L'agence de voyages immersive, kézako ? 🔑

L'intelligence artificielle (IA) n'est plus un concept abstrait pour les professionnels du tourisme.

Progressivement, le secteur se penche - plus ou moins vite - sur les possibilités qu'elle peut lui apporter. Bien qu'elle n'était pas inscrite au programme des débats, l'IA s'est invitée dans de nombreuses discussions, lors du Forum des Pionniers 2024, à La Réunion.

Entre deux tables rondes, les participants ont notamment pu découvrir la dernière innovation proposée par l'entreprise Kaviar Tech, qui intègre l’IA générative dans ses solutions technologiques : l'agence de voyages immersive.

S'appuyant sur la réalité augmentée, le concept développé par Kaviar propose d'aller plus loin qu'une simple visite d'agence de voyages virtuelle. « Avec le métavers, nous nous sommes rendus compte au final que l'agence de voyages ne gagne pas grand-chose, il n'y a pas de ROI », a lancé en introduction Michel Ruiz, co-fondateur et CEO de Kaviar Tech.

Il faut dire que deux ans auparavant, il avait développé avec Monagence.com une technologie basée sur la réalité augmentée, pour permettre aux clients, via une application, de découvrir leur future destination de vacances grâce à une image ou une vidéo à 360°.

Mais déjà à l'époque, le chef d'entreprise parlait de « créer une véritable agence de voyages virtuelle, avec de vrais conseillers voyages, qui fonctionnerait dans l'appli et dans le métavers ». C'est aujourd'hui chose faite.

Mais comment le projet a-t-il évolué ? Et bien avec un objectif concret : que la technologie permette à l'agence de voyages d'augmenter ses ventes, en améliorant son taux de conversion.

« Au cours de ma carrière, j'ai constaté que, quoi que l'on fasse, il y a toujours une différence majeure entre la vente physique et la vente e-commerce, à savoir la conversion, a poursuivi Michel Ruiz. Pour la vente physique, la conversion moyenne se situe entre 30 à 50%. Une personne sur deux qui rentre dans une boutique repart avec quelque chose.

En e-commerce, quand on est bon, le taux de conversion est de 1%. Quand on est très bon, il est à 2%. Excellent, il est à 5%, etc., mais la plupart du temps, quand on démarre, on se situe autour de 0,5% ».

Pourquoi un gap si important entre le réel et le virtuel ? « C'est quelque chose que l'on retrouve dans les sciences cognitives, à savoir que 70% des informations qui sont reçues et traitées par notre cerveau viennent de la vision. Quand vous entrez dans un magasin de vêtements, c'est un radar pour le vendeur ; il va vous laisser regarder, tout en analysant votre comportement. Au bout d'un moment, il va venir vous voir pour vous orienter vers ce que vous cherchez ».

Kaviar Tech est parti de ce constat pour tenter de reproduire un schéma similaire dans le virtuel. « Nous nous sommes dit : la vue, c'est l'inspiration, la validation. Tandis que la négociation, la réassurance, passe par la voix. C'est-à-dire qu'au moment où le vendeur vient nous parler, il finit cette conversion de vente », relate Michel Ruiz.

Pour Kaviar Tech, l'enjeu était donc de réussir à augmenter la porosité entre le monde réel et le monde virtuel, en créant un nouvel espace virtuel d'interaction entre le client et l'agent de voyages.

L'agence de voyages immersive a notamment été imaginée comme une unité de lieu.

Lorsque le client se connecte via l'application installée sur son mobile, depuis son ordinateur ou en enfilant un casque VR, l'agent de voyages, de l'autre côté, peut observer en même temps, ce qu'il est en train de faire ou de regarder. « Un peu comme quand vous êtes derrière votre comptoir, dans l'agence, et qu'un client franchit la porte, explique Michel Ruiz.

Vous êtes déjà occupé avec un autre client mais vous pouvez voir que le nouvel entrant est en train de regarder une brochure sur la Thaïlande, et dans votre tête, vous êtes déjà en train de préparer votre scénario pour le moment où il sera en face de vous », donne-t-il en exemple.

De son côté, le client se retrouve plongé dans l'univers de l'agence de voyages, comme s'il y était réellement. Une réalité d'autant plus palpable que les deux vont pouvoir échanger en direct, l'agence immersive ayant été conçue comme un espace de communication en 3D et en temps réel.

Ainsi, quand le client rentre dans cet espace, il déclenche un appel entrant vers le conseiller voyage qui se trouve dans une agence physique ou sur un plateau d'appels.

Le client est accueilli par le conseiller, qui voit en temps réel exactement ce qu'il regarde. Si le client est déjà venu dans cet espace avant, l'appli reconnaît l'ID du téléphone. « Le client va cliquer sur une offre et le conseiller voyage va lui proposer de franchir des portes pour poursuivre sa visite de la destination choisie, en visualisant les hébergements par exemple, et tout en l'accompagnant par téléphone, indique Michel Ruiz.

Le conseiller client l'accompagne à la voix. La voix a une puissance phénoménale. Tous les gens qui ont fait la télévente le savent. Vous avez des télévendeurs qui performent avec zéro outil. »

Pour entrer dans cette agence immersive, le client n'a pas besoin de créer d'avatar, ni de se connecter en visio.

Il ne fait que « jouer » sur son téléphone et parler en même temps. C'est tout l'objectif de cette application : en faire l'usage le plus simple au monde. Il n'y a aucun bouton, le client ne fait que cliquer sur l'endroit où il veut aller.

Le vendeur, de son côté, va lui transmettre des informations (vidéos 360°, fiches produits, devis, etc.) à partir du CRM dédié ou d'un CRM raccordé, et puis, au bout d'un moment, lui envoyer un questionnaire pour le qualifier.

« Le vendeur va lui dire : « Vous savez quoi ? Je vous envoie une proposition, un formulaire. Vous avez juste à le remplir pour vous inspirer », argumente Michel Ruiz. Ainsi, le vendeur récupère ses coordonnées, de façon 100% RGPD. Et ce client, il est super qualitatif, parce que le conseiller voyage lui a parlé, comme dans la vraie vie. »

Pour le CEO de Kaviar, ce nouvel outil doit permettre d'améliorer le taux de conversion, mais aussi l'engagement client, notamment parce que l’échange en direct permet de recueillir les impressions et les feedbacks des clients de façon instantanée, et donc d'améliorer la solution et de fidéliser les utilisateurs.

« C'est différent d'un site d'e-commerce classique, insiste-t-il. Sur un site d'e-commerce, le client va trouver des milliers de produits et il sera comme devant Netflix le soir quand il veut choisir un programme. Il va passer une heure devant et, au bout d'un moment, il va abandonner, il va partir ».

Le concept d'agence de voyages immersive pourrait séduire des agences de voyages ou des tour-opérateurs qui revendent en B2C. Si, pour l'heure, il n'a pas encore été déployé dans le travel, il va être décliné dans les secteurs de la recherche d'emploi et des assurances.

« Chez Kaviar, depuis 6 ans, on fait de la R&D parce qu'on aime ça, et on est un peu à l'inverse des autres, c'est-à-dire qu'on fabrique des produits alors qu'on n'a pas forcément de clients. Pourquoi ? Parce qu'il faut des boîtes comme nous pour faire des trucs de fou, » a lancé Michel Ruiz devant les Pionniers. Des trucs de fou qui seront bientôt réalité...