Andalousie : le SNET reçu comme un ''Grand d'Espagne''

Les touristes français viennent rarement à Cadix, la région la plus reculée d'Andalousie, malgré un environnement préservé et des atouts non négligeables. Ceci alors même qu'ils sont 670 000 à sillonner Cordoue, Grenade et Séville. Les autorités espagnoles qui veulent mettre les bouchées doubles pour rattraper ce retard, mettent l'accent sur les avantages du tourisme en autocar.

Selon eux, ce dernier revêt davantage de valeur ajoutée, se pratique en toute saison, et peut atteindre des zones hors de portée du tourisme balnéaire. Ces atouts, les autocaristes en sont conscients.

Si la profession est aujourd'hui confrontée à la double concurrence du développement des low cost et des VDM sur internet, elle possède une connaissance précieuse du terrain et de la proximité. Un avantage qui devrait faire la différence dans bien des cas et, notamment, dans la vente de la destination France.

Pour autant, les embûches ne manquent pas. Si côté produits la profession tire son épingle du jeu, les autocaristes ont de plus en plus de mal à recruter des conducteurs. Surtout dans les zones frontalières, où les entreprises étrangères leur font miroiter des salaires plus élevés, aidées en cela par une imposition fiscale et des charges moindres. 

Thierry Schidler, président du SNET, qui cite une étude comparative au niveau européen mettant en relief le "gap" existant, évoque même un "phénomène de fuite".

Il met en exergue l'urgence de la situation et la nécessité d'agir auprès des pouvoirs publics pour la mise en place de mesures spécifiques dans ces zones limitrophes. Nous reviendrons demain dans une interview sur cette épineuse question.

La compétitivité de la France est précisément une des préoccupations actuelles des pouvoirs publics. Michel Veneau, adjoint au chef des Bureaux industrie et professionneles du tourisme au Ministère, a rappelé que, selon un sondage récent, 3 voyageurs sur 4 ont une bonne image de la France. En revanche, côté accueil, qualité de l'hébergement et rapport qualité prix, le tourisme français a encore des efforts à faire.

C'est la raison pour laquelle le Ministère du tourisme avec ses partenaires a lancé un Plan Qualité France. Il s'agit de mettre en place un label (un de plus... ndlr), sorte de "marque ombrelle" délivrée à ceux qui en rempliraient des obligations de base. Le tout supporté par une démarche qualité et un contrôle externe, vise à améliorer la lisibilité du produit France pour les visiteurs étrangers.

Bien entendu, cette démarche intéresse au plus haut point les autocaristes. Surtout ceux qui se sont lancés dans une démarche de certification visant à classer leurs véhicules qui, désormais, affichent de 1 à 4 étoiles pour les plus luxueux.

Dommage que ceux qui ont décroché la norme Iso 9000 ne soient pas automatiquement agréés. En effet, pour obtenir le précieux sésame, il leur faudra encore démontrer que les 28 engagements exigés des autocaristes dans le Plan Qualité France, sont bel et bien remplis.

Une démarche reconnue comme indispensable et qui participe de la performance globale de l'entreprise. Mais si le matériel est essentiel, il n'est rien comparé aux ressources humaines. Outre les problèmes récurrents de recrutement, les entreprises en général et les autocaristes en particulier, doivent se préoccuper de la motivation de leurs salariés.

Un leitmotiv que martèle Yves Kerjean, consultant et responsable de Force 5. Dans une société où la précarisation de l'emploi est devenue la règle, quid de la motivation des salariés dans un monde mouvant et en compétition permanente ? Un chiffre résume à lui seul la situation : en Europe 65% des salariés se disent modérément engagés, 15% fortement engagés et 20% faiblement engagés.

Or, "motiver c'est donner envie de faire". Que font les entreprises pour cela ? S'en préoccupent-elles ? Mesurent-elles la satisfaction de leurs salariés en interne comme elles multiplient les enquêtes clientèle ? Probablement pas autant.

Pourtant, "Il n'est de richesse que d'hommes" et ceux-ci sont le moteur qui fait avancer l'entreprise. Par conséquent, "Si vous voulez que les salariés s'intéressent à leur entreprise, parlez-leur des résultats de leurs efforts, donnez-leur des raisons d'en être fier.

Autrement, ils "investiront" leur motivation ailleurs, dans les structures associatives, les causes humanitaires, les clubs sportifs et les lieux où les résultats leur semblent davantage "lisibles" en terme d'accomplissement et d'épanouissement individuel.

Ces mutations clairement perceptibles, touchent aussi les consommateurs qui veulent aujourd'hui être acteurs de leurs loisirs, rappelle Anne Bauer, sociologue et consultante marketing. "La consommation est devenue multi facettes, et un même individu peut avoir envie de choses très différentes..."

