Grève Transavia : indemnités, remboursement... quels sont vos droits ?

TourMaG - Une grève des hôtesses et stewards de Transavia a perturbé le trafic de la compagnie du 29 mai au 1er juin. Les passagers impactés par des annulations ont-ils droit à une indemnisation ?

Emmanuelle Llop : La grève interne à une compagnie ne constitue pas des circonstances extraordinaires au sens du Règlement 261/2004 car il s’agit d’un événement social que la compagnie aurait dû gérer en amont pour éviter la grève. Les indemnités forfaitaires (aller comme retour car il s’agit d’une compagnie UE) sont donc dues (sauf lorsque la compagnie a pu anticiper et annuler ses vols secs à + ou - de 14 jours du départ et sous certaines conditions, ce qui n’est pas le cas présentement).

TourMaG - Dans le cas d'un vol sec : quelles sont les obligations de la compagnie ?

Emmanuelle Llop : La compagnie doit prévenir les passagers dès qu’elle connait les vols impactés et les indemniser, lorsqu’ils sont éligibles. Elle doit également les assister et les prendre en charge : leur proposer un remboursement du vol ou un vol de remplacement dans des conditions analogues, les restaurer et les héberger pendant le temps d’attente jusqu’au vol de reprotection, le cas échéant et assurer les transferts.

TourMaG - Dans le cadre d'un voyage à forfait, lorsque le vol est annulé, que préconisez vous aux agences de voyages ?

Emmanuelle Llop : Les agences de voyages ont une obligation liée à leur responsabilité de plein droit ici. Ma recommandation aux agences est de ne pas se réfugier derrière la décision de la compagnie et de tenter de trouver une solution de remplacement, seule ou avec le TO, en cas de revente ; dans le pire des cas, le contrat de voyage peut être annulé au choix du client qu’il faut rembourser sous 14 jours.

TourMaG - Selon les témoignages lus sur Internet, certains clients ont fait l'avance des frais, est ce que la compagnie va rembourser dans le cadre d'un vol sec ?

Emmanuelle Llop : S’il s’agit des frais de reprotection ou d’hébergement/restauration, oui la compagnie doit les rembourser.

TourMaG - Si c'est l'agence qui avance les frais dans le cadre d'un forfait sera t-elle remboursée ?

Emmanuelle Llop : Pour les mêmes frais et sur la base du Règlement 261/2004, l’agence pourra demander à la compagnie de la rembourser des frais payés à sa place. La prise en charge des dépenses et surcoûts liés au forfait lui-même demeure un sujet controversé et discuté par les transporteurs, malheureusement.

Les annulations de vols par Transavia pour le week-end de l'Ascension ont pris tout le monde de court.

Sur le Helpdesk Officiel des Pros du Tourisme, plusieurs agents de voyages témoignent : "J’ai des clients dont le vol retour de Marrakech avec Transavia est annulé" ; "j'ai eu des clients bloqués en Sicile, Transavia a assuré une nuit à l'hôtel et ensuite plus rien. Le prochain vol pour Paris dans 5 jours, les clients ont acheté les billets de retour eux même et ils vont demander les remboursements par la suite. J'ai appelle Transavia qui rembourse les taxes du vol de retour et la différence tarifaire avec 2 vols de retour... "

Idem du côté des passagers qui nous ont laissé de nombreux commentaires : "Départ de Minorque samedi matin vol annulé aucune solution. Obligé de prendre 3 vols pour revenir sur paris frais de 2000€ qui va me rembourser ?" ; "Nous avons été informés en arrivant à l’aéroport d’Athènes que tous les vols sont annulés jusque mardi. Aucun mail, aucune aide, aucune information ! C’est tout simplement scandaleux. Nous avons dû trouver une autre solution pour revenir à Paris en passant par Milan." ; "Vol annulé samedi soir à Marrakech. Aucune information de la part de transavia et nous sommes en attente pour rentrer sur Lyon, nous sommes livrés à nous même... Tout le monde se renvoie la balle"