Best Tours, rencontre avec les clients

La première chose qui saute aux yeux, c’est que ce TO suscite un très grand taux de fidélisation. L’un des touristes : « C’est mon septième voyage avec eux ». Un autre : « Après avoir participé à des voyages organisés par d’autres TO, nous avions décidé de visiter l’Inde. Comme le prix de Best Tours était attractif, ma femme et moi nous nous étions inscrits. Depuis, nous ne voyageons plus qu’avec cet opérateur. » 

D’autres voyageurs nous ont expliqué que c’est la formule des excursions à la carte qui les a attirés. « Voyez-vous, après quelques jours, il nous arrive d’avoir envie de souffler. Comme le choix des hôtels est généralement bon, nous sautons l’une ou l’autre excursion. Excursions que nous n’avons pas été obligé de payer comme dans un circuit standard. » 

Une autre intervenante : « Je suis déjà venue au Sri Lanka et la visite de demain ne m’intéresse pas. Avec le système de Best Tours, je ne suis pas obligée d’y participer. Et comme les excursions se font toujours au départ et à l’arrivée de l’hôtel de l’étape, je vais en profiter pour aller visiter un temple qui n’est pas programmé. »

Une carte de fidélité

Ce degré de fidélisation a même permis à Best Tours de mettre en place un véritable programme « fréquent traveller ». À partir du quatrième voyage, les clients ont droit à la Silver, après 8 voyages à la Gold et la Platinium est accordée aux clients ayant effectués 12 voyages avec ce tO.

Les avantages pour les détenteurs allants de la réception de bagages divers, à des réductions pour dépenses personnelles dans certains hôtels voire à des upgrades.

Une fidélisation qui peut poser problème

Certains clients nous ont expliqué que lorsqu’ils décident de partir, leur première réaction est de voir les brochures de ce TO. « Je regarde les nouveautés et s’il n’y en a pas ou que celles-ci ne m’intéressent pas, je demande à mon AGV ce que les autres TO ont. ». 

En d’autres mots, victime de son succès, Best Tours est obligé d’ouvrir chaque année de nouvelles destinations. Avec le risque de ne pas trouver le bon réceptif ou le bon REP. Ou encore de lancer une destination ou un circuit qui ne marche pas…

Les destinations

Six brochures sont éditées chaque année. Trois sont générales : Asie (EAU, Bornéo, Malaisie, Indonésie, Chine, Vietnam, Cambodge, Sri Lanka, Maldives, Inde et Népal), Amérique latine (Brésil, Venezuela, Argentine, Pérou, Equateur, Cuba, Mexique, Guatemala), Afrique Australe (Afrique du Sud, Zimbabwe, Madagascar et Namibie). 

Trois sont limitées à deux destinations : Egypte avec une brochure standard et une prestige et surtout la Thaïlande qui est en réalité la destination phare du groupe avec une part de marché dépassant largement les cinquante % en Belgique (aussi bien pour les circuits que pour les séjours balnéaires).
 
Les critiques

Dire que tout est parfait chez Best Tours serait trahir la vérité. Le premier constat, c’est que les circuits sont malgré tout assez basique. Entendez par là, que Best Tours ne doit pas être considéré comme un TO de niche spécialisé. Les programmes des visites concernent en priorité les endroits et les sites indispensables.

Deuxième critique, Best Tours ne propose pas, en fait, de programmes à la carte. Malgré la présence d’un REP, il ne faut pas s’attendre à une grande souplesse dans les choix des visites. C’est le programme de la brochure et uniquement ce programme. Donc si un client souhaite faire une découverte personnelle, il devra le faire seul et sans guide attitré.

Troisième critique, selon l’expérience que nous avons vécue, certains travers des TO classiques sont de mise. Comme par exemple le passage quasi obligé aux boutiques artisanales, domaine de plantes aromatiques ou médicinales ou encore transformateurs de thé. Lieux où naturellement les touristes peuvent acheter les différentes productions. 

Quatrième problème, les AGV. Trop souvent, les AGV ne se donnent pas la peine d’étudier les propositions des TO. Elles se limitent à ne vendre que les produits les plus simples possible. Or vendre un circuit Best Tours à des clients qui ne connaissent pas ce voyagiste prend plus de temps. 

Il faut expliquer au touriste que malgré le risque de devoir payer chaque jour son excursion du lendemain, Best Tours n’est pas plus cher. Qu’avec ce système, les guides sont obligés de se dépasser en permanence. Que la qualité des guidances est sans doute nettement supérieure tout au long du circuit par rapport à d’autres voyagistes.

A qui s’adresse en fait les produits Best Tours

En fait, il vaudrait mieux poser la question en sens inverse. A qui ne s’adresse pas la production de ce TO. La réponse est très simple : aux touristes souhaitant ne pas se casser la tête et qui se contentent de suivre des programmes 100 % standardisés.

Quant aux touristes râleurs qui pensent que les guides et REP ne sont en fait que des espèces de domestiques, qu’ils oublient ce voyagiste belge. Chez Best Tours, aussi bien les REP que les guides locaux partagent les repas avec les clients. Pour nous, c’est un véritable plus car on apprend beaucoup plus dans une discussion à bâtons rompus avec ceux-ci qu’avec d’autres touristes qui ont « ‘’fait’’ un pays voisin et donc connaissent mieux le pays que le guide ou le REP ».

Le positionnement

Nous dirions que ce TO se situe entre les circuits proposés par les opérateurs de masse et les programmes des TO spécialisés et de niche. En somme, Best Tours s’adresse aux touristes intelligents qui souhaitent une première découverte d’un pays.

Quant aux AGV, elles doivent se souvenir que les destinations de Best Tours sont lointaines et donc relativement chère, le niveau des commissions suit. Mais si l’on tient compte de la fidélisation des clients, le temps passé à convaincre les clients à partir une première fois avec l’opérateur belge s’amortit assez rapidement les années suivantes. 

Internet : www.best-tours.com