Luxe : "la personnalisation de la relation avec le client est essentielle"

Dans le monde actuel du travail, il est très important de "rester agile" : Xavier Gheysens en est d'autant plus convaincu qu'il dirige deux organismes de formations, Formanova et Etoiles Academy.

Créé il y a près de trente ans, Formanova est spécialiste du management collaboratif, de la vente et de l'intelligence artificielle. Etoiles Academy, de la formation continue des personnels et managers d'hôtels, restaurants, bars et cafés.

Les formations dispensées durent en moyenne entre un et deux jours. Parfois, les parcours sont plus longs. Ces formations touchent 2200 personnes par an.

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"Avant les formations étaient organisées autour d'un intervenant sachant-savant. Aujourd'hui, les participants doivent être acteurs de leur formation", souligne cependant Nadia De Rycker, formatrice chez Formanova et Etoiles Academy.

Comment un agent de voyages ou un hôtelier qui n'a pas forcément tous les codes de ce que vit au quotidien la clientèle haut de gamme, peut-il néanmoins la satisfaire ? : voilà la question.

La clé du succès, assure Xavier Gheysens, c'est l'empathie".

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Tout comme Nadia De Rycker, Xavier Gheysens constate que le monde du luxe évolue, que de nouvelles attentes s'y imposent, que ceux qui s'offrent hôtels haut de gamme et voyages de luxe n'ont plus forcément les mêmes codes qu'avant.

Aujourd'hui, la priorité ne semble plus la qualité de l'accueil, du service ou même la confidentialité. Ce qui prime, c'est le "luxpérientiel".

Le "luxpérientiel" ? C'est un concept de marketing utilisé par les marques de luxe pour offrir des produits et services haut de gamme à un regard exigeant et satisfaire les besoins d’expérience uniques des consommateurs.

Il s’agit d’une combinaison de produits de haute qualité et de services de qualité supérieure, qui intègrent des éléments tels que l’exclusivité, le prestige et des découvertes innovantes et stimulantes.

"Ce sont des stratégies que l'on apprend en Ecoles de commerce", rappelle Xavier Gheysens.

En clair, pour s'adresser avec succès aux clients qui ont les moyens de se faire plaisir-, les professionnels doivent penser davantage authenticité, expériences personnalisées, si possible hors des sentiers battus, voire carrément extraordinaires.

En sus, ces "expériences" doivent être instagrammables car "aujourd'hui, le luxe se montre", souligne Xavier Gheysens.

Doit s'y ajouter un brin de storytelling, car il permet à la fois de donner de la valeur à un hôtel par exemple, et (ou) de susciter des émotions.

Emotions, voilà le maître mot. "On est à 4000 % dans l'émotion", confirme Nadia De Rycker.

"Demain, poursuit Xavier Gheysens, avec l'intelligence artificielle, avec les casques de réalité augmentée, les futurs voyageurs pourront se trouver en totale immersion dans le lieu ou le pays qu'ils songent à visiter, vivre des voyages merveilleux sans quitter Paris, par exemple".

Et si les émotions ressenties par ce biais sont assez fortes, assez convaincantes, les clients sauteront le pas et s'offriront le voyage "en vrai".

"Les nouvelles technologies seront beaucoup plus efficaces que les magazines sur papier glacé", assure encore Xavier Gheysens.

Dans ce contexte mouvant, quid des formations ? Dans la période post-Covid, il a parfois fallu revenir à des fondamentaux, convient d'abord Xavier Gheysens.

Beaucoup d'agents de voyage chevronnés ayant quitté le métier pendant la pandémie, les nouveaux embauchés, au moment de la reprise, disposaient de compétences intéressantes, mais manquaient parfois de notions de ... géographie touristique.

En outre, note Nadia De Rycker, des agents de voyage qui " vendent des voyages par passion, ne maîtrisent pas forcément les techniques de vente".

"Aujourd'hui, poursuit-elle, la question est : comment je fais pour proposer une expérience personnalisée ? Pour réussir, la personnalisation de la relation avec le client est essentielle".

"Il ne s'agit plus de cerner les attentes du client mais ses besoins et mêmes ses désirs", soulignent Xavier Gheysens et Nadia De Rycker. Cela suppose de pratiquer une "écoute active", de "créer du lien" et même de "stimuler" le client pour "créer chez lui des émotions afin de l'aider à exprimer ses désirs".

"L'achat se fait sur la raison (c'est à dire l'argent) et sur le rêve. Plus on met d'émotion, moins la raison compte", rappelle Xavier Gheysens qui invite aussi à "tenir compte des enfants". Car " l'expérience prouve qu'à la fin, les parents sont influencés par les rêves des gamins".

In fine, plus qu'à acquérir des compétences au sens propre du terme, les formations aident surtout à mieux se positionner face à la clientèle haut de gamme, "à casser des biais cognitifs" -autrement dit des préjugés-, à "confronter ses pratiques" avec celles d'autres professionnels, à "prendre de la hauteur", à "se remobiliser pour "retrouver une envie".

Elles sont l'occasion de belles surprises (des "je ne l'aurais pas vu comme ça !" ou "je ne m'attendais pas à ça !"). Et de belles remises en cause. Et ce d'autant plus qu'aujourd'hui les équipes (des agences comme des hôtels) sont de plus en plus pluri-générationelles et pluri-culturelles.

"Une formation réussie", conclut Xavier Gheysens, c'est une "formation dont on repart remotivé".