Cette tendance bouleverse particulièrement le monde du tourisme et des loisirs, car les clients attendent désormais une offre multiple avec des produits ultra personnalisés. Si la vague de fond d'Internet a accéléré (créé ?) le phénomène, les 35 h et le développement du TGV, l'ont exacerbé avec le fractionnement des séjours.

Pour autant, note Anne Bauer, on aurait tort de croire que les consommateurs veulent une émancipation totale. "S'ils ne veulent plus qu'on choisisse à leur place, ils veulent qu'on leur donne les moyens de choisir. Donc, tout ce qui peut les aider à résoudre des problèmes de logistique et (ou) de rupture de charge est précieux. Et là, les autocaristes qui peuvent aller au coeur de la clientèle, ont un grand atout à jouer..."

Face à une clientèle senior de plus en plus "surfeuse", les autocaristes ne veulent pas que la Toile se tisse sans eux, selon la jolie expression de Thierry Schidler. Frédéric Van Houtte, ne le contredira pas.

Le président de level.com rappelle les chiffres littéralement "sidérants" de l'e-commerce qui a grimpé de 53% en France et compte désormais 24 millions d'internautes. Son volume global a représenté 6 milliards d'euros en 2004, et un tiers des acheteurs procédé au moins à 4 commandes en ligne.

Quand on aura dit que 48,5% des acheteurs sont des femmes et que 80% d'entre eux sont équipés de haut débit, on imagine aisément le potentiel de l'outil dont les internautes ont fait le "référend prix" pour beaucoup de secteurs et pour le voyage en particulier.

Précisément, les prix arrivent en tête des motivations des consommateurs en ligne. 27% d'entre eux sont passés à l'acte suite à la réception d'un email leur proposant un voyage, secteur qui représente aujourd'hui 42% du volume du commerce en ligne français.

Les nouveaux entrants (portails, annuaire, métamoteurs...) représentent un danger non négligeable pour les entreprises mortar (*).

Et le nombre d'impétrants ne cesse d'augmenter : "Demain, met en garde Frédéric Van Houtte, les opérateurs de télécommunications, vont devenir aussi nos concurrents. Ils disposent des adresses de tous nos clients et n'hésiteront pas à leur proposer des produits voyage qu'ils fabriqueront et distribueront eux-mêmes..."

Face à la déferlante, de quels atouts disposent les autocaristes ? "Si vous vous fédérez vous pourrez répondre à des attentes très diverses. Pour cela il faut créer une vitrine commune, un portail où figureraient tous les adhérents du SNET et qui permettrait une mutualisation des moyens. Ce projet ce serait autocar.com..."

autocar.com : un portail vitrine doté d'une centrale d'achats

Thierry Schidler en a rappelé rapidement les grandes lignes. Ce portail vitrine serait doté d'une centrale d'achats et d'une charte qualité. Multilingue, il regrouperait et mutualiserait les ressources, permettant ainsi de communiquer sur une démarche commune et de proposer une gamme de produits large et flexible permettant notamment du package dynamique.

Si la vente accapare l'essentiel des forces de l'entreprise, il ne faut pas négliger l'après-vente, rappellent Valérie Boned, directeur juridique du SNAV et François Teyssier, responsable d'Alter Ego Mediation. Si contrairement aux apparences, le nombre des litiges traités par le Syndicat n'a pas tellement évolué sur le long terme, des précautions s'imposent car "Le client est parfois davantage au fait de la loi que le professionnel lui-même."

Quelques conseils pratiques donc :

1) Ne prenez jamais une réclamation écrite à la légère, c'est un acte juridique qui doit être pris comme tel. Même si les réclamations sont exorbitantes ou disproportionnées, "seule une connaissance et une analyse précise des faits peut permette au vendeur de se défendre".

2) Les retards aériens reviennent en tête dans le hit parade des litiges. Même si l'agence n'y peut rien, elle est responsable en cas de vente d'un forfait

3) L'AGV est, dans ce cas, responsable de plein droit (vous, vos vendeurs et l'ensemble des prestataires liés). Il s'agit de l'article 23 de la loi 92, risque aggravé par LEN (Loi pour la confiance dans l'économie numérique). Pour cette raison, il faut être très attentif à la qualité et au choix des fournisseurs quand on fait une brochure.

4) Faites attention à votre contrat RCP (à revisiter régulièrement) et souvenez-vous que tous vos écrits vous engagent et qu'un arrangement à l'amiable est toujours préférable à une procédure.

"Aujourd'hui, rappelle Valérie Boned, le SAV (Service après vente) fait partie de la prestation que l'on doit fournir au client. Et si la responsabilité des agences peut paraître importante, n'oublions pas qu'un professionnel responsable est un atout décisif vis-à-vis de votre client..."