Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) part en guerre contre les sites de voyages en ligne !

Malheureusement 2020 pourrait bien être une année tragique à marquer d'une pierre blanche dans les relations entre les agences de voyages en ligne et les voyageurs.

Après le recours de l'UFC Que Choisir concernant l'ordonnance, c'est Centre Européen des Consommateurs (CEC) de signaler les mauvaises pratiques de certaines plateformes du secteur du tourisme.

Le CEC France, en tant que coordinateur du projet européen "ECC-CPC monitor", a collecté les problèmes récurrents rencontrés par les consommateurs européens et le nombre de réclamations traitées par les CEC pour alerter les autorités sur les pratiques de ces plateformes en ligne.

Ainsi, le bureau français de "l'organisme d'alerte externe" a signalé à la Commission européenne ainsi qu'aux 30 autorités nationales comme la
DGCCRF en France, les nomes des professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs.

Le CEC pointe aussi la non-application des nouvelles règles sur le voyage à forfait, qui ont renforcé la protection des consommateurs depuis le 1er juillet 2019.

Toutefois, l'organisme propose une série de mesure pour permettre au marché de revenir dans les clous et rassurer les consommateurs.

Ainsi, le CEC souhaite une clarification du rôle des plateformes de réservation en ligne (sur les obligations d'information envers les consommateurs), l'obligation d'afficher le prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation, l'obligation de définir des délais de réponse, des procédures claires de traitement des plaintes et de s'adresser aux consommateurs dans la langue du site utilisé pour la réservation du billet.

Défaut d'assistance envers les consommateurs lorsqu'elles doivent intervenir en leur nom auprès des compagnies aériennes ;

Non remboursement des billets annulés ou dans un délai trop long ;

Frais cachés à la réservation ou prélevés sur le remboursement des billets ;

Différence entre la solution proposée par la plateforme (ex : report de vol) et celle proposée par la compagnie aérienne (ex : avoir de 12 mois) en cas
d'annulation de vol ;

Mauvaise information sur les conditions d'utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol (ex : le bon ne peut être utilisé que via la plateforme pour réserver un autre vol) ;

Défaut de communication sur les changements d'horaires ou les annulations de vols ;

Peu ou pas d’informations sur la prise en compte des demandes de remboursement, des délais de traitement… ;

Non application des règles sur le voyage à forfait en cas de vente dans un même contrat d'un vol + hébergement ;

Comparaison des prix quasi impossible : absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet, pas de prise en compte des éventuels frais supplémentaires (réservation d'un siège dans un avion, bagage en soute...) etc.