Tourisme, hôtellerie et restauration : 4 % des réclamations enregistrées par la DGCCRF

Cette présentation des activités marquantes de 2009 et début 2010 s'est faite en présence de Nathalie Homobono, directrice générale de la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

Rappelons que l'intervention de la DGCCRF concerne tous les types de produits, alimentaires ou non ainsi que les services. En 2009 elle a réalisé plus de 900 000 contrôles, visité 164 872 établissements, procédé à 37 660 prélèvements et contrôle plus de 7 000 sites d'e-commerce...

Ces contrôles ont donné lieu à 120 000 rappels de la réglementation, 9 000 mesures de police administrative, 16 000 infractions relevées par procès verbal et près de 800 saisies ou consignations.

La DGCCRF Qa par ailleurs enregistré 110 700 réclamations (contre 139 148 en 2008). Ce sont ces réclamations qui alimentent le « baromètre des réclamations », l'outil qui permet d'identifier les secteurs sources de difficultés pour les consommateurs et qui définissent les priorités de l'action des pouvoirs publics. 80 % des suites sont des rappels de réglementation suivis, dans 50 % des cas d'un nouveau contrôle pour vérifier l'application des textes en vigueur.

70 % des réclamations sont concentrées sur 4 grands secteurs : la commercialisation des produits non alimentaires (24 %), la communication-téléphonie (21 %), les services à domicile (15 %) et le transport-véhicules (12 %°).

L'hôtellerie, la restauration et le tourisme tirent finalement leur épingle du jeu.

Ils arrivent en 8e position des réclamations enregistrées et représentent 4 % des réclamations globales des consommateurs français. (L'assurance qui arrive en 11e position a représenté 1,9 % des réclamations).

Hervé Novelli a attiré l'attention sur les contrats de location en meublé en prenant l'exemple des étudiants, un exemple qui peut aussi s'adresser au tourisme.

« Les contrôles dans le secteur de la location immobilière ont mis en évidence des manquements à la réglementation du fait de la présence de clauses illicites ou abusives dans les contrats ». Il a donc décidé deux mesures correctives :

La commission des clauses abusives sera saisie en juin 2010 afin de statuer sur l'ensemble des clauses figurant dans les contrats de location en meublé. Pourront ensuite être incluses dans le code de la consommation les clauses abusives qui ne seraient pas encore considérées comme telles.

Une nouvelle vague de contrôle sera lancée dans ce secteur durant le second semestre 2010.

Au 1er trimestre 2010 la DGCCRF a enregistré 27 127 réclamations de consommateurs soit une baisse de 9 % par rapport à 2009. C'est dans le secteur des services que le nombre des réclamations a eu tendance à augmenter.

Grâce à son réseau de surveillance de l'internet et son "opération vacances" annuelle la DGCCRF porte un regard précis sur les activités touristiques françaises. Ses contrôles confirment la baisse sensible du nombre d'infractions.

En 2009, le réseau de surveillance du secteur "voyages-transports-hotels" a opéré 850 contrôles de sites de commerce électroniques informatifs ou commerciaux.

239 manquements ont été observés (dont 108 infractions). Ils se sont traduits par 14 procès-verbaux, 94 rappels de règlementation et 131 notifications d'information réglementaire.

Pour les sites de vente en ligne ce sont 412 contrôles qui ont été effectués.125 manquements ont été décelés dont 82 infractions. Ils ont abouti à 11 procès-verbaus, 71 rappels de réglementation et 43 notifications d'information réglementaire.

Un conseil de la DGCCRF : dans tous les cas la transparence des offres est indispensable.