TUI a développé une IA, mais dans quel but ?

Dans les années 90, le groupe français Air avait révolutionné l'électro, la solution AIR (Réponse par Intelligence Artificielle, en anglais Artificial Intelligence Response) pourrait bien faire de même dans le service client.

Développée au sein du laboratoire d’innovation de TUI Destination Experiences à Palma de Majorque, la solution est une plateforme numérique se basant sur l'intelligence artificielle pour apporter des réponses aux clients.

Ainsi en quelques secondes, que les questions soient par écrit ou téléphone, la plateforme répond à la demande du client sur des informations concernant les transferts ou les horaires de visite.

Les requêtes représentent plus de 30 % des demandes de la saison estivale.

Lorsque le client appelle pour des informations sur les transferts ou les horaires de visite, la communication est automatiquement transférée à la plateforme, où ils recevront automatiquement toutes les informations demandées.

En cas d'autres demandes, l'appel est repris par un membre du personnel du centre de contact.

Alors que la première phase était cantonnée aux communications téléphoniques, TUI a étendu les capacités de la plateforme numérique aux demandes écrites des clients soumises via l’application TUI

« Pour commencer, le système fera des propositions de réponse qui seront ensuite validées par un agent du centre de contact avant d’être envoyées », explique Chris Carmichael, directeur du laboratoire d’innovation de TUI Destination Experiences.

Après une phase d'apprentissage, AIR répondra progressivement sans intervention humaine et automatiquement.

« Nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser un chatbot conventionnel car ceux-ci n’ont pas la capacité d’apprendre et leurs options restent assez limitées, ce qui peut se révéler très frustrant pour un client. Notre objectif est d’apporter à nos clients une réponse rapide et satisfaisante dans tous les cas, » confie le directeur.

Si l'intelligence artificielle remplace des employés, elle permet surtout de dégager du temps pour des tâches avec réelle valeur ajoutée, et de se concentrer sur des demandes complexes.

La plateforme AIR a déjà traité plus de 5 800 requêtes de clients, ce qui a permis de réduire les temps d’attentec pour d’autres appels à l’assistance téléphonique ou pour des demandes par e-mail

En même temps, selon le communiqué de presse, TUI aura augmenté ses effectifs "humains" du centre de contact par rapport à l'année dernière. Au pic de l'été, plus de 370 agents s'occupaient des vacanciers issus des marchés européens de TUI, dont 280 à Palma.

Dans cette dernière, 80 nouveaux emplois ont été créés, ce qui représente une augmentation de 40 % par rapport à l’année passée. Rien ne dit si d'autres centres d'appels ont vu leurs effectifs décroître dans le même temps.

Si l'IA est souvent remise en cause, quant à sa réelle existence, les technologies permettent de réduire les frictions. Reste à savoir jusqu'où ira le cerveau numérique.