Médiation Tourisme Voyage : "Raccourcir les délais de traitement"

Dans son premier exercice de médiateur, Jean-Pierre Mas a commencé par saluer le travail de son prédécesseur Jean-Pierre Teyssier qui a initié en 2012 la création de la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV, « un très grand monsieur qui a porté et donné une réelle notoriété à la Médiation ».

« La marche est haute, ce n’est pas simple de lui succéder. J’ai beaucoup de respect pour lui. Son attitude ne manquera pas de m’inspirer dans mes fonctions » a poursuivi l'ancien président des EdV avant de dresser le bilan d’activité 2023.

L’année 2023 est perçue comme « une grande année » pour la Médiation puisqu’elle a permis de recueillir 128 nouvelles adhésions, « un record ».

Parmi celles-ci, des transporteurs comme Volotea, Jet Blue ; le Syndicat national des moniteurs de ski ; le spécialiste des visites et sorties culturelles Cultival ; ainsi que de nombreux hébergeurs.

Au total la Médiation du Tourisme et du Voyage revendique « plus de 120 000 entités individuelles ».

Un chiffre élevé s’expliquant par le fait que la MTV agrège l’ensemble des syndicats professionnels (les EdV, le Seto, l’Umih, la Fnam, l’UTP…) dont les membres deviennent de facto adhérents de la Médiation.

« Chaque année nous voyons notre champ de compétences s’élargir à de nouveaux domaines. La DGCCRF nous identifie comme le médiateur compétent pour le tourisme et le loisir au sens large, et non plus uniquement le transport et le voyage classique » précise Khalid El Wardi, Secrétaire général de la MTV.

En 2023, ce sont 17 913 demandes de médiation qui ont été déposés, soit 8% de moins qu’en 2022. « Le premier semestre 2024 nous permet de penser qu’on restera sur cette ligne entre 18 000 et 20 000 saisines » déclare Jean-Pierre Mas.

Cela représente un global de 21 373 dossiers traités dont 14 641 ont été jugés recevables.

Le principal motif de non recevabilité, pratiquement les deux tiers, est lié au fait que le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel.

Sur la nature des saisines, 62,68% (65,45% en 2022) concernaient l’an dernier un billet d’avion, 18,65% (18,21% en 2022) un forfait touristique. L’hébergement seul ne concerne que 3,78% (3,89% en 2022) des prestations litigieuses. Dans près de 60% des cas, le montant de la demande n’est pas chiffré.

Rappelons que le rôle du Médiateur est de rapprocher les points de vue pour « ouvrir la voie à une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal ».

Sur les 17 913 saisines en 2023, la MTV a rendu 6 720 avis (5 502 en 2022), là encore « c’est un record », avec un délai de traitement moyen de 116 jours, équivalent à celui de l’an dernier.

« Ce délai de traitement n’est pas satisfaisant. Nous devrions être dans un délai maximum de 90 jours » affirme Jean-Pierre qui, après avoir procédé à un audit entend rapidement « fluidifier les process » de manière à « respecter d’ici la fin de l’année à ce délai de 90 jours » et ainsi « résorber le retard accumulé ».

Cette étape passe notamment par un accroissement du nombre de juristes. « L’équipe est actuellement composée de quinze personnes, dont huit juristes. Nous en recrutons deux supplémentaires » précise le Médiateur.

La MTV, qui effectue aussi des recommandations auprès des professionnels, dispose d’un budget de presque 1 million d’euros.

Ses sources de financement reposent sur la cotisation de ses adhérents (via une organisation professionnelle ou à titre individuel), ainsi qu’un montant facturé pour chaque dossier traité, « exclusivement auprès du professionnel, jamais auprès du consommateur ». « Le montant est passé de 100 à 150 euros hors taxe cette année » souligne Jean-Pierre Mas. Une nécessité pour enforcer l’équipe juridique.

Si jamais le professionnel et le consommateur trouvent un terrain d’entente avant l’avis rendu par la MTV, le montant n’est plus que de 75 euros.

« C’est une petite incitation financière pour que les choses se règlent directement entre eux, ce qui est toujours mieux pour les deux parties, et puis cela nous occasionne moins de travail » précise Khalid El Wardi.