Expérience collaborateur : quels sont les enjeux du parcours d’intégration dans l'entreprise ?

TourMaG.com - Qu’est-ce que l’onboarding ?

Séverine Loureiro : C’est la phase d’intégration dans l’entreprise pour les nouveaux arrivants, aussi donc la phase de transition au cours de laquelle le candidat devient collaborateur. C’est ce que l’on appelle un « moment clé », un moment décisif dans la perception du collaborateur sur son expérience.

Le terme « onboarding » nous est venu récemment sous l’influence du digital et il désigne le processus d’installation et d’accompagnement d’un utilisateur qui télécharge une nouvelle application sur son mobile. La transposition fonctionne bien ici puisqu’elle permet d’accentuer la notion « d’accompagnement » du nouvel arrivant dans son intégration.

TourMaG.com : En quoi l’onboarding représente un enjeu pour les entreprises ?

SL : On peut trouver beaucoup de statistiques qui permettent de chiffrer l’enjeu et qui au passage donnent le tournis, pour n’en citer qu’une : 22%* des nouveaux arrivants quitteront leur entreprise dans leurs 45 premiers jours. Alors que l’on fait son maximum pour donner envie aux candidats de postuler et puis de nous rejoindre, quelle perte de temps si une fois arrivés, leur intégration leur renvoie des messages tout à fait contradictoires parce qu’elle n’aura pas été préparée.

Je parlais de « phase de transition » juste avant, transition entre le statut de candidat et de collaborateur, et bien ça se traduit aussi par la nature des perceptions qu’ils vont ressentir.

Vous vous diriez quoi, vous, si après avoir vécu un processus de recrutement hyper fluide et qualitatif dans le relationnel avec vos interlocuteurs, vous constatiez lors de vos premières semaines dans cette entreprise que c’est tout sauf du même niveau en interne ? Moi je me demanderais a minima si on ne m’a pas vendu que du rêve pour me faire venir, au pire, si on ne s’est pas moqué de moi. Dans les deux cas, ça part mal pour la relation de confiance avec l’entreprise, enfin, si je reste…

TourMaG.com : Votre sujet de prédilection c’est l’Expérience Collaborateur, y a-t-il un lien avec l’onboarding ?

SL : L’onboarding est en effet l’un des dispositifs qui impacte l’Expérience Collaborateur, notamment du fait de son caractère « moment clé » que j’évoquais. L’ensemble de ce que va ressentir le collaborateur, tout au long de son parcours, et notamment aux moments clés de celui-ci, va constituer son Expérience.

Ce qu’il va ressentir pendant son process de recrutement, dans son quotidien de travail, et après avoir quitté l’entreprise. Son expérience sera donc aussi alimentée par ce qu’il va ressentir lors de son onboarding. Intégrer une nouvelle entreprise (ou un nouveau poste en mobilité interne) c’est bien évidemment excitant et chargé d’attentes, mais c’est aussi souvent angoissant ou stressant pour le nouvel arrivant.

Si, en plus, l’entreprise ne fait pas en sorte qu’il se sente accueilli, qu’il ait les moyens de rapidement prendre son poste, et qu’elle ne facilite pas les interactions entre le collaborateur et l’organisation, alors l’onboarding risque de teinter négativement l’expérience perçue par le collaborateur. A l’inverse, en faire trop sur ce moment clé sans que l’expérience des collaborateurs ne soient soignée après leur intégration, c’est aussi le risque de créer une rupture de confiance.

TourMaG.com : Quels conseils donneriez-vous pour que les entreprises réussissent leurs intégrations ?

SL : Dans le livre que j’ai co-écrit sur l’Expérience Collaborateur**, nous préconisons de structurer le process onboarding en 3 phases.

La première est la phase de pré-intégration qui est cette zone blanche entre le moment où l’entreprise et le candidat se disent « oui » mutuellement, et la prise de poste effective. Cette période peut durer jusqu’à 3 mois, durant lesquels on a le plus souvent une coupure son/image de l’entreprise.

La bonne pratique ici c’est de donner le sentiment au futur nouvel arrivant qu’il fait déjà partie de l’entreprise et de l’équipe. On peut le mettre dans la boucle des messages internes (après mesure du degré de confidentialité), lui donner des informations sur son équipe (un trombinoscope avec les profils Linkedin, pourquoi pas), l’intégrer aux afterworks, bref l’intégrer avant l’intégration. Les services administratifs et IT prépareront aussi cette arrivée de leur côté pour que tout soit prêt le jour J (badge, ordinateur, téléphone, annonce d’arrivée,…).

La deuxième phase est celle de l’intégration qui commence le premier jour de l’arrivée du collaborateur. L’équipe aura été informée de la date, un « welcome kit » pourra avoir été préparé, et surtout le planning aura été défini.

Précision : c’est bien le manager qui est le pilote de cette journée, et plus globalement de l’intégration. L’un des points les plus important de ces 3 premiers mois dans l’entreprise, c’est la formalisation d’objectifs et leur suivi régulier. L’autre point c’est la possibilité de feedbacks donnée au collaborateur, au travers de rapports d’étonnement, entretiens, ...

La troisième phase est la post-intégration qui est un bilan à 90 jours. Un bilan des objectifs, un questionnaire de fin d’intégration qui permettra d’améliorer le processus, un entretien avec son interlocuteur RH désigné,…

A chacune de ces 3 phases, l’enjeu est la continuité et la cohérence, il ne doit pas y avoir de rupture d’expérience entre les phases, et après la post-intégration.


*Source : Étude sur l’industrie de Bersin by Deloitte, Onboarding Software Solutions 2014

** « Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation », de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière, éditions Eyrolles, paru le 27 septembre 2018.]i

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