Tunisie : ces contrats d'allotement hôteliers qui plombent toute une destination

Début septembre 2014, un hôtel d'Hammamet, en Tunisie, a dû fermer ses portes prématurément. Ses 45 salariés permanents se retrouvent au chômage technique. Quant aux 60 saisonniers engagés jusqu'à fin octobre 2014, ils ne sont plus rémunérés.

Alors qu'une cinquantaine de ses clients se trouvaient encore sur place, PromoVacances, qui avait initialement réservé les 300 chambres que compte l'établissement, a décidé de rompre le contrat d'allotement qui les liait.

Une décision qui "tient au non-respect des clauses de qualité fixées par le contrat" de la part de l'hôtelier, selon le service presse du voyagiste.

Après avoir constaté un déficit anormal de satisfaction des vacanciers au sujet de la restauration, PromoVacances-Karavel a alerté le gérant de l'hôtel en lui détaillant les points à améliorer. Sans effet, selon le TO.

"Nous avons alors résilié le contrat, explique le service presse. Il s'agit d'une procédure classique que nous souhaitons mettre en place le plus rarement possible. C'est d'ailleurs le seul hôtel déréférencé cette saison en Tunisie."

Les résiliations de contrats sont effectivement rares.

D'autant plus que, comme le précise la Direction de la Production de Nouvelles Frontières (qui ne travaille pas en Tunisie), "il n’est pas nécessaire de rompre ou suspendre juridiquement le contrat puisque, par définition, l’allotement n’engage pas le TO."

Le principe même de ce type de contrats prévoit l'insertion de clauses de rétrocession des allotements.

En revanche, des gérants d'autres établissements tunisiens déplorent qu'en fin de saison, le règlement des TO n'est, parfois, pas celui attendu.

C'est le cas, par exemple, de l'hôtel Zenith dont les revenus ont été amputés de 120 000 euros en 3 ans, dont 70 000 euros pour la seule année 2013, affirme son gérant.

"A la fin de la saison, le tour-opérateur nous signale qu'il a reçu de nombreuses réclamations de clients, poursuit Zied Ounallah, Directeur du Caribbean World Palma Djerba, lui aussi concerné.

Il déduit alors la somme qu'il compte leur verser en guise de dédommagement sur ce qu'il doit nous régler à la fin de l'année."

Les hôteliers concernés se plaignent de ne pas pouvoir consulter les questionnaires de qualité remplis par les clients afin de connaître les causes de leur mécontentement.

Difficile de le vérifier. Surtout que la plupart des tour-opérateurs que nous avons contactés a refusé de nous répondre. Seul, Folco Aloisi, co-fondateur et Directeur de Karavel-PromoVacances, a accepté de s'exprimer sur le sujet.

"Tous les avis clients sont automatiquement envoyés, chaque semaine, par notre système à nos hôteliers partenaires, assure-t-il. En fin de saison, nous montrons l'ensemble des plaintes à l'hôtelier. Si besoin, nous prélevons effectivement une partie de ce que nous lui devons afin de dédommager les clients mécontents."

Si c'est bien le cas actuellement, cela ne l'était pas quelques années plus tôt. Un jugement du tribunal de Commerce de Paris sur une affaire remontant en 2010 le prouve (voir encadré).

Pour Habib Bouslama, Président de la Fédération des hôteliers d'Hammamet, les tour-opérateurs qui travaillent avec des établissements tunisiens en contrats d'allotement "tirent les prix vers le bas au maximum" et demandent des standards de qualité trop élevés.

"Ils imaginent certainement que les hôteliers tunisiens sont des sorciers, ironise-t-il. On ne peut pas avoir le beurre et l'argent du beurre. Surtout que les coûts d'exploitation ont largement augmenté depuis la Révolution."

Le Président de la fédération en appelle aux voyageurs : "il faut qu'ils comprennent qu'avec les tarifs auxquels sont vendus leurs séjours, il ne vont pas manger du caviar..."

Selon lui, "les hôteliers ne devraient pas s'engager sur ce type de contrat d'allotement. Ils n'arrangent personne en fin de compte."

Pas si simple, lui répond Elies Ben Letaifa, avocat pour le réseau Juris International : "A l'heure actuelle, de nombreux hôteliers tunisiens sont dans une situation financière très compliquée. Alors, soit ils signent ce type de contrat, soit ils ne peuvent pas travailler."

Il défend des établissements de Tunisie dans des différends qui les opposent à plusieurs TO majeurs en Europe dont Thomas Cook.

D'après lui, le problème vient essentiellement du déséquilibre des forces dans les négociations autour des contrats. Le représentant de l'hôtel se retrouve bien souvent seul face à "la grosse armada juridique" des TO.

Sur ce point, Me Ben Letaifa déplore "la négligence des hôteliers tunisiens qui ne se font que très rarement assister juridiquement lorsqu'ils signent des contrats avec de gros groupes touristiques européens."

Résultat : ses revenus étant souvent amputés en fin de saison, l'hôtelier n'est pas en mesure d'investir ou d'entretenir son établissement.

Difficile également, dans ces conditions, de se projeter sur la saison suivante en sollicitant, par exemple, un prêt bancaire. Une situation dont pâtissent, en fin de compte, les clients pour qui la qualité des prestations baisse forcément.