Elle appuie sa démonstration par une étude surprenante qui nous apprend que sur les critères de satisfaction des voyageurs, le produit n’arrive qu'en dixième position, derrière des motivations davantage liées à des notions de services.

On comprend que les clients ne demandent pas à leur transporteur que de "les faire voyager", mais "de voyager comme ils aiment".

Pas facile pour le marketing de savoir où mettre le curseur entre la qualité et le prix, au regard de la croissance des compagnies low cost… et du milliard investi par Air France dans le renouvellement de leur cabine.

Justement, Air France annonce le lancement d’une plateforme de centralisation de la data au service du client.

Cette initiative a pour but d’apporter un certain nombre de réponses. « Nous avons commencé par collecter les données issues du revenu management, expertise que nous avons maintenant mis en place au service du client, précise Gauthier le Masne, en charge de ce dossier.

Nous traitons une masse considérable de données. Aujourd’hui, nous transportons près de 90 millions de passagers par an.

C’est une fois que ces étapes ont été terminées que nous avons pu, à l’aide de technologies spécifiques et une approche méthodologique agile, exploiter ces données au profit de la connaissance de nos clients ».

C’est Stéphanie Charlaix Meyer qui s’est chargée d’expliquer concrètement quelle était la stratégie d’Air France : « Cette plateforme nous a permis de personnaliser nos offres.

Nous avons quitté la période où nous adressions massivement nos emailings sur un public large. Nous préférons dorénavant pousser des campagnes plus adaptées et plus pertinentes sur les réseaux sociaux ou sur les espaces publicitaires on line ciblés. »

Mais la stratégie digitale d’Air France se complète par une palette de services qui commence à séduire un certain nombre de ses clients.

Stéphanie Charlaix Meyer poursuit : « au moment de leur départ, nos clients sont en mobilité. Ils ont besoin d’accompagnement. Nous envoyons des notifications opérationnelles comme l’endroit où se situe le comptoir d’embarquement. Cet été, nous indiquerons celui du tapis roulant où se trouvent les bagages.

Nous proposons aussi des services attrayants comme le téléchargement de titres de presse qui a doublé cette année pour atteindre les 350 000 tous les mois. »

A tous ces services s’ajoute l’information du personnel qui accédera, à l’aide de tablette, aux données clients pour mieux identifier leurs besoins, comme pour les repas à bord par exemple.

C’est prévu pour la fin de l’année.

Stéphanie Charlaix Meyer explique qu’Air France travaille sur l’intégration de données exogènes : « cela va nous permettre d’indiquer le temps de parcours de notre client de son domicile à l’aéroport comme celui de du parking ou de la porte d’entrée au comptoir. » Avec aussi l’objectif de gérer les aléas comme le retard ou la perte d’un bagage par le tracking de ce dernier.

Adeline Challon Kemoun est pourtant bien consciente des limites de l’application : « nous savons bien que tous nos voyageurs ne vont pas télécharger l’application. Pour nos clients moins réguliers, nous étudions également le moyen de les atteindre par d’autres canaux comme Messenger ou WhatsApp. »

L’annonce du lancement de cette plateforme conforte la compagnie dans sa volonté de disposer de data à forte valeur ajoutée et en grande quantité afin de les exploiter de manière ciblée et personnalisée dans le but de devenir un acteur référent dans le concept de « relation attentionnée pour ses clients ».