Egencia Monde : "Notre stratégie, c'est une plateforme globale associée à du service local"

Spécial Voyages d'affaires - Egencia vient d'annoncer une réorganisation mondiale. Quel est son objectif ?

Christophe Peymirat : Nous suivons l’évolution de nos clients. Quand nous avons commencé au début des années 2000, nous étions essentiellement sur des marchés nationaux, ce qui rendait logique une organisation par pays.

Aujourd’hui, nous sommes plutôt sur des modes de décision multinationaux et nous avons donc défini trois grands pôles au niveau mondial : « produits et technologie », « gestion des services clients/relations avec les partenaires », et le suivi client et la croissance organique dont je m’occupe.

Désormais, nous allons pouvoir traiter au sein d’une même équipe tous nos clients globaux.

Spécial Voyages d'affaires - "Proposer des voyages d'affaires pour la génération Expedia" : comment déclinez-vous cette promesse ?

Christophe Peymirat : Pour nous, il s’agit avant tout de faire la différence par la technologie. Nous avons des clients qui effectuent jusqu’à 90% de réservations online, là où le marché n’en est encore qu’à environ 50% pour le BtoB.

Ce qui est important, c’est de rendre ceci possible sur l’ensemble des outils : on peut commencer la réservation sur son ordinateur, la poursuivre sur son mobile, la consulter sur sa montre connectée...

Aujourd’hui encore, l’évolution d’Egencia passe par le développement de ces technologies « multi-devices » avec l’idée que l’on va de plus en plus se comporter dans le monde professionnel de la même façon que dans celui du loisir.

Spécial Voyages d'affaires - Le "tout techno" et la convergence entre outils "loisirs" et "affaires sont devenus des discours récurrents dans les agences ces derniers temps...

Christophe Peymirat : Oui, mais la différence, c’est que nous accomplissons cette promesse depuis 16 ans, et nous y mettons les moyens !

Les outils que nous développons sur le BtoB viennent des recherches que nous faisons dans le monde du loisir et, l’année dernière, le groupe Expedia a dépensé 750 M$ en Recherche & Développement.

Nous sommes sur des cycles très courts de 120 jours avec beaucoup de « test and learn ». Nous pouvons faire des erreurs, mais il faut les corriger vite.

Spécial Voyages d'affaires - Derrière la puissance technologique, gardez-vous une place pour l'humain ?

Christophe Peymirat : Bien entendu. Notre stratégie, c’est une plateforme globale associée à du service local. Nous faisons 90% de réservations online mais les 10% qui restent, c’est du gros volume et c’est là qu’est la valeur de service.

Nous continuons donc de traiter par téléphone des réservations de dernière minute, des itinéraires complexes ou encore des demandes VIP.

Pour cela, nous avons besoin de gens vraiment qualifiés, avec des centres de services clients capables d’intervenir dans la langue locale. En France, par exemple, à côté de notre principal site basé à Marseille, nous avons des sites à Paris, à Lille, à Lyon.

Spécial Voyages d'affaires - Ce type d'offres s'adresse-t-elle plutôt aux grands comptes ou aux PME ?

Christophe Peymirat : Nous essayons d’avoir un portefeuille équilibré entre petits, moyens et grands comptes. Mais ce sont encore les PME-PMI qui tirent l’innovation, qui vous challengent le mieux, car elles ont des cycles de décision plus courts et elles sont plus aptes à prendre des risques.

Maintenant, la moitié de notre croissance vient de comptes multinationaux et vous ne trouverez plus une seule grande entreprise qui ne s’oriente pas vers le type de solutions que nous essayons de promouvoir.