Oxatis : "Les commerçants doivent intégrer la multicanalité dans leur orientation stratégique"

i-tourisme - En 2013, on ne vend plus de la même façon en 2013. Les règles ont changé ?

Marc Schillaci : Beaucoup. Les années 2005 / 2007 ont été celles des early adopters. Puis nous avons connu le marché de masse avec les pure players de 2007 à 2010. “Je n’ai pas de contrainte, j’y vais”. “Des technologies arrivent sur le marché, je les essaye”.

Ceux qui allaient le plus vite sont ceux qui en tiraient le plus de bénéfices. Pendant ce temps-là, la Fevad, d’une façon un peu provocatrice, prévoyait la fin du e-commerce au profit du commerce connecté.

Les faits lui ont donné raison. C’est la période que vivons, celle de la complémentarité des circuits de distribution. Voilà la principale évolution que je peux observer.

i-tourisme - Le commerce connecté, c’est à dire ?

Marc Schillaci : Le fait majeur, c’est la multicanalité.

Les commerçants doivent désormais intégrer cette logique dans leur orientation stratégique.

C’est la grande nouveauté que je peux signaler par rapport au e-commerce d’il y a deux ans. C’est un changement radical. Il faut désormais travailler sur tablettes, sur mobile, sur Facebook, sur Amazon, etc.

i-tourisme - C’est beaucoup plus difficile pour les commerçants ?

Marc Schillaci : Ce n’est pas de cette façon qu’il faut considérer la situation. D’abord Internet s’impose de lui-même comme faisant partie des outils dont les commerçants ne peuvent plus se passer.

Mais j’ajoute que ce média n’est plus uniquement un canal de vente supplémentaire. Tout devient transverse et le e-commerce s’intègre dans l’organisation de l’entreprise, au sein même de son système de gestion.

En cela, il représente une source d’opportunité à différent niveau et sollicite tous les services de l’entreprise : soutiens des ventes, optimisation du trafic en magasin, fidélisation, animation sur les réseaux sociaux et, bien entendu, vente en ligne.

Vous voyez c’est un ensemble. Maintenant pour répondre à votre question, il ne faut pas raisonner en terme de difficulté, en terme d’outil, car pour réussir il est indispensable d’y avoir recours et de faire les bons choix tout simplement.

i-tourisme - Et pas seulement de lancer un site Internet ?

Marc Schillaci : Avoir un site est aujourd’hui indispensable, quelle que soit la taille des entreprises. Maintenant, pour atteindre la rentabilité, c’est vrai qu’il faut une convergence d’un ensemble de moyens.

L’objectif est de traquer les clients partout et pour y parvenir il faut le faire par différents moyens.

i-tourisme - Comment y parvenir, si on est une petite entreprise ?

Marc Schillaci : On en revient à la question des outils. Les solutions technologiques doivent proposer le pilotage de la multicanalité. Chez Oxatis, nous offrons un ensemble de fonctionnalités qui permettent de gérer la stratégie digitale de l’entreprise sur plusieurs fronts.

i-tourisme - Plusieurs fronts ?

Marc Schillaci : Mais oui, c’est ça le commerce aujourd’hui : votre place de marché génère 20 % de chiffres d’affaires, le m-commerce entre 5 et 20 %, sans compter que vous allez augmenter votre trafic en montant une boutique sur Facebook ou faire de l’optimisation avec Ebay, etc. vous voyez, les ventes proviennent de plusieurs sources qu’il faut gérer de façon cohérente.

i-tourisme - Le m-commerce peut générer jusqu’à 20 % des ventes ?

Marc Schillaci : Le mobile représente en moyenne 15 % de revenu des ventes en ligne et ça va progresser. Ne pas y être revient à fermer votre boutique un jour par semaine.

De plus sachez que tous les produits sont concernés. On peut vendre des vélos à 3 500 euros sur un site mobile !

i-tourisme - Vous avez parlé aussi de place de marché...

Marc Schillaci : En effet, dès que vous atteignez une certaine audience, vous avez intérêt à étendre votre largeur de gamme avec des produits complémentaires ou en rapport avec votre positionnement.

Vous passez des accords avec d’autres sites et vous êtes commissionnés sur les ventes. Vous ne pouvez pas imaginer combien cette pratique participe à la rentabilité des acteurs du web, même pour les majors.

i-tourisme - Mais c’est en dehors du champ des petites entreprises ?

Marc Schillaci : Je vais vous surprendre, mais c’est tout le contraire. Un pure player avec 500 000 euros de chiffres d’affaires est fragilisé. Trop petit pour peser sur le marché et pas assez puisant pour s’imposer.

Par contre, sachez que le web apporte de la transparence. C’est un régulateur naturel. Vous ne pouvez plus afficher deux prix, pour un même produit, à prestation identique. Les consommateurs le sanctionneraient immédiatement. Mais si vous valorisez votre service, vous êtes légitime à pratiquer de meilleures marges. Ce raisonnement est en faveur des petits commerces.

i-tourisme - Justement, quels sont les conseils que vous pouvez donner aux petites entreprises ?

Marc Schillaci : De réaliser que l’e-commerce c’est du commerce et que les règles s’appliquent de la même façon. Il faut satisfaire les internautes comme des clients en boutique et tenir compte de leur remarque.

Ce serait une erreur de négliger les problèmes qui remontent en ligne. Ne négligez pas les signaux que vous envoient les internautes. Prenez le temps de répondre. Votre e-réputation est en jeu et c’est elle qui va compter le plus pour votre image. Ensuite, il faut se concentrer sur les ventes et de s’affranchir de la technologie.

i-tourisme - Plus facile à dire qu’à faire !

Marc Schillaci : Plus maintenant. La technologie, c’est l’affaire des éditeurs pas des utilisateurs. Aujourd’hui tout se passe en mode SAAS. Les plateformes ont justement pour objectif de dégager complètement les e-commerçants des soucis techniques.

i-tourisme - Le mode SAAS, c’est-à-dire ?

Marc Schillaci : C’est un mode locatif très avantageux pour les entreprises. Aucun investissement en infrastructure n’est nécessaire. Dès qu’une application arrive sur le marché, nous la proposons avec un nouveau module. Nous nous chargeons des développements technologiques pour laisser, à nos clients, tout leur temps pour qu’ils puissent se consacrer exclusivement aux ventes.

i-tourisme - Pour conclure quel est le message que vous souhaitez faire passer à la profession du tourisme ?

Marc Schillaci : Le e-commerce n’est plus un territoire cloisonné. Non seulement la multicanalité concerne la politique extérieure de l’entreprise dans son ensemble, mais aussi tous les services fonctionnels à l’intérieure de l’établissement.

Avec le e-commerce chaque individu dans l’entreprise est contributeur de productivité.

i-tourisme - Même pour les petites entreprises ?

Marc Schillaci : C’est la même chose à une plus petite échelle. Le e-commerce n’est plus cantonné à un canal de distribution supplémentaire, mais s’impose comme le meilleur soutient des ventes offline, sans compter qu’il améliore la qualité de service à sa clientèle par la bonne exploitation des moyens online.