Un SAV surtaxé entre pros, est-ce bien légal ? 🔑

Dans le tourisme, il y a les apparences et la réalité de relations bien plus complexes qu'il n'y paraît.

Lors des grandes réunions du secteur, les sourires sont sur tous les visages, on se donne des grandes tapes amicales dans le dos, on se congratule et tout le monde semble ami pour la vie.

Mais une fois sur le tarmac, l'ambiance est tout autre, à commencer par la relation entre les agences de voyages et les compagnies aériennes...

"Chez Air France et Transavia, vous avez des numéros surtaxés pour les joindre. Une loi interdit pourtant cette pratique entre un vendeur et un client. Tout client a normalement accès à un numéro gratuit.

C'est illégal et à chaque appel, je perds 10 euros," râle un groupiste préférant garder l'anonymat.

Pour joindre Transavia, vous devez compter 35 centimes par minute, de même que pour Air France et seulement 15 centimes pour Volotea.

Dans ce papier, nous ne jugerons pas la moralité des transporteurs facturant les appels des clients que sont les agents de voyages, mais la légalité de cette pratique.

Et c'est à Chloé Rezlan, avocate associée du cabinet Adeona Avocats, que nous avons demandé de nous éclairer sur cette question.

Tout d'abord, détaillons la réglementation sur l'obligation des professionnels de mettre à disposition de leurs clients un numéro non surtaxé.

Cette fois-ci, ce n'est pas le Code du Tourisme que nous devons ouvrir, mais celui de la consommation.

L'article L121-16. du Code de la consommation prévoit que "le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé.

Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance."

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La loi ne parle pas de client, mais bien de consommateur. La subtilité dans le sujet présent étant de définir ce dernier terme, pour savoir si une agence de voyages peut être considérée comme tel.

Et c'est sur ce point que les compagnies aériennes jouent pour être dans les clous au regard de la loi.

"C'est donc bien le consommateur qui est protégé ici, étant précisé que le consommateur est une personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre d'une activité commerciale," nous explique Chloé Rezlan.

Pour le Code de la consommation, un consommateur n'est pas qu'un client ou vice versa.

Une subtilité qui a toute son importance dans le sujet abordé. Ainsi, rien ne semble interdire aux compagnies aériennes de mettre en place un numéro surtaxé pour leurs clients professionnels.

"Cela étant dit, il faudrait selon moi vérifier que la compagnie aérienne prévient bien son cocontractant en amont de la conclusion du contrat/de la réservation sur le fait que la ligne téléphonique du SAV est surtaxée.

En tout état de cause, il est légitime de s'interroger sur la possibilité pour les parties d'exécuter leurs obligations de bonne foi (et donc en coopérant) dans de telles conditions," conclut Chloé Rezlan.

Donc, si la pratique n'est pas illégale, elle est malgré tout assez limite, surtout dans le contrat de partenariat que nouent les professionnels entre eux.

Si les compagnies n'ont sans doute pas mis en place ces tarifs pour gagner de l'argent, mais plutôt pour limiter les appels intempestifs, il ne fait pas de doute que cela ne va pas arranger ls relations entre transporteurs et agences de voyages.